客户分层营销管理与销售技巧训练

【培训对象】
客户经理、理财经理

【培训收益】
1.通过本课程的学习使学员能够： 2.充分了解客户管理和客户价值的意义 3.学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销 4.掌握各种营销技巧和方法

第一讲：网点客户分层管理
1、客户价值的分析
2、现代商业银行网点布局与客户群分析
3、网点客户营销成本新老客户对比
4、客户需求与营销挖掘的对比
5、客户分类
6、客户分类的必要性
7、客户分类的维度
第二讲：人以群分——客群差异化营销攻略
一、按性格分层：DISC性格分层及营销攻略
1. DISC理论及客户分类
1）关注人VS关注事
2）直接（快）VS间接（慢）
3）DISC四类客户
4）与不同行为风格的客户营销相处原则
互动：对号入座自己是哪类性格，打开CRM系统给自己的客户归类。
小组演练：基金亏损，理财经理如何和以上几类客户分别沟通？
二、按客户熟悉程度和贡献程度分层及营销攻略
1. 不熟悉小客户
特点：生客，资金量小，贡献度低
攻略：日常维护
2. 不熟悉大客户
特点：生客，资金量大，忠诚度低
攻略：生变熟客，重点挖掘，专业至上，防止流失
案例：
1）不熟悉大客户转化成熟悉大客户的经验分享
2）不熟悉大客户流失的失败案例分析
3. 熟悉小客户
特点：熟客，贡献度低
攻略：加强转介，减少精力
案例：资产5万以下的“阿姨粉”天天来网点找我，该怎么破？
3. 熟悉大客户
特点：熟客，忠实度高，贡献80%业绩
攻略：重点维护，高频互动，加强转介，专业感情牌齐发
案例：老师的大客户经营分享
头脑风暴：你有几个熟悉大客户？是怎样一步步成功经营的？
三、按社群分层及营销攻略
1. 企业主
1）客户需求：资金支持、人脉扩张、资产隔离
2）对接产品：贷款、代发、保险、信用卡、短期理财、家族信托
3）服务方式：高端沙龙、异业联盟、线上经营
案例：老师的大客户的家族信托业务
2. 企业高管/职场精英
头脑风暴：哪些行业及领域的该类客户居多？
1）客户需求：资产增值、高端服务
2）对接产品：保险、基金、理财、信用卡
3）服务方式：高端沙龙、线上经营
3. 家庭主妇
1）客户需求：资产增值、情感诉求
2）对接产品：存款、理财、基金、信用卡、保险
3）服务方式：亲子/女性沙龙、微信客群
头脑风暴：亲子/女性沙龙如何“白嫖”？
4. 退休人群
1）客户需求：资产保值、情感诉求
2）对接产品：存款、理财、保险、基金定投
3）服务方式：养生讲座、微信客群
头脑风暴：如何抓住心理形成裂变？
第三讲：网点现场服务营销
一、网点营销
1、网点现场营销的五个关键点
2、客户接待与识别
3、客户服务与推荐
4、巧用宣传资料和工具
5、网点营销氛围的营造
6、顾问式客户沟通
7、网点人员协同配合提升效率
8、资料投放的原则
9、后续跟进的方法
二、客户拜访
1、有效选择拜访客户
2、约访前的三个准备
3、电话约访技巧
4、第一印象的重要性
5、取得客户的信任
6、挖掘客户需求
7、产品介绍与展示
8、达成共识与协议
9、后续关键客户关系表的完善，连锁关系营销，转介绍营销
三、市场细分，找准对象
1、精确市场细分
2、有效挖掘目标客户
3、银行内部搜索法
4、人际连锁效应法
5、建立目标市场法
6、资料分析法
7、陌生拜访法
8、依据银行指标实施“漏斗管理”
9、依据季度指标明确“月、周”营销及管理动作
四、差异化营销
1、发展销售教练
2、有效收集客户资料
3、绘制客户产业地图
4、设计营销攻关路径和方案第三讲：客户营销方式
第四讲：千里传音——理财经理电访技能提升
导入：拿起电话之前还在拼命做心理斗争吗?接通后就是尬聊的开始吗？
一、通话前六准备
1. 通话的目的
1）产品销售
2）售后管理
3）情感维护
4）客户邀约
互动：学员将以上所有目的分类整理，作为实战的资料库。
2. 通话的目标
1）最终目标
2）基础目标
3）后续目标
3. 短信/微信预热
1）银行版
2）理财经理版
4. 通话时间选择
1）以一星期为标准
2）以一天为标准
5. 目标客户选择及客户资料分析
实战：手机打开CRM系统，选择20个客户并说明理由
6. 话术准备：客户想要问的问题想在客户之前并且提前解决
1）我是谁？
2）我要和客户说什么？
3）我说的事情对客户有什么好处？
4）客户为什么要现在买单？
二、通话中三部曲
破冰：“找由头”
头脑风暴：都有哪些给可客户打电话的由头？
1. 致电内容
2. 敲定时间：“坚持三次二择一”
3. 注意事项
1）不要尬聊金融术语
2）举客户关心的例子
3）用社会热点促成交
三、通话后两工作
1. 及时记录工作日志
2. 标记下次接触时间
课堂演练：
1）学员结合既定案例讨论，并制定电话营销思路与方案进行现场演练
2）学员分组讨论并制定电话营销方案
3）小组成员协助结合评估表进行现场打分、总结，及老师现场点评
第五讲：与时俱进——理财经理线上经营技能提升
一、无“微”不至—用朋友圈“撩”客户
1. 微信营销的必要性
1）对客户而言：学习金融知识，了解金融产品，享受金融服务
2）对银行而言：利用碎片时间，拓宽营销渠道，提升营销业绩
2. 微信营销的现状及痛点
互动：你是微商还是理财经理？被客户或朋友屏蔽过吗？
1）内容不专业
2）广告满天飞
3）推行无方案
4）缺乏长据守
3. 微信营销的流程
1）打造个人IP：头像、昵称、朋友圈
互动：打开自己的朋友圈，分析优势和不足，找到改进方向
2）巧做空中沙龙：突破限制，性价比高，增加互动，拓宽渠道
4. 微信群营销的注意事项
1）竞争对手进群挖人
2）竞争对手恶意破坏
3）负面信息连锁传播
4）群内客户报团要挟
5）差异营销完全透明
6）精力有限氛围变冷 

银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等

工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。

授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。

主讲课程：

《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》

项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。 

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