全体员工、企业管理人员、企业经营服务人员
【培训收益】
掌握处理投诉抱怨技巧,降低客户投诉率. 提升服务意识,改被动遵守企业规则为主动服务 梳理服务业务流程, 规范行为, 为客户提供细致专业的服务. 打造服务人员职业形象 ,提升企业整体形象 帮助服务人员管理情绪、健康成长，获得幸福人生
致欢迎词及课程介绍
第一单元 提升服务意识,化被动为主动
分组：整合学员，建立团队
互动：开场破冰，使学员快速融入课堂氛围。
思考：何为礼仪，你对礼仪的理解？
拆解“礼仪”
服务礼仪的根本
案例分析
拆解： “六心”服务
构建六心服务图表
阐述六心服务
互动：《欣赏与赞美》
第二单元 职业形象塑造
管理第一印象,不为后续服务设置障碍
讨论:第一印象的重要
对比:个人形象与企业形象
职场形象管理标准
仪容标准
仪表标准
仪态标准
工具：《职场形象管理自检表》
晚课：行为基本功奠定扎实基础—仪态修养的训练
1、不受欢迎的行为知多少？
2、站立行走塑气质
3、坐与蹲姿看修养
4、手势指引有讲究
5、鞠躬点头显尊重
第三单元 服务接待礼仪,细致服务客户
阐述:服务接待口诀
服务行为细节,提升客户忠诚度
服务环境细节
窗口服务细节
现场服务细节
电话服务细节
结合：行为礼仪的“五项基本修炼”
1、“看”
关注：目光眼神训练
看懂：看懂他人的需求
2、“笑”
微笑：热情迎接面带微笑
3、“听”
认真倾听是一种修养
用心聆听他人的内心
4、“说”
文明的说：服务常见文明用语
清晰的说：表达清晰让他人明白
亲和的说：语音语调语速的技巧
5、“动”
动作细节：是素质无声的体现
互动有礼：待人接物知礼节
迎接礼
问候礼
介绍礼
送别礼
握手礼
递送礼（以下为备选培训项目）
讲解礼
电梯礼
乘车礼
餐桌上的礼节
座次排序礼
会务筹备礼
赠送礼
第四单元 服务沟通与投诉抱怨处理,提升客户满意度
应用沟通的3A原则,与客户建立良好的关系
参与互动:《对抗》
沟通四部曲,掌握沟通基本技巧
故事：三个小金人
练习：让你的声音带上色彩
体验练习:《沟通漏斗》
头脑风暴:什么样的客户容易抱怨
掌握客户抱怨处理的五不原则,降低投诉抱怨风险
应用投诉处理三明治话术，转抱怨为理解
阐述：三明治话术
工具:投诉处理7步骤
情境模拟:案例演练
分享+感悟
课程回顾 + 结束
1、课程回顾，分享交流
2、课程结营
评分、颁奖
表达期望、祝福、仪式、合影
【讲师介绍】
国际注册职业培训师
资深企业管理培训师
IPTS国际职业培训师
北京大学管理培训导师
上海世博会组织活动师
国际员工潜能开发导师
中国首批国礼文化修养师
中国“心”领导力实战派培训师
【背景介绍】
10年中基层：中国石化上海石化液化所、公用事业公司党委办公室主任、团委书记；
10年高层：中国石化上海石化总经理办公室调研室、接待室、总值班室主任；中国石化上海石化企管部高级主管；
25年大型国企历程、16年高层管理经验、10年内训师及培训师经历、近20年社团组织筹建、领导及活动组织经历。
【讲师培训经历与理念】
近二十年国有大型集团企业高层管理工作经历，十余年企业培训经验，使他在“行万里路、读万卷书”的同时，更是阅人无数，对管理工作的内涵他有着更深的理解；让他不仅具备企业管理的理论基础，还有丰富的实践经验，将现代心理学NLP教练技术等与自己的实践相结合，针对东方人的心理特性和国内企业的实际情况研发出适合中国企业领导，易学易懂易会的课程模式。同时，他更是将“和谐自然”的做人处事理念融入到所讲的课程之中，在促进企业和谐发展的同时，倡导社会公民素养的提升。
【主讲系列课程】
1、中层管理：
《高效沟通》
《企业文化与团队凝聚力打造》
《赢在执行力》
《新生代员工管理》
《职业化素养提升(管理者/员工)》
《中层干部管理综合提升》
《商务谈判与沟通技巧》
2、国学类主讲课程：
《国学弟子规与立世规范》
《弟子规在现代企业》
《国学智慧与现代企业管理》
《国学智慧与个人修养提升》
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前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..
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课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..
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第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..
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第一讲：形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌！一、银行员工形象管理1. 什么是形象管理？2. 银行员工为什么要注重形象管理？案例：目前银行员工的形象管理现状二、银行员工个人形象塑造1. 穿对色彩就精彩1）深色人的特点与色彩搭配？2）浅色人的特点与色彩搭配？3）冷色人的特点与色彩搭配？4）常..
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第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..
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第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态..
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