全体门店人员
【培训收益】
1.建立良好积极的服务心态 2.了解门店销售及服务礼仪的重要性 3.塑造门店销售服务人员的职业形象，从而提升公司形象 4.根据不同的流程，场景，学习并掌握具体服务标准。
导入：你是如何评价一间门店的呢？
VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立
第一讲：认知礼仪与服务
一、礼仪认知曲线
小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里
二、门店服务礼仪的核心
1、体验经济下的服务变化
2、客户服务需求层级模型
3、同质化的竞争
第二讲：导购的职业素养
讨论：导购应具备什么素养？
一、导购角色认知
1、专业的导购应具备的心态
2、导购必备的技能
3、什么样的导购能受客人尊重
4、如何成为快乐的导购
二、导购具备素养
1、专业的导购形象是赢得客户信赖的前提
2、规范的举止和服务仪态是获得客户尊重的方法
3、得体服务语言是得到客户信任、避免客户投诉基础讲解，案例
成交之前：①客人初步接触我们（形象礼仪）
②客人愿意了解我们（举止礼仪）
准备成交：③客人逐步认可我们（交谈礼仪）
成交阶段：④客人相信我们（沟通礼仪）
长期交易：⑤客人喜欢信赖我们（待人接物）讲解、演示
第三讲：导购整体形象塑造
打造亲和力的妆容要求：清新淡雅专业形象
一、统一仪容礼仪
1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容（化妆）
2、内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
二、统一服饰礼仪
1.着装的原则
2.统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损
3.工装、鞋袜的穿着礼仪
4.饰物选择与佩戴的礼仪
（1）号牌或胸牌佩戴位置
（2）饰物佩带的原则
三、现场指导及检查
1.头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。
2.妆容（统一眼影、眼线、口红等）
四、现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容（配图）讲解分析
案例示范
分组达标
第四讲：导购服务行为规范
一、打造亲和力服务表情
1、微笑是服务中的**职业表情
2、亲和微笑训练
3、亲和微笑——三度修炼法
4、眼神的得体运用及其禁忌
二、基本仪态训练
1、站姿要求及禁忌
头正肩平臀垂躯挺腿并
2、工作走姿禁忌及特例
肩平平视明确适度挺胸均匀平稳调平衡
3、蹲姿训练
三、向客户致意礼
1、点头致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、礼遇、礼让客户
四、工作手势
1、指引、指点、指示展示
2、递物、接物
3、其他手位与手势
4、手势禁忌讲解、训练
综合评选：图片定标
第五讲：如沐春风的服务用语规范
一、如沐春风的服务语言
开口三法则
1、尊称礼貌用语敬语
2、尊称表敬意
3、尊称对人尊敬和友善的称呼
二、敬而不失的语言习惯
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
三、服务用语和礼貌用语的区别
四、服务规范用语具体应用情境示范
1、问候语：见到客户
2、告知语：中途离开
3、致谢语：客户配合、客户提意见
4、致歉语：麻烦客户
5、道别语：客户离开时
6、提醒语：关键时刻讲解、分析、感受、示范、练习
互动练习：AB角色互换
第六讲：门店导购接待流程八步骤
1、招呼顾客
2、问询确认顾客需求
3、产品介绍礼仪
4、创造欲求
5、尝试交易
6、连带销售
7、完成交易
8、送客礼仪讲解、接待
小组练习：分组模拟
二、常见异议处理
赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。
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前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..
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