网点负责人综合管理能力提升

【培训对象】
网点负责人、运营主管

【培训收益】
■ 网点负责人管理思维模式认知 ■ 提升网点负责人的胜任力 ■ 锻炼网点负责人九项管理能力 ■ 提升网点负责人的岗位效能提升

第一讲：网点负责人管理思维模式认知篇
案例导入：几家商业银行网点恶性投诉引发的管理思考？
一、互联网金融下网点负责人管理的思维误区
1. 管理成就预期与管理能力的不匹配
2. 管理角色需求与角色惯性的不协调
3. 习惯运用职位权威让员工服从自己
4. 对下属错误不会预先做无辜的假设
5. 只强调资源配置完善忽略进取态度
6. 对部属工作只重视要求不重视思想

第二讲：网点负责人岗位胜任“九项能力”
1. 业务能力
2. 创新应变能力
3. 统筹能力
4. 责任心与执行力
5. 开拓进取与承压能力
6. 大局观念
7. 客户与市场导向
8. 沟通协调能力
9. 团队管理能力

第三讲：网点负责人岗位职责“九项管理”
一、现场管理
1. 指导协助大堂进行现场管理
2. 网点6S标准管理
3. 监督网点服务品质
二、销售管理
1. 制定网点销售计划
2. 检视销售执行情况
3. 督导控制销售流程,掌控销售过程管理
4. 检视商机或销售线索状态,掌握网点销售进度
三、营销管理与存量维护
1. 厅堂维护
1）厅堂营销氛围
2）高端客户识别与营销话术（围绕理财设计话术）
3）柜面三多营销
4）触点营销
5）顾问式营销
2. 铺设线上营销管道
1）线上营销3准备4I理论
a准备：拥抱变化、良好心态、学习能力
b4I理论：趣味、利益、互动、个性
2）个人微信名片设计
a工作手机注册
b微信头像
c微信名与地区
d个性签名
3）厅堂获客验证话术
a金融价值
b同好兴趣
3. 电话维护
1）目标客户分类
a熟悉客户
b资产客户
c睡眠客户
d特定客户
2）高效预热与认领
a产品到期提醒服务
b重要节日送上祝福
c账户升级降级服务
d权益活动告知服务
3）电话营销话术与异议
a四大禁忌（自嗨式、自杀式、无头绪、宜连环）
b三大基础（信任度、好奇心、利益性）
c话术模板与产品异议解答
四、微信维护
1. 微信客户分类
1）看文识客
2）备注标签
2. 微信营销工具
1）生日管家
2）微商水印相机
3）收藏夹
3）微信朋友圈经营
1）个人类50%
2）产品类20%
3）关怀类30%
4）教育类30%
五、绩效管理
绩效目标的沟通与设定,绩效沟通与辅导,绩效目标调整,业绩指标分配
六、团队管理
提升团队营销技能,加强团队凝聚力,宣导服务精神及团队精神
七、网点资源管理
对网点硬件和软件进行调配和管理
八、内部运营管理
零售、开放式柜员业务管理、内部控制管理、反洗钱等
九、自我提升
1. 学习金融专业知识,提升财经意识和专业素养。
2. 提高管理能力,做到公正公平公开,恩威并施,奖罚分明。

第四讲：网点负责人岗位效能发挥
一、网点经营思路
1. 网点战略定位分析
1）地理位置
2）同业竞争
3）存量客户
4）产品营销情况
5）日均业务量
6）客户流量与类别
2. 网点服务文化特色打造
1）合理设置功能分区
2）建立客户快速分流机制
3）提升高端客户服务能力
4）强化服务意见处理力度
5）开展微笑服务
6）开展互动服务
7）抓回访服务
二、网点客户拓展能力
1. 线上拓展六大招式
1）电话号码添加
2）CRM系统客户添加
3）老客户转介添加
4）微信群拓展添加
5）本地QQ群拓展添加
6）同城软件搜索添加
2. 线下拓展四大渠道
1）公私联动获客
2）社区获客
3）商贸获客
4）企事业获客
三、双向维度的关系管理
1. 内部员工的关系维护六大原则
1）负责人以身作则
2）密切关注和员工的关系
3）推行双向传播
4）注意语言艺术
5）让员工了解网点的问题
6）走访员工家庭
2. 客户忠诚度的管理
1）全面调查客户需求
2）努力为客户提供全方位金融服务
四、网点团队建设及管理
1. 员工管理的四大模块
1）目标管理
2）目标管理步骤
3）绩效管理
4）亲情管理
2. 典型员工管理
1）90后弄潮儿
2）激情消退型
3）激超级业务员型
五、网点日常安全管理
1. 风险管理
1）建立案防工作台账制度
2）每月定期分析案防工作
3）重要人员风险控制
4）组织业务风险自查自纠
5）及时上报各类案件和风险案件信息
2. 突发事件处理
1）迅速隔离
2）安抚情绪
3）搜集信息
4）给出方案
5）征询意见
6）跟踪处理
 

 

国际注册礼仪培训师

江西邮政礼仪形象大使

赣东礼仪小姐大赛评选

上海戏剧学院整体造型师

中国形象设计协会高级礼仪讲师

电视台主持人形象及着装搭配指导专家

曾任：抚州邮电 大客户中心主任

北京服装学院《国际商务礼仪与国际着装规范》课程教师

清华大学、北京大学总裁班、EMBA班及DBA班《商务礼仪与职场形象》讲师

12年邮电在职管理及培训经验：荣获江西邮政全省技术标兵。主要从事大客户关系管理工作，是当地最年轻的高管。在管理过程中，将自己曾做客户服务的亲身经历及对服务礼仪与服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在职业形象、行为规范、服务技巧等多方面的提升，大大提升邮电内部员工的服务与营销标准。

数百场授课经验，受训学员上万人。曾为数百家企业领导者讲授品位着装、为企业员工培训商务礼仪与职场形象，并在电视台及网络媒体为大众指导商务礼仪及着装搭配技巧，使得周老师可以满足不同单位、个人对形象礼仪的个性化需求，至今仍作为安徽电视台生活栏目全民形象顾问。

 

主要成果：

1、曾担任抚州邮政储蓄及6个县市的《银行网点优质服务提升项目》主讲老师和主导顾问，负责网点服务技能提升。为网点负责人、大堂经理培训，到全员轮训，培训共计200多人。

2、担任天津喜来登酒店“缤纷之诚”项目主导顾问，主讲《五星级服务礼仪与职业形象塑造》课程，树立酒店国际品牌形象及良好的社会形象，提高酒店品牌的认知度。使酒店营业额同年增长25%；

3、江西省农信社“服务创优工程”项目主导顾问，成立服务创优工程领导小组，负责多个县市营业网点的服务创优工作的管理；按照规范服务的管理和提升服务能力的要求进行全方位培训，连续为农信社培训了1000多位员工。

4、担任安利（中国），中国培训中心特聘职业形象及产品讲师。

5、主导建设银行的《标杆网点金融服务营销能力提升》项目，作为首席咨询师，对网点管理人员及岗位服务流程系列培训。完成扬州、苏州2个营业部及网点的建设，4家试点网点的推广，获得客户高度评价。

 

主讲课程：

服务、礼仪类课程：

《五星级服务礼仪与职业形象塑造》

《商务礼仪在销售工作中的应用》

《职业形象与商务礼仪》

《高端商务接待礼仪》

《银行厅堂服务礼仪与规范》

《银行柜员服务礼仪与技巧》

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