呼叫中心服务技能提升训练

【培训对象】
呼叫中心客服人员

【培训收益】
1、通过学习，掌握在线客服的技能，学会搭建服务模型； 2、促使员工区分客户风险点，掌握现在服务技巧； 3、明确客户风险等级、学会在线处理客户异议处理技能； 4、构建人机交互体系，掌握只能服务技能。

第一单元：在线客户的作用与优势
一、客户服务行业的变化
1、呼叫中心的由来
2、服务模式的转变
二、当前面临的挑战和困境
困境：1、服务同质化
话术单一，没有差异化
2、服务流程化
照本宣科，不够深入，过于依赖流程
3、服务固定化
不顾及客户的感受，只会按照要求回复
挑战：1、人员固化思维，不会变通
2、专业浮于表面，业务不熟练
3、流程不够灵活，不能针对解决问题
三、在线客服的优势
1、节约成本
2、提升效率
3、增加粘性
4、打破限制
5、方便快捷
四、在线客服与电话客服的区别
1、文字与语音沟通的差异
传递信息的能力不同
2、客户的感受不同
客户接受信息的感受不同
3、信息传递和表达意境不同
解读和理解的角度不同
4、对员工要求不同
回复信息的习惯不同
5、客户对于文字回复的体验不同
一字之差的巨大不同
回复速度的感受不同
服务态度的不同
第二单元：在线服务体系搭建
一、互联网+时代的服务体系建设
1、构建服务渠道
2、创新服务模式
3、应用服务工具
4、客户群体画像
用户分层
区分服务
二、设计服务体系
1、明确客服定位
定位的目的是确定服务角度
2、划分客户服务与智能客服的范畴
客户服务内容
智能服务内容
3、制定客户服务标准
梳理流程
建立标准
团队搭配
4、构建知识框架
5、明确知识输入输出流程
构建体检感，提升转化率
三、智能服务体系建设
1、建设四个统一体系
渠道、接入、底层逻辑、服务资源
2、人工+智能服务体系
3、智能语音+服务热线体系
4、智能服务知识库建设
知识库创建
转化客户
第三单元：在线服务技能提升训练
一、如何开展在线客服
1、建立客户服务的同理心
从客户的角度出发
话术：假如我是您，我会怎么做？
2、不同服务角度的客户服务的分析
PC端、移动客户端、智能端的不同服务模式
二、在线客服形式以及步骤
1、常见的线上服务模式
常规问题解答
一对一服务
即时回复
2、在线服务步骤
开场问候----如何问候
引入正题----节省寒暄时间
探索需求----问的力量
提供方案----站在客户角度分析
积极行动----迅速反应
确认需求----重复方案得到肯定
跟进服务----主动和客户说明进度
3、在线文字服务的标准
首次响应速度
响应时间
三分钟回复率
同时接待人数
问题解决率
客户服务满意度
4、在线服务用语与服务忌语
文明语言使用，（多用我代替您）
表达精准简洁易懂
语句通顺，完整表达，不啰嗦
尽量避免专业用语
禁止使用命令、负面、绝对、反问等词汇
5、通过文字把握客户心理
通过语言分析客户的行为内核
通过沟通把握客户的身份和性格
通过表达了解客户的情绪和需求
通过文字风格匹配适合的语言方法
例如：不同风格的客户沟通回复的技巧
6、服务中的细节
客户情绪不好时如何安抚
客户态度明确时行动表达
有效提问引导客户表达
高效办理与告知提醒
7、实操练习：根据抽题现场演练，强化重点，针对训练
例如：同理心训练、问候训练
第四单元：在线客户服务处理异议
一、在线客服中常存在的问题
1、消极态度
2、情绪不稳定
3、反应缓慢
4、问题捕捉不敏感
二、在线客服的技巧应用
1、先处理心情再处理事情
安抚情绪---了解因素----给出建议----解决方案
2、客户痛点分析
3、客户爆点梳理
情绪爆点
语言爆点
客户画像
4、不同风格的客户应对方法
要投诉的客户
情绪激动的客户
表达欲望强烈的客户
不理解的客户
等待时间久的客户
第五单元：在线客户服务话术设计与撰写
一、设计的原则
1、经验萃取，场景提炼
2、归纳总结业务
3、寻找规律，理清思路
4、总结
二、设计的要求
1、以客户的需求为导向
理解客户的顾虑，需求以及动机
2、遵循规则流程为准则
掌握原则，了解流程，专业解答
3、场景话术要连贯流畅
设计场景，提炼话术，连贯表达
三、话术设计的细节把握
1、从客户的角度进行表达
站在客户角度设计话术内容，让客户听得明白
2、语言生动形象通俗易懂
当下流行的语言风格适当置入，增加趣味性
3、精准表达数字不易分歧
回答要严谨，尽量采用数据和文字相结合
4、表达结果并且阐述原因
5、积极热情服务用心提醒
言之有物，言之有理，言之有序
四、话术的魅力
1、用讲故事的方法讲事情
2、用生动的文字帮助客户理解
3、根据不同的场景引导客户
4、把专业语言翻译成易懂语言
五、实操练习，考核 

银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等

工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。

授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。

主讲课程：

《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》

项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。 

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