行政单位、企业行政部门、接待专员
【培训收益】
■ 掌握会议接待的各项要求，记忆会议组织的流程 ■ 掌握工作人员着装规范及礼仪规范 ■ 掌握日常通用的接待礼仪、通讯礼仪等; ■ 会议的流程及跟进细节 ■ 提升个人形象和职业素养、树立服务意识、提升整体形象。
导入
礼仪的认知层级与应用
第一章：会议人员形象建设
讨论：晕轮效应在身边的应用
一、专业形象的细节——仪容规范化
1. 服务人员的印象管理——精气神
2.服务人员发式发型的职业要求
3. 服务人员面部、手部、皮肤的护理
4. 服务人员首饰佩戴的禁忌
5. 服务人员香水使用的禁忌原则
二、服务人员的制服着装要求——仪表标准化
1、男士
2、女士
头脑风暴：我们为什么要建立统一的着装形象
三、服务人员形象禁忌
四、建立信赖感举止细节——仪态程序化
1、基础仪态训练
1）站姿——挺拔端庄美好气质
2）坐姿——娴静大方体现尊重
3）走姿——轻盈稳重充满自信
4）蹲姿——美丽从容体现优雅
5）致意——专业礼节体现形象
6）鞠躬礼仪应用的场合时机
2、综合仪态训练
1)陪同引导(左前两步)
2)上下楼梯(专用、右行、礼让)
3)进出电梯(先进后出)
4)变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)
5)靠右侧行，与客人同行或相遇时
6)遇急事等超越客人时
7)宾客迎接
a迎客站位的要求选择
b不同距离的迎接礼仪
3、面部仪态训练
1）微笑
什么是微笑
三度微笑的应用使用场景
微表情的呈现与作用
笑容是服务接待的第一项工作
2）眼神
眼神运用的四个关键
眼神运用的三个时机
目光语禁忌
讨论：哪些行为在五感上干扰了嘉宾
第二章：会议服务的迎送
一、服务接待的迎送规范
1.礼宾礼仪
1）礼宾规格
2）礼宾次序
3）拟定接待方案
2.迎送的礼仪
1）迎送规格
2）迎送人员
3）迎宾路线与送宾路线
4）迎送中的细节
3.座次的礼仪
1）接待中的座位排序
A）会议
B）会客
C）会谈（签约）
2）合影中的位次排列
3）乘车的位次
二、餐饮服务迎送
1、站立迎宾礼仪
2、客到引导礼仪
3、接挂衣帽话术细节
4、引客入座礼仪
三、宾馆迎送
1、行程提醒
2、门外候场
3、外出准备
4、场内引领
5、现场交接
四、会场迎送
场景模拟：综合练习
第三章：会议服务的流程实施
一、计划筹备
1.明确会议宗旨
2.成立会务组
3.确定流程议程
4.合理的时间安排
5.做好接待安排
二、会场布置
1.安排入场及坐次
2.配备会场服务人员
3.掌握会场节奏
4.合理有效的维护会场秩序(手机的处理)
三、会议准备
1、会前6准备
1）卫生检查，会场、后台及工作间卫生检查方法
2）按人数配齐茶具、名签座、席次牌,文具及摆放：
3）候客：
4）迎客：
5）指路迎宾
6）引领与会人员进入会议室
2、会前准备时的注意事项
1）注意个人仪容仪表
2）会议室卫生
3）会议茶歇卫生：
4）会议中引领的要领
5）摆台时的几个要点
3、会议现场
1）会议签到
2）引座服务
3）来宾接待中的黄金距离
4）进出房间、上下楼梯
5）茶水与茶歇服务
(1)哪边上茶
(2)如何倒茶
(3)如何提醒
(4)上位与退步
6）会中续水服务
实操：时间点、续水量、续水流程、续水顺序等
3、会议后续6要点
四、颁奖仪式
1、会议颁奖或邀请嘉宾上台
2、颁奖引领
3、颁奖时的行进路线
4、单人领奖与团体领奖
5、颁奖时的手位
6、颁奖结束后的退场
7、颁奖时的禁忌
现场模拟：需提供道具：托盘，大奖牌，荣誉证书、引导牌
五、会议突发应急处置
一、常见会议问题处置
1、服务事件
2、会晤事件
二、突发事件处置
1、安全事件
2、流程事件
小组情景练习：现场处置
第四章：会议服务的语言
一、非语言沟通礼仪训练
1. 体语——优雅明确自信大方
2. 微笑——未语三分笑的礼数
3. 表情——展示真诚内心世界
4. 眼神——眼随心到察言观色
5. 距离——安全有度四种距离
6. 聆听——倾听的礼仪与技巧
二、语言沟通的礼仪训练
1. 交际用语的传统文化
2. 赞美让你成为受欢迎的人
3. 用客人喜欢的语言说话
4. 与高层沟通常见问题
赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。
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前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..
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