商务礼仪在接待中的实战应用

【培训对象】
：企事业单位外事人员、接待人员、行政内勤人员、中高管、需要提升礼仪素养的人员

【培训收益】
● 如何以优雅得体的仪表和服饰塑造高端大气的商务形象； ● 全面梳理接待中的礼仪规范与技巧，避免失礼行为，留下美好印象； ● 了解职场拜访和接待的全流程与礼仪细节，从细微处赢得自尊与尊重； ● 从职场和社交等层面提升个人修养与企业形象，为企业文化塑造美誉度。

 破冰游戏＋课程导入：礼仪助我乘风破浪——松下幸之助的成功之路
第一讲：亲切热情的接待礼仪彰显企业高端大气
一、方案周密，接待工作才能面面俱到
1. 接待全流程梳理
2. 接待方案如何制定
3. 接待中的话题选择与禁忌
二、接待中乘坐交通工具的礼仪
案例1：误把领导当司机的小韩
案例2：他为什么失去了晋升机会
1. 小轿车接送贵宾的座次
2. 七座商务车该让领导坐哪个位置
3. 大巴车接待，如何安排人员座次
三、有礼有节的拜访礼仪
1. 拜访前的准备工作
2. 到访后的应知应会
3. 进入主人办公室或会客厅后的举止
4. 拜访过程中的多项禁忌
案例：被拒绝的客户经理
四、宴请招待与商务活动的座次与出行礼仪
1. 会议、会见、谈判、签约、宴会等座次安排
2. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪
3. 迎送礼、点头礼、路遇礼
4. 商务活动中文件、物品递送的禁忌
学员思考+实操：接待及出访的方方面面
五、商务接待中的话术技巧与酒店安排
1. 接待专用话术修炼
1）如何热情欢迎
2）如何礼貌问候
3）如何合理称呼
4）如何用问句征询贵宾
案例1：被员工叫“张哥”的领导和司机
案例2：改变称呼，令服务更有温度
2. 接待工作中的酒店服务
1）订酒店的方案如何确定
2）如何为贵宾办理入住
3）如何安排贵宾就餐
4）接送贵宾的时间管理
第二讲：接待宴请中的餐桌礼仪——风度与大气并存
一、运筹帷幄的中餐礼仪
1. 宴请接待的规格与邀约人员确定
2. 中餐席位与人员座位安排
3. 宴请接待中点菜的技巧与禁忌
4. 就餐讲究与餐桌禁忌
5. 如何在餐桌上彰显风度
二、面面俱到的敬酒文化
1. 把握好敬酒的时机，既体现尊重，又留下深刻印象
2. 敬酒话术，彰显文化与素养
3. 酒桌禁忌，你知道吗？
三、源远流长的茶桌文化
1. 对茶具的基本认知和准备
2. 中国茶的常见种类和功效
3. 中国茶礼的美妙传说
4. 如何奉茶、持杯与续水
情景模拟+现场演练：餐桌、茶桌礼仪

第三讲：干练之姿——接待人员的形象塑造
案例1：中德企业的产品洽谈会，为何草草结束？
学员思考+PK：为何德方人员会做出案例中的反应？
案例2：同一位女性，她打造怎样的穿着可以在法庭上取得更大利益？
案例3：中国最帅爷爷，你穿成谁，你在他人眼中就是谁。
一、高端的商务形象打造
1. 首应效应——眼球经济充斥全球
2. 晕轮效应——让形象走在能力前
3. 神奇的“55387”法则
二、男/女士的面部修饰
1. 男士修面：温文尔雅的亮点
2. 女士淡妆：尊重和自尊的标志
三、发型修饰
1. 头发的整洁和长度要求
2. 商务场合发型的选择
3. 男、女士头发的美化
四、接待人员的着装原则
1. 需要低调的个性原则
2. 全场和谐的搭配原则
3. 终生实用的TPO原则
实操演练：常见着装误区点评
五、男性西装及领带礼仪
1. 让你的西装不再像工装
2. 西装与衬衫的搭配原则
3. 西装纽扣的系法禁忌
六、男性鞋袜的搭配与禁忌
七、女性首饰、配饰、皮包的选择
八、女性着装必备单品清单
九、神秘的莫兰迪色——形象服饰色彩搭配
案例：《还珠格格》V.S《延禧攻略》的配色和谐度
案例：从《欢乐颂》中探寻得体着装的选择和误区
学员互动+PK：大家一起来找茬
本章内容落地实操：衣橱整理，找到属于你的专属穿着

