银行服务意识塑造及网点礼仪提升

【培训对象】


【培训收益】
了解金融银行业现状并塑造强烈的服务意识 学习银行网点柜员/大堂经理等服务礼仪细节 掌握银行亲和力客户沟通技巧 银行网点不同区域预投诉识别及投诉处理

培训课程模块 培训课程单元内容 培训模式与目标以及工具说明

第一章节、银行卓越服务意识塑造 案例导入：一个千家网点的保安故事
1、可怕的服务循环图
2、银行客户流失数据分析
1）银行客户的心理诉求
2）服务的金字塔模型
3）服务对于企业/个人的意义
3、工具导入：个人服务意识测试
4、计划工具：如何提升自己的服务意识 课程目标：
通过服务对于个人的价值，完成动能层面的根本转变。并通过工具导入，找到自身的目标与努力方向，对自己的服务意识进行可指导性的改进。

第二章节：
形象永远走在实力前——银行男女职业形象塑造 1、银行首因效应的心理学应用
1）不同客户心理喜好分类
2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”
3）良好职业形象“TPO+W”法则
2、银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖
视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读
1）了解银行场合着装等级
2）标准银行男士形象检测工具运用
3）西装、领带、饰品等巧妙搭配
3、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重
1）场合着装原则
2）标准商业、职场女士仪容仪表
3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”
4）职业淡妆七部曲练习
练习：营业厅网点10+1形象自测 课程目标：
根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场

第三章节：
银行服务礼仪——网点7+8规范训练
1、肢体语言是礼仪素养的外在体现
1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌”
小组探讨：作为银行柜面人员的专业素养如何体现？
2、交流中的肢体语言解析：客户肢体语言密码解析
1）“金融专家”举手投足间体现的专业化程度
2）从站、坐、行、蹲中抓取客户真实情感信息
3）用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感
3、礼仪综合技巧实操
1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解+实操训练
2）引领接待礼仪 理论讲解+实操训练
3）引领手势 银行系统手势操训练
4）客户敬语礼仪
5)引导、分流客户的语言技巧
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
理论导入：作为网点职员的你，今天“7+8”了么？
4、柜员手势操导入：《银行礼仪操展示》
现场考评+通关展示
1）站相迎训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
2）笑相问训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
3）双手接训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
4）快准办训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
5）巧营销训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
6）双手递训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
7）站相送训练：（流程、动作要点，服务用语） 课程目标：
本章节系统而全面的进行讲解银行工作中的礼仪运用。贴合实际工作场景进行演练+老师考评+通关舞台展示
第四章节：网点客户服务沟通及投诉预防 案例分析：开玛莎拉蒂的“抠门”女客户
1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜
1）为什么沟通如此困难
2）沟通的意义取决于客户的回应
3）怎么说比说什么更重要
2、高效沟通的客户听说技巧
1）怎样倾听客户
2）如何听懂客户的言外之意
3）亲和力表达二技巧—建立好感的秘密
练习：客户总是质疑和反对
3、营业厅客户投诉预防及处理技巧
1）网点不同区域客户抱怨不满的动作/话语/解决方案
2）常见客户投诉产生的原因
3）投诉基本处理原则
4）投诉处理5步曲+模拟演练
5）安抚客户快速降火234话术
课程目标：
在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，3、运用5步骤进行投诉处理 4、网点不同区域的预投诉识别及处理

场景实操&结训 1、以情景演练+点评打分的形式进行课程内容内化
2、针对课程中的细节进行提问答疑
3、所有章节总结回顾
4、行动方案：学习内化
5、合影留念及PK奖励 课程目标：
总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果 

应用心理学硕士
全球非暴力沟通组织教练候选人
中国香港国际礼仪研究院高级讲师
清华大学华清园人力资源研修班礼学老师
CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委
2021年东盟国际礼仪大赛中国西南赛区总评委
5年企业高管，8年职业培训+企业咨询辅导经验

职业背景

何老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团任高管职务，同时具有十余年商务礼仪辅导、沟通咨询与企业培训的专业积累，现阶段致力于职场人士心智成长、商务礼仪实操研究，以及沟通冲突的调节的课程与咨询工作。并为银行、通讯、国企央企等企业提供人才建设项目服务、员工商务礼仪素养、高效沟通协作、情绪压力疏导等综合培训与训练。

