大堂经理客户维护技能提升

第一单元：提升客户感知
一、客户感知与服务接触——银行的服务能力取决于客户的感知
二、从服务感知流程看大堂经理的使命与职责
三、感知核心因素1：塑造优良的服务环境
1. 核心观念：人造环境、环境造人
2. 硬件环境
a) 从里到外的硬件环境
b) 银行大堂功能设置、分区深度解析
3. 软件环境：银行大堂经理的行为规范
4. 客户客户共同创造良好的环境——秩序维护
四、感知核心因素2：提供专业优质的服务
1. 优质服务=真诚+个性+专业的服务
2. 真诚服务的表现形式——礼仪与态度
3. 个性化服务=常规服务+针对性服务
4. 专业服务的标准：满意、快速、精确
五、感知核心因素3：让客户感觉到被“爱”
1. 核心观念：让每个客户感觉到他得到了他需要的“爱”
2. 客户识别
a) 客户识别流程
b) 第一时间关注进入网点的客户
c) 三种状态下的客户需求判断
d) 大堂客户识别的四个技巧
3. 客户分流（流程、原则、话术、注意点）
a) 贵宾客户分流引导流程
b) 潜在贵宾客户分流引导流程
c) 一般客户分流引导流程
d) 如何让客户心甘情愿被分流

第二单元：加强客户沟通
1. 主动和客户保持双向的沟通
2. 把握好沟通距离
3. 把控好双方的情绪
4. 大堂经理高效沟通核心技能
a) 纯真微笑的实质
b) 观察与聆听——领先客户一步，做客户的知音
c) 迎合与赞美——快速拉近与客户的心里距离
d) 快速和客户建立亲和关系的技巧
e) 快速赢得客户信任的技巧

第三单元：满足客户需求
1. 对客户需求的核心理解
2. 显性需求与隐性需求
3. 用提问探寻客户各层次的需求
a) 两类六种类提问方式
b) 建立提问循环
4. 满足客户需求——产品介绍、体验、和运用
a) 三段式产品介绍技巧
b) 让客户参与产品体验——体验营销话术设计
c) 教练客户使用产品的步骤与操作要点
5. 引导客户需求的话术技巧
a) 群牧效应的运用
b) 1+1语言模式
6. 现场演练
a) 如何引导并教会客户使用手机银行、网上银行、电视银行
b) 如何引导客户关注并选择理财产品(以基金定投和理财保险为例)

第四单元：巩固客户关系
1. 快速牢固记住客户的技巧
2. 客户投诉与抱怨处理
a) 鼓励客户发泄
b) 充分道歉
c) 收集信息
d) 承担责任
e) 让客户参与意见
f) 跟踪服务
3. 客户预期管理两步法
4. 保持和客户的有效沟通，响应客户的需求
 

• 小微信贷业务产能提升

   

  第一单元：小微企业客户获客方式技巧（1000万以下规模）1.客户筛选（详述）2.关于行业集群开发的探讨（重点讲）3.销售线索的来源渠道（重点讲）4.销售线索的管理方法与工具、评估与分析5.获客渠道（结合我行小微产品针对的客户群体重点讲）第二单元：客户开发方式及策划1. 对当地周边市场的定位与分析2. 商圈客户开发（结合我行..

  ￥   元/ 天

  人气：704  

  

• 家居建材行业电话营销技能提升

   

  第一章家居建材行业传统零售的难点攻破1、为何要化被动为主动卖场人流稀少/截流传统扫楼方法遇挫 上游截流卖场生意 互联网家居的兴起2、案例：某家居品牌电话营销历程3、思考：电话邀约成功率为什么这么低？录音分享小组讨论4、讨论：如何从白热化的竞争中脱颖而出专业呈现、输入价值优点说够、好处说透第二章电话营销的..

  ￥   元/ 天

  人气：969  

  

• 对公客户经理结构化拜访技能提升

   

  第一部分 银行大客户营销基本认知 一、KYC—了解你的客户1、客户的五个心理阶段2、人的需求五要素3、客户采购组织架构图4、分析大客户内部采购流程5、大客户营销的关键人物6、影响大客户采购的因素第二部分 银行客户拜访流程一、电话预约1、电话预约准备2、电话邀约ＡＩＤＡ法则3、魅力电话邀约礼仪..

  ￥   元/ 天

  人气：760  

  

• 赢在开门红——养老金、教育金销售技能提升实战训练

   

  第一讲：后疫情时期的保险业更值得期待一、我国保险行业发展的趋势1.未来更好：我国保险行业历年发展的大趋势1）19年前的发展趋势2）今年的迅速恢复2.未来更强：保险深度和密度增长的大空间3.未来更稳：监管守护行业可持续发展二、后疫情时期保险发展的机遇（一）经济大形势的变化1.国际形式2.政府工作报告解读3.回归理..

  ￥   元/ 天

  人气：682  

  

• 接诊技能提升

   

  前言 概论一、什么是优秀的医生？二、患者为什么说“不”？（一）质量让人怀疑；（二）费用让人恐惧；（三）技术让人担心；（四）环境让人压抑。三、“接诊技能”普遍亟待提升！第一讲 基础篇一、系统全面的看待接诊技能；二、接诊技能提升的态度要求；三、接诊技能提升的流程要求；..

  ￥   元/ 天

  人气：581  

  

• 大堂经理服务营销培训

   

  第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..

  ￥   元/ 天

  人气：713