第四讲：温文尔雅——仪态万方的接待方式
一、接待中得体的肢体语言
1. 各类手势的含义与禁忌
2. 挺拔站姿彰显胸怀气质
3. 沉稳坐姿体现风度内涵
4. 愉快行姿表达内心能量
5. 优雅蹲姿尽显文明礼貌
视频观看+讲师示范+学员实操，一对一教练，并考核打分
二、怡人表情语的合理运用
1. 一个真诚适度的微笑会令我们收获什么
2. 目光的合理运用
1）目光注视的区域分别代表什么
2）目光注视的时间与范围会带来什么影响
案例：同一个表情中的三个隐藏深意，你读得懂吗？
三、接待中如何用握手体现内涵修养
1. 握手的由来你知道吗？
2. 你真的会握手吗？
3. 怎样握手更能表达友好、尊重、安全感
四、接待中的介绍与自我介绍——令人印象深刻的密码
1. 接待工作中，如何在陌生环境与贵宾做好破冰
2. 自我介绍一定是一种双向奔赴
3. 不同场合做介绍的要点与禁忌
4. 自我介绍后，如何挖掘双方都感兴趣的话题
本章内容落地：
1. 揽镜自顾，学会更好的管理自我表情
2. 修养提升，与同事对标，找到行为中的薄弱点

课程结束，学员分享与总结
习惯养成，为自己制定一周、一个月、一年的礼仪养成计划。

西北师范大学教育硕士
国家高级人才管理师
DISC沟通技术认证讲师/认证顾问
中国职业教育和职业培训协会（PAT）认证
美国认证协会注册高级国际礼仪培训师（ACI）
兰州交通大学就业指导科形象礼仪特约导师
现任：兰州现代职业学院 | 高校讲师
曾任：甘肃省白银市民政局 | 民政专员
曾任：兰州兰雅实业集团房地产开发总公司 | 董事长秘书
曾任：甘肃通源起重设备有限公司 | 总经理
擅长领域：职业素养、情绪压力管理、商务礼仪、政务礼仪、接待礼仪、沟通技巧、服务提升、投诉处理

刘晓燕老师从小深受中华传统文化熏陶，对传统礼仪礼节及现代职业礼仪有着深刻的感悟，5年的高校教育生涯，担任大学就业指导科，形象礼仪特约导师；10年的政府行政单位公务员工作经历，5年企业管理实战经验，10年的商业讲师授课经验，其核心重点不单单止于个人礼仪体态修炼，更多的是公司员工整体职场风貌。其中任职总经理时，注重员工职场礼仪与职业素养修炼，以科学的管理和先进的理念带领团队，不仅实现公司总资产的业绩倍增，还为企业打造了一批“高绩效的魅力职场人”，受到公司的多次褒奖。
多年的文化熏陶与实际的工作特性，使老师不仅具有内外兼修的独特人格魅力、优雅的台风及亲和的感染力，同时还善于将教育培训与中国国学文化有机结合，秉承着“文化挂帅，感悟为先；结果导向，实用为主”的课程设计指导思想，将多年职场实战经验进行知识转化、案例萃取，结合各行业特色，定制化礼仪课程辅导，以帮助企业员工改变其职场礼仪形象，同时提升职业素养。
曾为政府、电力、金融、汽车、通讯、建筑等多个领域企业/院校进行过礼仪形象课程培训，培训对象涵盖政府政务人员、企事业单位新入职员工、教师队伍、医疗行业、企业中层管理者、基层管理者和高层领导等各个层次，至今排课近300场，累计学员10000余人，学员好评率高达98％。

