服务创造价值——服务管理和服务营销提升培训

【培训对象】
一线客服、服务主管、总部及驻外服务经理、服务工程师骨干等。

【培训收益】
● 人才培育：通过对客户体验管理和服务营销核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。 ● 体验提升：通过对服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能提升训练，帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验，助力企业销售的增长。 ● 服务营销：通过借鉴诸多优秀的客户体验管理和服务营销的案例，协助梳理服务战略，指引制定服务管理和服务营销策略，确定体验提升和服务营销的优先改善举措并高效执行，从而帮助企业创造服务的差异化竞争优势，并通过服务营销为公司创造更大的价值。

场景导入：
通过创造优秀的客户体验的公司（美的、海尔、迪士尼、海底捞等）都取得了巨大的商业成功，他们究竟做对了哪些？我们又该如何结合我们的实际情况去提升客户体验，创造我们自己企业的服务差异化竞争优势？

第一讲：关于服务我们应该掌握的核心知识（学什么？）
一、服务的发展趋势（了解）
1. 服务业的发展趋势
——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
2. 产品经济、服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
二、服务的十大核心知识（掌握）
1. 客户满意度
2. KANO客户需求分析
3. 客户忠诚
4. 潜在需求
5. 净推荐值（NPS）
6. 服务渠道
7. 服务方式
8. 客户终生价值
9. 关键服务时刻（MOT）
10. 客户体验管理
核心知识点的应用案例：
1）客户期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服务旺季期望值管理
案例：华为-维修服务期望值管理
2）客户体验管理旅程：体验旅程图、峰终定律
案例：迪士尼的客户体验旅程管理

第二讲：如何创造优秀的体验（如何做？）
一、什么是优秀的体验？
1. 优秀客户体验的“五度”分析
工具：SERVQUAL服务质量模型
一度：有形
二度：专业
三度：反应
四度：同理
五度：信赖
案例：京东物流的反应度管理
案例：华为的企业服务的专业度管理
案例：海尔的信赖度管理
2. 四种服务类型
第一种：冷漠型
第二种：工厂型
第三种：老乡型
第四种：满意型
案例：高速收费站的服务
案例：学校食堂的服务
二、创造优秀客户体验的八大举措（案例解析）
举措一：服务战略屋
案例：美的
举措二：服务定位
案例：美的
举措三：全员服务文化
案例：迪士尼
举措四：服务标准化和个性化
案例：家电服务网点
举措五：服务知识管理
案例：金域医学
举措六：客户体验管理
案例：茑屋书店
举措七：服务边界和服务故事
案例：海尔、华帝
举措八：内部顾客服务
案例：华为

第三讲：快速提升体验的秘诀（先做哪些？）
一、服务意识提升训练
1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。
2. 服务意识欠缺的原因
1）缺乏主动服务的训练
2）专业知识不足
3）没有服务压力传递机制
4）没有服务文化传承
3. 服务意识的四层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务
层次四：预测需求
4. 提升服务意识的训练方法
1）素质模型
2）入职培训
3）分层辅导
4）技能训练
5）服务标杆
6）压力释放
二、声音形象提升训练成功案例介绍
1. 好声音的标准：语速、语气、语调
2. 好声音塑造——知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
案例：金域医学
三、沟通技巧提升训练
1. 服务敬语与服务禁语
2. 有效服务沟通的四部曲
一部曲：挖掘需求
二部曲：表达同理
三部曲：正面表达
四部曲：提出方案
演练：结合企业实际业务场景的有效服务沟通
4. 投诉处理技巧：常见的疑难客户类型投诉处理
1）感情用事诉说型
2）固执己见型
3）有备而来型
4）有强宣传能力型
演练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧
5. 服务营销沟通技巧提升
1）服务营销的产品类别
案例：家电、家居行业等
研讨：企业的服务营销产品的种类设计
2）服务营销产品的定价
——常见的服务营销产品定价方法
——客户说贵的应对技巧（如保外维修报价）
演练：设计一款服务产品并进行定价
3）服务营销管理7P理论的应用
案例：家电、家居行业
研讨：企业的服务营销管理7P理论的应用的小组讨论
4）服务营销话术设计的FABE法则
案例：家电、家居行业
研讨：企业的服务营销7P理论的应用的小组讨论及成果展示
5）九型人格与服务营销沟通技巧
测评：学员的九型人格测试
分析：九型人格的分析
应用：九型人格的分析在服务营销沟通中的要点
演练：结合企业的实际情况的案例演练（包括保外不修转新销售订单、上门的增值服务、保外用户的付费维修等）

