课程编号:55427
课程价格:¥/天
课程时长:1 天
课程人气:144
行业类别:电力煤炭
专业类别:管理技能
授课讲师:陈滢妃
第 一 单 元 电 力 系 统 优 质 服 务 一、服务意识 (一)服务是什么? 1、从客户层面来说,服务是 (1)一种行为 举例:餐厅用餐,上菜速度 (2)一个过程 举例:入住酒店 (3)一种感受。 举例:以上两例,客户感到服务达到或者超过了自己的期望,就会感到满意;否则,就会感到不满意 2、从服务提供者层面来说,服务是 (1)古代:服务就是侍奉。 举例:皇帝 (2)营销之父:服务是一方向另一方提供的无形活动或利益,不产生所有权,可能与产品联系在一起,可能毫无关联。 举例: 理发师向顾客展示发型图片 供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性 保险推销人员向客户宣传保险的保障性 (二)供电服务 1、服务与供电服务的区别 2、供电服务的作用
二、电力优质服务理念 服务理念决定行动方案 (一)是否明确什么是电力优质服务理念? (二)是否制定并执行统一的服务工作流程与标准? 如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范
三、打造电力优秀品质服务 (一)案例分析 1、一个电能表提高客户满意度 2、95598促成某市值千万元的项目签约成功 (二)电力优质服务 1、优质服务首要因素 在原则范围内取得最大客户满意度! 2、优质服务的其它组成要素 (1)优胜的服务理念 理念:一切行动听指挥 (2)优美的职业形象 案例分享: ·西方历史上最著名的一次以貌取人 ·中国历史上最惨痛的一次以貌取人 行业内对客服务人员形象图片对比展示 真相延展——世上从没有绝对的公平。 客户对我们以貌定义,我们不可对客户以貌取人 (3)优良的服务态度 让客户对所提供的服务产生愉快的体验 (4)周到的服务礼仪 ①电力服务人员服务形象礼仪 ②营业窗口服务行为礼仪 ③营业窗口及呼叫中心服务用语 ④基础商务礼仪 案例分析或短片观看: 某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片 某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段 某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频 (5)优秀的服务水平 准确识别和理解客户的需求 抓住瞬间服务中的细节 善待客户的抱怨
第 二 单 元 高 效 处 理 投 诉 一、认知投诉 1、客户为何会投诉:认清投诉动机 2、投诉必有诉求:知晓客户投诉的目的 3、投诉背后的商业价值 4、处理投诉应具备的心理素质
二、投诉处理应对技巧 1、处理投诉的原则 2、处理投诉的步骤 3、处理投诉的技巧 介入前——心理建设:使我痛苦者,必使我强大! 处理中——行事手法:心有猛虎,细嗅蔷薇 完结后——结案陈词:打版,以供效尤 4、案例讨论+情景模拟
第 三 单 元 客 户 情 绪 管 理 一、高情商的重要性 1、高情商的基点:自我情绪管控 2、影响并且引导的作用 3、掌控局势
二、客户情绪管理的重要性 1、影响服务质量 2、影响客情关系 3、影响营业厅业绩
三、客户情绪管理 1、维稳原则 不伤客情,不损业绩 2、具备先知能力 密切观察客户情绪,提前预测并判断客户的情绪变化 3、高速运转的处理手法 准确判断,行动迅速,让客户“大气化小,小气化了,了然一笑” 4、案例分析+情景模拟
□职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师 □高级营销服务专家、健康养生专家 □Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师 □担任广西完美国度、净心国度高级培训师 □担任地方电视台健康栏目营养顾问 □多家电力、银行培训机构核心讲师 陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历,曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程,培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格,长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作。
银保开门红运作和精细化管理
一、开门红的意义1、什么是开门红2、开门红的意义3、开门红的重要性二、开门红的推动举措1、销售人员应该做什么:开门红保费目标与收入目标订制挑战高目标;2、管理人员应该做什么:3、开门红必胜的方法:全面总动员战术4、改变习惯:“五要六做到”5、开门红操作流程:热烈启动、团队先行、节奏明快、工具多样..
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人气:783
工程项目精细化管理与案例解析
1.1 工程项目市场开发1.1.1工程项目市场环境1.1.2工程项目市场的挑战与发展趋势1.1.3工程项目营销的困境与决策原则1.1.4工程项目营销的特征与方法1.1.5工程项目营销策略创新1.1.6 项目策划与跟踪1.1.7 项目投标前的风险评估1.2 工程项目投标1.2.1投标/不投标的决策1.2.2投标取胜的..
¥28,000 元/ 天
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项目化管理实践
第一单元 项目化管理1.项目与项目化2.项目化管理对企业的价值3.哪些核心工作适合于项目化管理4.项目化管理的组织支撑跨职能的项目团队项目化办公室项目重要干系人5.项目化管理的制度建立6.项目化管理的文化传播7.项目化管理的推进路线8.多项目管理的策略9.案例..
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新形势下信贷业务的精细化管理与风险管控
第一讲:监管最新政策解读及监管要求一、银行业改革与发展的总体趋势二、今年监管重点内容1. 民营及小微企业服务政策;房地产行业政策;金融扶贫政策以及其他重点领域宏观调控政策2. 授信管理;不良资产管理;信贷资产转让;3. 理财业务;同业业务;表外与合作业务4. 高风险机构处置;异地非持牌机构管理;案件查处和行业廉洁三、监管目..
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新形势下商业银行 团队建设、精细化管理与网点效能提升
第一讲:支行行长等管理人员能力管理与提升一、基层管理者角色定位1. 从业务骨干向基层管理者角色转变2. 避免中层经理的两种病症-急于表现、过于缓和3. 针对上中下三层的定位分析4. 管理者的陈述与表达二、实用沟通与领导艺术1. 沟通的作用2. 为啥沟通不畅3. 沟通能力提升4. 职场沟通理念三、支行行长等管理人..
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扁平化管理
第1章 扁平化管理的认知1. 组织僵化往往是企业成长过程中的必然2. 4种典型大企业病及“大企业病”典型案例3. 什么是扁平化?案例:谷哥的扁平化案例:2020年阿里“取消”P级:好的管理就是简化4. 从“金字塔”走向“扁平化”;5..
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