授课案例：
●曾为国家电网长春供电公司做过两期《服务技能与沟通技巧提升》课程，课后收到连续返聘
● 曾为国家电网吉林供电公司做过三期《服务意识与职业素养提升》课程，受到机构和学员一致好评。
● 曾为大唐河南发电有限公司河南公司做过《服务心态与服务技能提升》课后学员反馈良好● 曾为国家电网驻马店供电公司做过《服务能力与沟通艺术》课程，课后持续返聘。
● 曾为甘肃中盛奥泽奥迪品牌豪华车鉴赏4S店，进行了3期《职场礼仪课程》，《商务礼仪课程》，《职场礼仪与沟通》培训，课程内容结合学员所需及内部修养和个人修为，进行现代职场礼仪培训，课后深得学员喜爱。
● 曾为甘肃省人民医院，进行了3期《服务礼仪》、《接待礼仪》、《销售礼仪》培训，为学员传授“第一印象”、“微笑重要性”、“内外修养礼仪”的形象技能，传递了个人形象与客户的良好印象深刻相关，课后受到企业领导及学员的交口称赞，好评率高达98%。
● 曾为甘肃电投敦煌文化发展中心，进行了2期《服务礼仪》课程培训，通过课程讲解和训练，增强了学员的职业化意识，改变了企业员工服务礼仪观念，更多的是内部修养的提升和塑造。
● 曾为兰州交通大学，进行了16期《职业素养与礼仪》课程培训，并在一年内开展了近30场礼仪培训讲座，授课人次高达1000多人。课程内容结合我国礼仪文化与当代礼仪现状，传授礼仪知识和操作技能，让学员真正了解“礼”和“仪”在职场中的关键性作用，促使学员对自身气质、风度、言行举止有了更高更深的要求……

主讲课程：
《沟通与投诉处理》
《实用职场沟通技巧》
《职场必备情绪压力管理》
《职场人的职业素养修炼》
《服务意识与服务技巧提升》
《商务礼仪在接待中的实战应用》

部分客户评价：
刘老师的培训结束了，但是感觉依然意犹未尽，刘老师在轻松幽默的气氛中让我们学习到的不仅仅是服务的各个层面，更是中华5000年悠久历史的传承，作为新时代的员工，我们在学习新知识、新科技的同时，一定不能忘记内部的修养和个人的修为，只有这样，才能让自己真的做到服务至上。最后，十分感谢刘老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了一位良师益友。谢谢老师，您辛苦了。
——国家电网长春公司 刘瑜
通过刘老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、服务意识要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们即使穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到服务和沟通能力的重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把优质服务运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。
——大唐电力 梅子涵
刘老师的礼仪培训结束了，但是感觉依然意犹未尽，刘老师在轻松幽默的气氛中让我们学习到的不仅仅是礼仪的各个层面，更是中华5000年悠久历史的传承，作为新时代的大学老师，我们在传授新知识、新科技的同时，一定不能忘记内部的修养和个人的修为，只有这样，才能让自己真的做到彬彬有礼，婉婉有仪。最后，十分感谢刘老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了一位良师益友。谢谢老师，您辛苦了。
——兰州交通大学 刘毓
通过刘老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。
——中国工商银行西宁分行 梅子涵
从刘老师的课程中团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，通过刘老师的讲解和训练，我们懂得了“礼”和“仪”的内涵和实际工作的联系，相信不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是内部修养的提升和塑造，这才是我们最宝贵的精神财富，相信这种修养的形成一定能够成就我们的企业，成就每一位奥迪小伙伴。
——奥迪4S店 张殿丽
刘老师今天的礼仪培训非常精彩，讲解非常接地气，满满的都是干货，通过对我国礼仪文化的诠释，带入到现代礼仪的现状，以及很多礼仪知识和操作技巧，我们作为礼仪之邦的子民，更有着要将礼仪这个老祖宗留下的好传统继承下去的责任，很多事情之前觉得没什么，经过刘老师的精心授课，才知道那是不对的，要让自己更有气质，更有风度，更懂礼仪，就要在平时的学习和生活中注意细节，因为刘老师告诉我们细节决定成败，刘老师棒棒哒。
——兰州现代职业学院 周倩
一整天紧张的礼仪培训结束了，团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，从课程中我们懂得了“礼”和“仪”内涵和联系，通过接下来的可以练习，不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是价值观的提升和统一，十分感谢柳老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又有了新的要求。逆水行舟，不进则退，机遇难得，时不待我，我们要学会彬彬有礼，婉婉有仪。
——甘肃省人民医院 张亚萍
刘老师平易近人，风趣幽默，在轻松愉快的氛围中结束了一天的礼仪培训，她让我们了解到了礼仪的内涵，也明白了自身的差距，明白了服务是有形的，而礼仪是无形的。刘老师的培训干货满满，我听到她的嗓音都已经沙哑了，真心地谢谢您，辛苦了，我们很有收获，今后一定会把老师讲的内容落到实处，让服务工作更有品质。
——上海中优医院公司 

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