擅长领域

商务礼仪、人际沟通、职场沟通与冲突调节、情绪压力管理方面。

授课特点

何老师自创的五维授课理念也是何老师在课程中最大的亮点：
善于瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接
一般课程前经过精准的了解调研明确客户课程目标，制作符合企业实际案例、问题的课程内容。大量客户反馈常说的一句评论就是：接地气，符合企业实际情况。
靶心：理论+实际相结合
一击命要、直击工作中问题以及实操难点，采用视频、案例、讨论等激发学员深刻的自我反思。
拆解：使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用
说不清楚做不到，说不明白做不好，课程最重要的是是否能够把方法拆解并最便捷高效的方式传授给学员。整个过程何老师采用：讲给你听、做给你看、由你来做、从旁指导。
强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆
整个授课过程，何老师都会采用提问、风暴研讨、小组练习、情景模拟等方式让学员全程互动有参与感。
互动：全程高能互动，幽默有趣快乐学习
大部分客户反馈，何老师诸多特点中，最有特色的点在于高能互动，学习氛围浓厚，风趣幽默言语中充满哲理。何老师曾创下记录在国内某著名线上平台的2万名学员投票中获得高达98%的老师好评率，而以往此平台老师受欢迎最高记录一直维持在96%。

主打课程

《高情商相处之——商务礼仪》
《接人待物艺术——服务礼仪》
《走进客户心之——销售礼仪》
《管理者情商修炼与商务礼仪》
《全心工作之——职场高效沟通》
《用心领导之——非暴力沟通的职场运用与冲突调节管理》
《情绪压力管理与积极心理建设》 

• 银行服务创新与投诉处理技巧

   

  第一部分：服务创新第一讲：服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务？2. 有问必答就是好的服务？案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助，创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..

  ￥   元/ 天

  人气：824  

  

• 银行服务礼仪与职业形象要素实训

   

  一、商业银行员工角色定位1、真实瞬间：人与人接触的第一感觉2、职业角色扮演的演变：从学生到职员需要改变哪些要素3、优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量4、礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器5、礼仪让你的心情更加亮丽6、员工个体形象行为与服务效果的关系二、打造一流的银行职业形象 自信是职业形象的开始 1、想像自己是..

  ￥   元/ 天

  人气：3389  

  

• 银行服务礼仪提升与沟通技巧训练

   

  课程大纲：第一讲、现代银行客户服务理念1.银行面临环境分析2.银行客户服务面临的挑战3.银行客户需求分析4.正确的银行服务理念5.银行客户的服务准则；第二讲、银行优质服务礼仪训练1、出色的服务态度、优质的服务理念a.你能代表你的公司和团队吗？b.自信是职业形象的开始c.职业化态度：态度〉技能..

  ￥   元/ 天

  人气：2425  

  

• 职场礼仪提升

   

  第一节 职场礼仪的概念 一、 礼仪的概念 二、 职场礼仪的含义 三、 学习职业礼仪的好处 第二节 职场礼仪的原则 一、 职场礼仪与其他礼仪的差别 二、 职场礼仪的三项基本原则 1、 次序原则 2、 互相尊重原则 3、 男女平等原则 第三节 职场礼仪的内容及提升 一、 职场礼仪的内容 1、 穿着打扮2、 ..

  ￥   元/ 天

  人气：2127  

  

• 银行服务标准化培训

   

  课程内容 第一部分：认知客户服务 ---客户服务的环境分析 ---客户服务的发展趋势 ---客户服务的概念 ---客户服务人员的认知 ---客户服务对组织的意义 ---客户服务对个人的意义 ---客户服务对人员素质的要求 第二部分：客户服务技巧的关注点 ---服务形象 ---服务语言 ---服务倾听 ..

  ￥   元/ 天

  人气：7776  

  

• “空姐式”银行服务礼仪培训

   

  第一讲：如何提高服务技能，创造高附加值？ “空姐式银行服务，打造银行品牌力” 1、服务创新的“五五金律”“五大法宝” 2、无形服务有形升值的五大原则 3、提升服务品质的五把“金钥匙” 4、空姐式服务的内容标准 5、卓越服务的&ldquo..

  ￥   元/ 天

  人气：2312