第四讲：服务管理能力提升
一、服务管理的关键内容
1. 服务管理的管理对象
1）管上级
2）管人员
3）管流程
4）管资源
2. 服务管理的三大类别
1）服务团队
2）服务质量
3）运营效率
3. 服务管理的目标
1）客户体验
2）运营效率
3）服务质量
4. 服务管理的管理思维
1）系统思维
2）开放思维
3）感性和理性
4）换位思维
二、主要服务管理场景的管理提升
1. 关键服务时刻（MOT）管理提升
1）关键服务时刻的确定及研讨
2）客户体验旅程图的绘制演练
3）痛点痒点尖叫点的确定及研讨
管理方法：八二法则、PDCA循环、优先改善模型
案例：家电行业、出行行业的投诉升级管理
2. 如何提升响应度管理（日清）
案例：美的、海尔
研讨：结合企业实际情况的提升响应度管理的研讨
方法：剥洋葱法、对比分析法、时间管理、牛眼图分析

第五讲：客服人员的五项修炼（素养提升）
一、五项修炼的作用
1. 道和术的关系
2. 自我成长的需要
3. 长期发展需要
二、五项修炼在服务管理中的应用
1. 微笑的修炼
2. 沟通的修炼
3. 专业的修炼
4. 预测的修炼
5. 管理的修炼
案例：结合服务管理中的典型场景进行讲解
增值服务（根据需要）：
课后作业点评：一周后参训员工提交，关于典型客户体验旅程分析中服务营销管理的提案（有PPT模板），集中提交后由老师进行点评和反馈 

24年高级客户服务管理实战经验
曾任：美的集团（中国营销总部）丨服务管理经理
曾任：泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）丨客服中心副总经理
曾任：金域医学检验集团（医检行业头部企业）丨客服总监
曾任：深圳润迅（服务外包头部企业）丨首席咨询专家、战略发展部总经理
▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：华为、美的、卡特机器、招商信诺、比亚迪、欧普照明、华帝、创维、港华燃气、美保科技等
▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者：
美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】
泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】
金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】
环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】
▼ 擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、呼叫中心、服务管理、投诉处理、高效沟通、知识管理、上门服务管理提升、服务人员压力调节、专业团队建设……

实战经验：
黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展：
■ 任职于美的集团（全球最大家电制造集团）期间
（1）呼叫中心搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。
（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。
（3）服务信息系统搭建：负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。
——总成果：在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。
■ 任职于泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）期间：
（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。
（2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。
（3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。
——总成果：负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。

■ 任职于金域医学检验集团（医检行业头部公司）期间：
（1）客户体验提升：负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。
（2）呼叫中心体系搭建：主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的标杆呼叫中心。
（3）运营管理提升：重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。
——总成果：主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。

主讲课程：
《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》
《服务设计驱动客户体验提升》
《服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展》
《服务创造价值——服务管理和服务营销提升》
《投诉处理技巧与客户体验管理提升》
《提升上门服务人员的价值——服务工程师的管理升级》
《专业创造价值——呼叫中心运营管理提升》
《在线客服服务营销及运营管理提升》
《从压力到动力——服务人员的压力调节》
《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》
《服务意识与沟通技巧提升——快速提升体验的秘诀》 

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