课程编号:45144
课程价格:¥0/天
课程时长:1 天
课程人气:163
行业类别:旅游文化
专业类别:商务礼仪
授课讲师:郭芮仪
第一章礼仪---为服务加分
第一节服务礼仪的内涵 一·什么是礼仪 1·礼仪的定义 2·礼仪的分类 请您思考:《顾客为什么要投诉》
第二节服务礼仪的作用 一·服务的特性 ·易变性 案例:《李大爷为什么恼火》 二·服务礼仪的作用 1·良好的礼仪有助于树立企业形象 2·提升服务价值 案例:《刘女士该如何选择》 3·创设良好的沟通先机 首因定律对人际沟通的影响 案例:《客户如何成为了业务宣传员》 小组讨论:《客户为什么走了》
第二章从首轮效应开始的服务 ---职业形象塑造
1、首因效应的心理学应用 1)不同客户心理喜好分类 2)客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分” 3)良好职业形象“TPO”法则 2、男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖 1)了解商务场合着装等级 2)标准商业、职场男士仪容仪表 3)西装、领带、饰品等巧妙搭配 3、女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重 1)场合着装原则 2)标准商业、职场女士仪容仪表 3)打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法” 现场检测:职场形象诊断工具测试哪种风格适合你
第三章无声的服务语汇 ---表情礼仪
表情的魅力 小组互动:《写出表情语言的重要性》 案例:《客户为什么要投诉》
第一节微笑的要素 一·诚恳的微笑 二·纯净的微笑 三·完整的微笑 四·规范的微笑 五·打造亲切动人的微笑
第二节让你的眼睛会服务 一·做到目中有人 案例《柜员如何运用目光语言》 二·视线表达的规范 ·目光的使用规则 1·尊重的态度 2·稳定的目光 3·目光和语言相统一 ·注视的区域 谈论:《营业厅的咨询员,你的目光该如何安放》
第四章你的举止会说话 ----仪态礼仪
第一节服务举止的价值 ·蝴蝶效应 案例:《航班延误的蝴蝶效应》 一·优雅的举止提升服务品质 二·得体的举止能够弥补服务中的不足 案例:《迎宾员的举止》 三·恰当的举止能够增进双方沟通 ·促膝长谈 案例:《理发店的员工》
第二节亭亭玉立的服务站姿
第三节步履轻盈的服务走姿 感受音乐:《运动员进行曲》 学员跟随音乐进行训练
第四节端庄大方的服务坐姿 案例:《客户为什么愤怒》
第五节大方得体的服务蹲姿 案例:《来自亲子班的尊重》 图片解析:董卿和林志玲的蹲姿
第六节规范明确的服务手势 一·手势的作用 二·手势的分类 三·递接物品的手势
第七节亲切优雅的行礼方式 一·点头礼(注目礼) 二·鞠躬礼 ·鞠躬礼的起源
第五章只要开口就能打动客户 ---沟通礼仪
第一节客户服务中的沟通原则 一·接受对方 案例:《聚餐中的插曲》 二·重视对方 案例:《珠宝店捅了马蜂窝》 三·赞美对方 1·态度真诚 2·有针对性 3·细致具体 4·选择时机 案例:《合适的羊绒大衣》
第二节用耳朵打动客户 一·用脚倾听 案例:《电信营业厅的咨询员》 二·用脸倾听 三·用嘴倾听 案例:《地铁里的咆哮》 四·用心倾听 案例:《地铁里的小赵》
第三节服务的语言艺术 案例:《国王的梦》 一·服务语言的功能 1·重要的服务方式 2·提升服务价值 3·优质高效 二·服务的语言艺术 1·讲究礼貌 2·恰到好处 案例:《客舱内的火龙果》 3·音量适中 案例:《还有多少余额》 4·语言规范 5·及时周到 ·客户来店有欢迎声 ·客户离店有告别声 ·客户表扬有致谢声 ·遇到客户有问候声 ·服务不周有道歉声 ·服务之前有提醒声 ·客人呼唤有回应声 ·暂时离开有知会声
第四节·客户投诉管理 一·客户为什么抱怨和投诉? 1·求尊重的心理 案例:《飞机为什么不降落》 2·求发泄的心理 3·求安全的心理 案例:《来自药房的催促》 4·求补偿心理 二·有效的解决步骤 1·以诚恳的态度表达歉意 案例:《航空的红绿灯》 2·单独与客户沟通 3·安抚客户情绪 4·认真倾听客户意见 5·搜集足够的信息 6·给出解决方案 7·征求客户意见 8·持续跟踪服务 小组讨论:《分析客户投诉的心理原因》
第六章服务流程礼仪
一·引导客户礼仪 1·引导位置 2·引导语言 3·引导手势 4·引导礼仪 ·楼梯处 ·电梯处 ·会客厅 ·开门和关门 5·注意事项 小组讨论:《陪同客户去银行》 二·名片礼仪 1·什么时候使用名片 案例:《乔·吉拉德使用名片》 2·交换名片的顺序 3·递接方法 五·握手礼仪 1·正确的握手方法 ·时机 ·次序 ·吉手 ·时间 ·力度 ·姿势 2·握手的要领 小组讨论:《4s店的客户为什么生气了》 六·介绍礼仪 1·自我介绍 ·什么时候需要自我介绍 ·介绍顺序 ·介绍内容 案例:《火锅店的介绍》 2·为他人做介绍 ·介绍顺序 ·介绍内容 ·介绍手势 七·送别客户礼仪 1·饱满的送别服务 案例:《五星级大酒店的送别》 2·呈现一致的服务观念 3·重视末轮效应 案例:《优质的餐厅送别服务》 4·送别客户的方式 ·语言 ·表情 ·姿态
总结: 小组游戏:漂洋过海来看你
郭老师师从“中国礼仪教授第一人”金正昆教授,专修商务礼仪,政务礼仪以及服务礼仪。 郭老师2001年进入山西省太原市高新公安分局刑警大队工作,同时负责分局干警的职业礼仪培训工作。 于2008年经选拔进入山西省司法厅社区矫正处工作,并担任机关及监狱管理局的政务礼仪培训,服务礼仪培训以及干警心理疏导及情绪管理等工作。 于2010年选拔进入山西省第九届青年联合会法律界别,并授予联合会特聘礼仪顾问。 郭老师做为形象礼仪的培训标杆——环球风尚圈联合创始人,十余年间帮助数万学员成长蜕変,与多家机构、品牌深度合作,推广礼仪文化、美学文化,培养了数千名礼仪、美学讲师,数万名女性学员。 郭老师每年受到政务部门、服务行业、房地产,银行,医院,学校等行业的邀请,举办行业年会,答谢会,培训会。 并且和团队老师不定期为企业做内训,获得业内及企业的认可,诸多企业聘请郭老师为企业顾问。
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