网点致胜，赢在大堂——大堂经理素养提升训练

【培训对象】
网点大堂经理

【培训收益】
● 明确大堂经理岗位重要性 ● 提升大堂经理服务能力 ● 提升厅堂现场管理能力 ● 掌握厅堂营销方法与技巧

第一讲：网点转型后大堂经理的定位
一、网点转型
1. 网点功能的转变
2. 大堂经理的定位
案例：大堂经理拉动网点业绩
二、大堂经理职责
1.环境管理
2.分流引导
3.识别推荐
4.指导咨询
5.现场维护
6.营销服务
7.督导纠偏
8.检查指导
9.总结反馈
头脑风暴：大堂职责
三、大堂经理应具备的能力
1. 客户服务能力
2. 业务处理能力
3. 现场管控能力
4. 服务营销能力
四、转型大堂经理的服务着力点
1、服务迭代升级
2. 主动服务

第二讲：大堂经理职业形象
一、关于职业形象的认知
1. 职业形象对个人
2. 职业形象对企业
3. 大堂经理职业形象特点
1）亲切
2）成熟
3）专业
4）自信
二、仪容仪表的要素
1. 发型
2. 妆容
3. 手部
4. 体味
5. 着装
6. 配饰
三、大堂经理场景服务规范
1. 表情
2. 站姿
3. 坐姿
4. 走姿
5. 蹲姿
6. 指示
7. 鞠躬
8. 引领
9. 递送
10.电话
练习：场景化模拟

第三讲：大堂经理现场管理
一、现场管理分类
1. 现场环境
2. 大厅软件
3. 厅堂氛围
二、现场管理技巧
1. 看
2. 听
3. 问
4. 思
三、管理方法
1. 定时巡检
2. 服务评价
3. 走动式管理
4. 现场手语管理
5. 看板管理
6. 晨会管理
7. 客异议处理
工具：巡检登记表

第四讲：大堂经理营销
一、大堂经理标准营销流程
1. 挖掘和识别目标客户
2. 沟通技巧
3. 交叉销售4步曲
4. 促成
5. 营销秘笈
二、营销的技巧与方法
1. 沟通语言
2. 沟通方式
三、大堂经理厅堂获客
1. 厅堂一对一主动营销
2. 厅堂微沙龙
练习：情景厅堂微沙
四、需求激发，行外吸金
1. 巧妙吸引客户行外资金
2. 激发客户需求 SPIN技巧
五、巧用等待，批量开发
1. 网点常见较少客户焦虑等待的方法
2. 运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发
情景演练
六、岗位配合，联动营销
1. 对公客户转变为个人客户的关键点
2. 联动营销的工具运用
3. 联动营销的注意事项及相应话术

第五讲：现场危机处理流程
一、接待客户
1. 首先要给客户留个好印象
2. 判断客户的情绪变化
3. 迅速隔离客户
研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
案例分析：工行某柜员巧妙隔离客户
二、安抚客户情绪
1. 重视客户情感需求，让客户尽情的说
2. 客户四种情感需求的表现和策略
3. 三类典型性格客户的情绪反应
4. 安抚客户情绪的技巧
案例分析：某大堂经理一次失败的情绪安抚
情景演练：针对案例进行客户情绪安抚
三、合理道歉
1. 道歉的五种忌讳
2. 正确的道歉方式
分析：没有错，该向客户道歉吗？
案例：农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例
四、分析问题原因
1. 准确判断客户投诉的事实真相
2. 立即了解客户资料
3. 通过询问、沟通方式了解顾客的期望
4. 尽快判定形成解决方案的要素
案例分析：大厦保安到银行网点来投诉的案例
五、给出解决方案
1. 降低客户的期望值
2. 问题解决越快损失越小
3. 赔偿拖得越久成本越低
4. 及时征询客户意见
5. 签好协议防止二次投诉
六、说服客户接受方案
1. 说明解决方法的益处
2. 消除客户的顾虑担忧
3. 强调不接受方案的影响
4. 适当给一些小礼品补偿
5. 运用客户的亲朋好友解决问题
6. 运用客户的领导解决问题
七、跟踪服务投诉转化
1. 客户信息记录
2. 获得客户最终反馈
3. 长期跟踪产生忠诚顾客
4. 将投诉转为营销

回顾与总结 

崔海芳老师 银行服务营销专家
16年商业银行实战经验
中国战略型人才库管理中心高级培训讲师
国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师
银行网点创优专家讲师/千百佳网点金牌讲师
银行服务标杆网点建设咨询训练师
国际注册礼仪专家委员会委员/ISE国际服务效能督导师
中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师
曾任：某商业银行省分行|清算中心主任
曾任：某商业银行省分行|运营经理
擅长领域：服务营销、厅堂营销、消费者权益保护、投诉处理、服务标准、银行网点打造……
崔海芳老师具有16年银行从业经历，先后任职营业室主任、运营经理、清算中心主任等，累积了大量银行员工管理、厅堂服务管理、投诉处理等实战经验，曾先后帮助多家银行进行提升网点员工素养、服务技能培训，使员工在最短时间内得到了全方位的提升，有效推动了经营业绩的改善受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。

