公务人员、政府、企事业单位窗口工作人员
【培训收益】
深刻领悟政务礼仪的内涵 ● 提升政府及个人整体形象 ● 掌握政务窗口接待服务流程 ● 规范政务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信 ● 建立积极主动的服务意识 ● 传递温度服务的礼节礼貌
树立卓越的窗口服务意识和服务心态
一、什么是服务的三重境界
1. 被动服务
2. 主动服务
3. 感动服务
案例解析：发生在政务大厅的一幕
二、优质服务意识与心态
1. 100-1=0的服务意识
2. 全员全程服务意识
3. 热情的服务心态
4. 主动的服务心态
5. 感恩的服务心态
第二讲：窗口服务人员职业化形象塑造
一、穿出政府形象——着装TPO原则
二、男士套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤如何穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 如何让配饰为你增值
——手表、公文包、眼镜、皮鞋
三、女士套装着装秘籍
1. 女士职业装穿着
2. 配饰：百变丝巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 丝袜可以不穿吗？
5. 皮鞋的款式如何选择？
6. 着装禁忌
四、职业妆容礼仪
1. 发型：30秒空姐盘发PK赛
2. 面容
3. 女士职业淡妆
4. 指甲
5. 口腔气味
6. 体味
五、男士仪容之品位
1. 发型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔气味
5. 体味
六、女士岗位优雅职业淡妆
1. 日常护肤步骤
2. 职业淡雅妆容步骤讲解
3. 淡雅妆容现场实操
七、形象管理6指标解析
1）整洁：发型管理
2）干净：面部修饰
3）自然：女性妆容
4）大方：手部展示
5）得体：岗位着装
6）合规：其他配饰
八、政务形象个人魅力解析
九、第1套、第2套礼仪操讲解示范、全员展示练习
第三讲：窗口优质服务仪态
一、举止会说话——仪态礼仪
案例：政务大厅工作人员举止不雅被投诉
1. 仪态美的标准
2. 谦恭姿态服务-站姿
3. 端庄大方服务-坐姿
4. 步履轻盈服务-走姿
5. 大方得体服务-蹲姿
二、第3——6套礼仪操讲解示范、全员展示练习
第四讲：政务窗口接待服务标准流程
一、政务服务接待前准备
1、服务接待前的自检
二、迎客礼仪
1、迎客礼仪321原则
2、迎客礼仪语言规范
1）问候礼仪
2）称呼礼仪
3）征询礼仪
3、演练：群众到窗口办理业务的迎客礼仪
三、待客礼仪
1. 请座表达的热情之意
2. 规范手势温情待客
1）请签名手势规范
2）接递物品手势规范
3）指引方向手势规范
3.业务办理——准确、快捷、高效
四、服务标准化语言及敬语使用
1. 礼貌语金十字
2. 解答语
3. 效率语
五、服务过程中常见问题沟通实战训练
1. 见到群众时，应如何沟通？
2. 群众提的问题不知道，该如何沟通？
3. 需要请群众配合时，如何沟通？
4. 需要群众等待时，如何沟通？
5. 制止群众不当的行为，该如何沟通？
六、送客礼仪
1. 送客三送
2. 送客礼仪实操
结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪、沟通礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评
七、第7——8套礼仪操讲解示范、全员展示练习
第五讲：如遇不满与投诉，如何处理？
一、对方为何选择投诉
二、无法妥善处理投诉的后果
1. 问题升级，不良后果加倍
2. 自媒体时代，客户口碑是特别需要的重视的
三、怎样使投诉群众转变为满意群众
四、处理投诉时的心态准备
五、完善处理投诉的“四步圆舞曲”
1.倾心静听
2.积极致歉
3.迅速响应
4.积极反馈
第六讲：成果展示——八套礼仪操展示
一、邀请领导、培训导师做评委
二、各组上台展示8套礼仪操
三、评奖并颁奖、结训典礼
曹爱子老师
——TTT资深培训实战专家
曾任美国戴斯酒店集团（中外酒店白金奖十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人资总监、首席培训师
曾任湖南省培联副会长
17年企业培训实战经验，训练1000+企业内训师
国家电网、中国烟草、中国移动特邀内训师培训导师
ＨＫＴＣＣ国际注册培训师
AACTP国际认证行动学习促动师
企业内训师队伍建设咨询项目咨询师
中国管理科学研究院高级演讲口才师
全国专业人才职业技能培训高级企业培训师
中国烟草省级演讲比赛辅导参赛选手荣获一等奖
千聊杯全国讲师大赛“最佳课堂演绎呈现奖”获奖者
聚焦式会话、团队共创、世界咖啡等行动学习实践者
擅长领域：
TTT 内训师培训、公众演讲、讲师礼仪、互动技巧、课程设计与开发、行动学习、
内训师比赛/辅导、经验萃取、PPT设计与呈现、直播课程制作与开播实操、
演讲比赛/辅导、课堂管控与突发处理、工作汇报、表达技巧、高效沟通
【个人简介】
爱子老师拥有17年企业培训管理实战经验，了解企业深层培训需求，擅长企业培训体系建设、培训师队伍建设，致力于以提升企业绩效为目标，将培训真正实现落地转化，帮助企业构建培训管理体系，推进各层级培训的开展。在培训体系构建中，擅长直指企业核心问题，提供精准的培训方案，达到管理效益优化的效果。在企业培训师队伍建设中，从挑选内训师到专业训练到考核，从初级到中级到高级，为企业培养优秀师资人才。当时其负责筹建的企业商学院项目，不仅为企业培养内训师，创造可传承的智力资产，还为企业的上游客户、下游客户进行培训，为企业创收。
多年来，爱子老师专注企业内训师培训，擅长互动体验式教学，爱子老师独创的互动教学法，在多家企业落地实施，在数百场教学中亲自示范，让受训讲师会用、爱用，让参训学员喜欢、喜爱，让课堂氛围轻松、愉快，互动效果、满意效果、返聘效果倍增。
爱子老师服务政府、企事业单位近2000家，全国受训学员近 100000 人次，学员满意度达 99%以上，被学员评价为有趣，有料，有度，有范的培训导师。在担任湖南全省《职业培训师培训》导师期间，训练各行各业内训师 1000 余位，经爱子老师授课辅导的内训师均在不同领域中发挥着作用。
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