胜在服务——供电服务人员综合素质强化

【培训对象】
营业厅服务人员以及现场服务人员

【培训收益】
 树立良好的职业心态，强化供电服务职业素养 掌握并提升沟通技能，结合日常工作，注重结合实际情况，协助学员深化理解并应用。 强化服务礼仪训练

课程时间 课程内容 教学说明
第一天上午
9:00-10:00
开训、破冰 领导开训
强调训练的目的和意义
强调训练的纪律
突破训练
学习心态建设
自我突破训练
学习团队组建 要求学员穿工装到培训现场

互动式教学，建立良好的学习氛围，建立积极学习的气氛

 

 

第一天上午
10：-12:00
服务心态建设

 

服务心态建设
责任承担
居安思危
主动改变
团队合作
以人为本的优质服务的理念
优质服务的涵义
何为“客户满意”
客户需求分析，关注客户心理
同理心思考
服务中常犯的错误集合
主动服务
主动服务的策略
主动服务和被动服务的区别
主动服务的表现
主动服务的话术
主动服务，成就个人价值

 

案例分析
点评讲解

第一天下午
14:00-17:00
优质服务理念 服务沟通概述
什么是沟通
常见的沟通障碍
沟通的途径和原则
沟通的定律
沟通分析
有效沟通步骤
事前准备
建立关系
把握时机
阐述观点
异议处理
目标达成
实战演练

 

 

分组讨论
演练点评

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

情景模拟
案例分析
点评讲解。

 

 

 

情景模拟
案例分析
点评讲解

 

 

 

 

 

教学示范
模拟演练
综合点评
第一天晚上
19：00-21:00
抱怨与投诉处理 客户抱怨的原因和类型
客户抱怨/投诉的原因以及类型
投诉/抱怨客户的需求分析
积极处理客户投诉/抱怨的意义
受理客户投诉/投诉的态度和原则
处理客户投诉/抱怨的方法与原则
耐心倾听，绝不争辩
先安抚心情，再处理事情
立即行动
处理不当的忌讳
常见的几种处理客户投诉的方法
处理客户抱怨/投诉的技巧
受理投诉时的技巧
电话处理客户投诉的技巧
回答客户处理结果的技巧
工程类问题投诉的处理技巧
收费类问题处理的技巧
难缠客户，诉战诉决
情绪激动的客户
出尔反尔的客户
找茬占小便宜的客户
破口大骂的客户
醉翁之意不在酒的客户
索赔的客户
需要道歉的客户
不讲道理的客户
无理取闹的客户
第二天上午
9:00-12:00
标准服务礼仪 服务礼仪
何为礼仪、分类以及应用场合
电力服务礼仪的涵义
学习礼仪如何应用在电力优质服务中
视频教学
图片分析并点评
仪容仪表
男士、女士的仪容仪表标准
男士、女士的着装礼仪标准
职业妆容标准
微笑服务标准
视频教学、图片讲解
仪态标准礼仪
站、行、走、坐、蹲
鞠躬礼仪动作示范以及应用场合
手势礼仪
综合演练
商务礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
称呼礼仪
名片礼仪
同行礼仪
接待礼仪
座次礼仪
晨会礼仪
第二天下午
14：00-17:00
五常法学习 窗口服务
舒适环境，舒心感受
窗口服务
窗口服务注意细节
专项训练
95598呼叫中心电话礼仪
接听电话礼仪
标准接听流程
拨打电话礼仪
客户沟通的语言表达
ART方法进行客户服务
电话礼仪禁忌事项
场景练习
电力接待礼仪
接待前的准备
营业厅门口应迎宾
办公楼内的指引
办公室奉茶礼仪
送客礼仪
强化演练
巅峰对决
分组演练，进行礼仪展示，技能PK
评选有优秀团队
评选服务之星
如何开展五常法管理
课程回顾
领导结训讲话与颁奖
效果评估
合影留念 场景练习
分组展示
具体解释
案例说明 

银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等

工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。

授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。

主讲课程：

《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》

项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。