“卓越厅堂”——大堂经理服务营销能力提升

【培训对象】
柜员、大堂经理、网点主任等

【培训收益】
● 树立意识：树立“以客为尊”的服务意识 ● 流程服务：掌握岗位服务流程及技巧 ● 营销强化：通过场景营销方法提升营销技能

第一讲：导入篇——打造标准化服务营销的意义与作用
1. 客户需求的认知
2. 做好服务营销给银行带来的收益
3. 服务营销流程标准化的目的
4. 营业网点服务营销工作的使命

第二讲：服务篇——网点服务规范及流程
一、服务之基：优质服务礼仪塑造
1. 营销关键点塑造——7秒定印象
2. 男士/女士仪容仪表规范是什么?
3. 女士首饰配戴要求?
4. 女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?
5. 表情神态
6. 站、坐、行、蹲、鞠躬的标准动作及要点
7. 与客户见面时，如何正确使用握手礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪
8. 接递物品、递接名片礼仪？
9. 引导客户时，方向指引的技巧、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪？
10. 接待客户时，服务语言规范、阅读签字指示礼仪、乘车、会议座次礼仪？
二、服务流程：大堂经理服务营销七步曲
1. 迎接客户
2. 分流客户
3. 陪同客户
4. 跟进客户
5. 缓解客户投诉
6. 辅导客户
7. 送别客户

第三讲：营销篇——银行网点场景营销
一、网点厅堂现场管理
1. 站位“铁”三角
2. 四大区域站位机制
3. 厅堂六大营销节点
二、厅堂营销触点管理
1. 营销触点摆放原则
2. 营销工具制作原则
三、厅堂联动场景营销 1. 精准识别目标客户
2. 营销破冰关系建立
3. 赞美的金字塔原则
4. 厅堂三句半直戳痛点
5. 营销套路事半功倍
场景一：换卡升级吸金
场景二：账户升级吸金
场景三：行外储蓄客户转化
场景四：大额拦截吸金
场景五：理财转化吸金
场景六：到店客户的厅堂微沙龙
四、产品有效呈现FABE
1. 熟悉产品
2. 与客户利益挂钩
3. 多使用具体的数据与案例
4. 借助辅助营销工具
5. FABE产品心动介绍法则
五、临门一脚见奇效客户异议处理
1. 你们行的产品我已经买过了
2. 你们的理财产品收益太低
3. 我要回去跟老婆商量一下
4. 我不感兴趣、我不买
5. 我考虑一下/了解一下
6. 太麻烦了，不想办理
7. 那套人民币纪念册能先送给我吗？我回去考虑一下再买
8. 这不是风险提示吗？亏了怎么办
……
 

王潇老师 银行营销实战专家
IFM国际财务管理师
CHFP国家二级理财规划师
国家二级心理咨询师
中国注册礼仪培训师
中国农金系统十佳讲师
曾任：某跨国公司 区域总监
曾任：某大型商业银行 零售业务部总经理
曾任：某大型商业银行 省行内训师
擅长领域：营销能力提升/网点管理/开门红/零售业务管理/千百佳网点打造等
5年大型商业银行营销管理经验，12年咨询培训经验，60多家银行合作经历， 500多场的银行零售业务培训，450多家银行网点辅导咨询。

王潇老师具有五年银行服务营销管理实战经历，在银行担任服务负责人期间，创下银行服务零投诉记录，打造十二家星级网点，四家千佳网点，七十五家省级服务示范单位；担任省行内训师期间，研发讲授了网点高效管理系列课程、网点分岗位营销系列课程、开门红系列课程、服务创优系列课程并打造了内训师团队，全面提升行长、大堂经理、综合柜员、客户经理等各岗位服务营销综合能力；担任零售业务负责人期间，大力拓展零售业务，所在行当地市场占有率达到55%。
王潇老师有60多家银行咨询辅导培训经验，其中累计为农商行开展了100多期的营销、开门红、网点综合效能提升、大堂经理/柜员等岗位能力提升等培训，参与星级网点辅导项目、标杆网点打造等各类辅导咨询项目70多个，好评率达到99%。

主讲课程：
《银行优质服务设计与消费者权益保护》
《投诉是金——银行网点投诉处理技巧》
《巧拦截·稳增存——网点流量转化与升级》
《微营销·强获客——线上存量激活与营销》
《新模式新能力——客户经理陌拓技巧提升》
《善模式·拓增量——零售业务批量场景获客》
《“专业制胜”——客户经理营销实战能力提升训练营》
《“卓越大堂”——新零售时代大堂经理服务营销能力提升》

授课风格：
课堂氛围：轻松活跃，风趣幽默；互动性强，寓教于乐；
讲授风格：内容充实，案例经典，深入浅出，发人深省；
操作原理：课程对象定位精准，量身定夺、注重结果；
精神指导：专业主义、赋能于人，以身传教，以精传神。

部分客户评价：
王潇老师幽默风趣，课堂气氛特别好，通过省行的培训，我行决定邀请王潇老师为各地区的支行网点进行服务提升培训。
——中行黑龙江省分行人力资源办公室
服务管理是门学问，这些年总行致力于营销转型，从今年起业大力抓服务，听了王潇老师的课程，我下午发动了我行网点的员工都来听课，真的学到了很多，希望将来网点创优能够邀请到王潇老师到网点指导工作，谢谢您！
——湖北省建行渠道部经理
王老师一针见血的指出我行现行存在的管理问题，您真的十分有经验，感谢您几天的指导！
——民生银行昆明分行
经过王潇老师两天的集中培训，新员工加强了对村镇银行文化的深层次认识，大幅提升了服务水平，增强了作为村镇银行员工的工作热诚、责任心及自豪感，取得了优异的成果。
——云霄村镇银行郑行长
王潇老师为我们培训的服务及厅堂管理课程，在我们实际工作中得到了充分运用，服务方面得到了很大程度提高，效果非常明显，细节体现品质，受教了。
——朝阳村镇银行于主任
这是我见过的最实战的老师，早点请王老师来，也不用走那么多弯路了，期望能长期与王老师合作。
——修武农商行

授课照片（部分）：

建设银行宿迁分行
《银行精益服务与营销能力提升》 吉林工行
《新员工服务能力提升》

黑龙江农商行
《外拓营销项目》 山东武城农商行
《新员工厅堂服务营销提升》

吉林长白山农商行
《服务营销提升》 吉林榆树农商行
《服务营销提升》

吉林省农村信用社
《网点服务营销辅导能力提升》 湖南湘江新区农商行
《服务营销提升项目》

湖南华容农商行
《开门红项目》 湖北远安金谷村镇银行
《新员工服务能力提升》

河南周口信用社
《开门红项目》 内蒙古镶白旗农信社
《标杆网点打造项目》

建行湖北分行
《中银协文明规范服务标准解读》 佳木斯农信社
《网点负责人服务管理技能提升技巧》

伊春农商行
《新常态下营销战斗力提升》 河南省信用联社
《新员工服务能力提升》

双鸭山某村镇银行
《银行柜员服务营销能力提升》 吉林延边农商行
《网点投诉处理》

临商银行
《银行服务营销能力提升》 内蒙古某农信社
《标杆网点打造项目》

修武农商行
《整村授信批量营销》 江民泰村镇银行
《小微贷款的获客模式和网格化营销》

 

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