客户投诉核心技能训练

【培训对象】
客服代表

【培训收益】
1、掌握快速了解客户需求的技巧，提升主动服务意识； 2、学会区分不同沟通风格类型的客户，并对其进行有针对性的服务与应答； 3、了解投诉客户的真正需求，并能够快速有效的应对客户的投诉问题。

第一部分：客服人员的主动服务意识与有效沟通
一、电话中让客户满意的“关键”在哪里
1、请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的客服人员沟通
2、客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切
通话时长
语音语调
问题解决与否
主动服务意识
3、高效电话服务沟通的C—NPE模型
二、电话服务沟通的要点
1、有效的服务沟通的三个条件
清晰的目标
传递信息与情感
达成共识
第二部分：服务过程中具体沟通技巧的应用
一、服务用语与主动服务意识的培养
1、服务过程中的“忌语”
你应该……
你可能不明白……
这方面不归我们负责……
我们的业务流程是这样的……
……
2、为何众多的“忌语”杜而不绝
服务姿态的问题
如何看待客户不专业的问题
我们自身的定位问题
自我情绪的管理问题
二、巧用提问，快速了解客户的真实需求
1、区分清楚客户的要求和需求
要求和需求的区别是什么
先满足需求再满足要求
2、需求探询时的提问技巧
全面挖掘客户需求的话术工具
准确锁定客户需求的话术工具
需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具
3、不同类型客户的不同服务策略
强势型客户的应答技巧
理性型客户的应答技巧
热情型客户的应答技巧
温和型客户的应答技巧
三、与客户快速达成一致意见的沟通技巧
1、客户的异议与不满的来源
问题的解决
情绪的发泄
利益的补偿
2、异议与抱怨的处理应对流程
倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧）
澄清解释（表达生动化的技巧）
达成共识（增强说服力的技巧）
3、与客户达成一致的进阶沟通技巧
有效传递“坏消息”与“反话正说”
让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”
“趋利避害”法则在沟通中的应用
第三部分、案例应用与角色模拟练习
课程总结与答疑 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
《企业全面运营管理沙盘模拟课程》
《高绩效团队建设管理与群体决策沙盘模拟课程》
《高绩效沟通与合作沙盘模拟演练课程》
《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
《经营决策与执行沙盘模拟演练课程》。
《战略规划与执行沙盘模拟演练课程》
《理性经营与决策沙盘模拟培训课程》
《系统运营与优化沙盘模拟培训课程》
《战略营销与管理沙盘模拟培训课程》

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