课程编号:55268
课程价格:¥/天
课程时长:3 天
课程人气:109
行业类别:行业通用
专业类别:商务礼仪
授课讲师:赵诗雨
导入:你是如何评价一间医美机构的呢? VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立 第一讲:认知礼仪与服务 一、礼仪认知曲线 小组讨论:你在曲线的哪里,准备去往哪里 二、服务礼仪的核心 1、体验经济下的服务变化 2、客户服务需求层级模型 3、同质化的竞争
第二讲:服务意识的凝结 一、四维模型认知服务意识 1、服务意识概念——为什么要有服务意识 NLP模型确立角色认知与意识 2、四个触点感知服务意识 1)服务是主动的 案例分析:两个杯子视频 2)服务是个性的 小组讨论:爱马仕的刻印 3)服务是换位的 视频分析:程序员与产品经理的爱恨情仇 4)服务是灵活的 案例分析:罗老师的咖啡
第三讲:值得信赖的服务形象 讨论:晕轮效应在身边的应用 一、专业形象的细节 1. 服务人员的印象管理 2.服务人员发式发型的职业要求 3. 服务人员面部、手部、皮肤的护理 4. 服务人员首饰佩戴的禁忌 5. 服务人员香水使用的禁忌原则 二、服务人员的制服着装要求 1、男士 2、女士 讨论:我们为什么要建立统一的着装形象 三、服务人员形象禁忌 四、建立信赖感举止细节 1. 站姿的不同姿态和注意事项 2. 坐姿的标准 3. 标准的走姿呈现和注意事项 4. 蹲姿的基本要点和注意事项 5. 向客户致意礼 1)点头致意 2)鞠躬致意 3)招手致意 4)欠身致意 6、礼遇、礼让客户 7、手势在不同场景的运用 8. 不同物品递送的步骤和方法 9、产品展示的规范动作 实操演练:全部动作小组练习 五、无声语言的管控 1、微笑的力量 1)什么是微笑 2)三度微笑的使用场景 2、眼神传递的信号 实操演练:现场演示依据工作场景示范教学 分小组练习
第四讲:服务接待的序章 一、客户的会面礼仪 1、称呼与问候 1)记住对方的名字 2)初次见面的称呼 3)让称呼拉近彼此的距离 2、见面三步曲:介绍、握手、名片的礼仪 视频案例分析 1)给客户留下印象的自我介绍 2)介绍客户的优先顺序 3)握手的次序与注意事项 4)交换名片细节的处理 二、服务通讯礼仪: 1、前台电话接待礼仪 2、你真的会用微信吗? ——即时通讯的三大管理 三、接待的位次礼仪 1、引导客户的位置 2、会客厅的上座 3、电梯与楼梯的尊重 实操练习:情景再现
第五讲:如沐春风的服务用语 一、如沐春风的服务语言 开口三法则 1、尊称礼貌用语敬语 2、尊称表敬意 3、尊称对人尊敬和友善的称呼 二、敬而不失的语言习惯 与客交谈时,内容谦恭,语气谦恭 三、服务用语和礼貌用语的区别 四、服务规范用语具体应用情境示范 1、问候语:欢迎客户 2、告知语:中途离开 3、致谢语:客户配合、客户提意见 4、致歉语:麻烦客户 5、道别语:客户离开时 6、提醒语:关键时刻 五、语音语调的呈现 互动练习:AB角色互换
第六讲:服务接待的流程 一、服务全流程 1. 岗前准备 1)自身准备事项 2)环境准备要求 3)工作准备事项 头脑风暴:环境准备要准备什么 2. 医美行业接待服务流程 1)微笑欢迎 解析:三度微笑、30度鞠躬、标准话术、对应流程、注意事项 2)引导入座 3)需求分诊 4)时刻关注 5)咨询就诊 6)送别提醒 标准演练:场景练习 附:六步前台接待服务细节解析表 导医流程细节图
第七讲:服务接待中的沟通 一、接待的基石——沟通 1、人际沟通效应 2、倾听的四个层次 3、赞美的金字塔逻辑 4、同频同维——赢得客户的喜欢 5、与客户沟通的7个靶点 了解对方所期待的评价 注意自己的表情 引导对方谈得意之事情 用笑声支援对方 记住对方的特别日子 先征求对方的意见 赞美行为而非个人 二、非正常沟通的对策 1、异议情况处理原则 2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因: 1)对产品和服务项目本身的不满; 2)客户对服务人员的服务态度及技巧不满; 3)客户自己的原因。 讨论:客户究竟想要什么? 3、职权之内的情况处理 4、职权之外的情况处理 二、典型案例讲解演练 现场演练:细分场景小组演练,讲师点评
赵诗雨(Iris)老师拥有近十年的空中飞行经历,就职于世界500强航空企业,系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系,礼仪知识丰富,自身形象气质完美,培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象,卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训,将礼仪与服务流程完美结合,注重实操与训练,多年的服务行业一线经验,积累了大量的服务案例。
物业服务礼仪与标准 训练营
前言:通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计,规范公司窗口岗位服务通用标准,树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀,在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲:第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..
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医务服务礼仪与卓越沟通技巧
课程背景:医院是社会的窗口,而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度,也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素,体现着医院的整体素质水平,是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言,将极大地影响患者,稳定患者的心态,激发患者的..
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柜面服务礼仪技能提升
第一讲:银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨:你的仪容传递给对方的信息是什么?l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展:试试“你..
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有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造
第一讲:形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌!一、银行员工形象管理1. 什么是形象管理?2. 银行员工为什么要注重形象管理?案例:目前银行员工的形象管理现状二、银行员工个人形象塑造1. 穿对色彩就精彩1)深色人的特点与色彩搭配?2)浅色人的特点与色彩搭配?3)冷色人的特点与色彩搭配?4)常..
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银行大堂经理服务礼仪与规范辅导
第一讲:角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1)管理定位2)服务定位3)营销定位2. 大堂经理的职责1)环境管理2)分流引导3)识别推荐4)指导使用5)咨询营销6)维持秩序7)督导纠正8)检查指导9)信息反馈10)定期报告..
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银行网点服务礼仪及标准化服务流程
第一讲:面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考:你未来的核心竞争力是什么?二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态..
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