辅导项目：
曾辅导多名柜员且使之部分评为总行服务标兵，成为多家网点服务的优秀范本。
曾提升团队服务技能，使客户对银行满意度达99%，并被政府评为“市级服务示范单位”。
曾连续四个季度网点差错率最低，使之所在网点排名全行33家网点第一。
曾个人季度营销任务完成率百分之百，并在2009年开门红存款竞赛活动中获优秀奖。
曾多次培训与辅导使之分行连续多次零投诉，且位居行内投诉考核榜首。
曾仅用2个月时间内带领团队建设星级网点并获评三星级网点、四星级网点。
▲辅导分行柜面开门红活动：曾为某商业银行分行，进行柜员的服务标准、服务营销等辅导，使员工能够精准识客，掌握营销话术，其中在年度开门红活动中，其个人成功营销储蓄存款2000万以上。
▲仅用2个月的时间，分别获评三星级网点、四星级网点：带领营业室全体员工建设星级网点，从网点环境、人员形象、服务质量、资料归类等方面进行优化改善，制定工作服务标准及制度，并对员工的服务标准进行监督与指导，仅用2个月的时间，通过当地银行业协会星级网点验收，分别获评三星级网点、四星级网点。
▲服务满意度达99%，“市级服务示范单位”：为每个柜员进行服务语言、服务行为、服务态度等方面做长期指导与考核，顾客对银行服务满意度达99%，并被当地政府评为“市级服务示范单位”。
▲连续多次零投诉，位居投诉考核榜首：曾为分行处理投诉事件，并抓取其中一起事件作为典型案例范本，并为多家网点进行投诉处理、服务标准等方面辅导学习，帮助员工提升投诉处理技巧，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念，规范员工日常行为，其中连续两年分别有柜员被评为总行服务标兵，由于优秀的服务，使分行连续多次零投诉考核位居榜首，成为多家网点优秀服务范本。

主讲课程：
《温暖你，保护我——消费者权益保护》
《诉手有策——投诉处理技巧及舆情风险应对》
《拒绝“坐椅待币”——大堂经理服务营销能力提升》
《网点转型赋能——客户经理营销技能提升》
《网点转型赋能——优秀理财经理进阶训练 》
《网点转型赋能——柜面服务营销综合技能提升》.
《网点转型赋能——厅堂综合营销能力提升》
《互联网时代银行存量客户价值挖掘技巧》

课程特色：
授课风格：注重专业性、实用性、 灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学
课程内容：丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受好评
授课特色及形式：授课内容紧密联系银行实务，最前沿的知识理论、最新颖的材料，案例丰富，条理清楚，深入浅出，帮助学员举一反三，理论联系实际，将所学知识应用到工作中去
课堂讲授形式：游戏教学、案例分析、分组讨论、讲师点评、角色扮演等

部分服务过的客户：
工商银行：中国工商银行、工行扬州分行、工行宁波分行、工行泰州分行、工行陕西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行汉中分行、工行宝鸡分行、工行宁波市分行
农业银行：中国农业银行、农行镇江分行、农行盐城分行、农行南通分行、农行甘肃省分行、农行北京分行、农行宿州分行、农行吉林省分行、农行西安分行、兰州农行、农行北京经济技术开发区分行
中国银行：中行天津分行、中行威海分行、中行苏州分行、中行拉萨分行、中行哈尔滨分行、中行拉萨市纳金支行
建设银行：建行陕西省分行、建行西安分行、建行渭南分行
邮储银行：中国邮政储蓄银行、邮储天建分行、邮储浙江省分行、邮储郑州分行、邮储重庆分行、邮储大连分行、中国邮政储蓄银行秦皇岛市分行直属支行
其他银行：平安银行、平安银行上海分行、中信兰州分行、浦发郑州分行、交行呼和浩特分行、江苏银行、江苏银行泰州分行、江苏银行盐城分行、江苏银行镇江分行、江苏银行深圳分行、江苏银行南京分行、江苏农商行、上海农商行、山西农商行、湖南农商行、山西农信社、昆仑银行西安分行、长沙银行、平顶山银行、宁夏银行、上海淞江村镇银行、保定市徐水区农村信用合作联社、上海浦东发展银行、重庆农村商业银行、交通银行、雅安市商业银行、长沙农村商业银行、磁县农村信用合作联社、中信银行、陕西秦农农村商业银行、广州农村商业银行、恒丰银行、江苏海安农村商业银行、重庆农村商业银行江津分行、华夏银行晋中支行、温州银行、滁州市市郊扬子农村信用合作社、厦门国际银行北京分行
银行业协会：四川省银协、湖北省银协、四川省城市商业银行协会、黄冈市银行业协会
其他：中邮人寿保险、中国邮政集团重庆市沙坪坝区分公司、中银金融商务有限公司合肥分公司、盛银消费金融有限公司……

部分授课照片：

中国银行
《员工阳光心态培训》 建设银行
《新员工职业素养培训》

农业银行
《正向沟通与投诉处理》 中国邮政
《投诉处理与危机化解》

工商银行
《厅堂服务营销培训》 建设银行
《厅堂服务营销培训》

工商银行
《理财经理技巧培训》 邮储银行
《厅堂营销培训》

中国银行
《千佳标杆网点打造项目》 建设银行
《百佳网点辅导》

浦发银行
《千佳网点辅导项目》 江苏银行
《千佳标杆网点打造》

苏州中行
《厅堂营销技巧培训》 建行
《客户经理营销技巧培训》

苏州工行
《厅堂营销技巧培训》 平安银行
《客户经理营销技巧培训》

省银行业协会
《消费者权益保护培训》 重庆农商行
《消费者权益保护培训》

 

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