护士及从事护理的工作人员
【培训收益】
1、认知护士工作的重要性，了解护士应具备的素质，提升服务理念和技巧。 2、塑造护士服务人员专业的职业形象。 3、掌握护士服务中与患者交往的礼仪规范及工作礼仪标准。 4、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。
第一章礼仪---为服务加分
第一节服务礼仪的内涵
一·什么是礼仪
1·礼仪的定义
2·礼仪的分类
请您思考：《顾客为什么要投诉》
第二节服务礼仪的作用
一·服务的特性
·易变性
案例：《李大爷为什么恼火》
二·服务礼仪的作用
1·良好的礼仪有助于树立企业形象
2·提升服务价值
案例：《刘女士该如何选择》
3·创设良好的沟通先机
首因定律对人际沟通的影响
案例：《客户如何成为了业务宣传员》
小组讨论：《客户为什么走了》
第二章从首轮效应开始的服务
---护士仪表礼仪
1、首因效应的心理学应用
1）适度性原则
2）协调性原则
3）仪容与素质统一原则
4）表现个性的原则
2、护士工作发式
3, 护士口罩佩戴要求
4, 护士鞋的要求
5、手部的清洁
6、护士的化妆--淡妆上岗
7、护士化妆的禁忌
第三章无声的服务语汇
---表情礼仪
表情的魅力
小组互动：《写出表情语言的重要性》
案例：《客户为什么要投诉》
第一节微笑的要素
一·诚恳的微笑
二·纯净的微笑
三·完整的微笑
四·规范的微笑
五·打造亲切动人的微笑
第二节让你的眼睛会服务
一·做到目中有人
案例《柜员如何运用目光语言》
二·视线表达的规范
·目光的使用规则
1·尊重的态度
2·稳定的目光
3·目光和语言相统一
·注视的区域
谈论：《营业厅的咨询员，你的目光该如何安放》
第四章你的举止会说话
----仪态礼仪
第一节亭亭玉立的服务站姿
第二节步履轻盈的服务走姿
感受音乐：《运动员进行曲》
学员跟随音乐进行训练
第三节端庄大方的服务坐姿
案例：《客户为什么愤怒》
第四节大方得体的服务蹲姿
案例：《来自亲子班的尊重》
图片解析：董卿和林志玲的蹲姿
第五节规范明确的服务手势
一·手势的作用
二·手势的分类
三·递接物品的手势
第六节亲切优雅的行礼方式
一·点头礼（注目礼）
二·鞠躬礼
·鞠躬礼的起源
第五章只要开口就能打动患者
---沟通礼仪
第一节用耳朵打动客户
一·用脚倾听
案例：《电信营业厅的咨询员》
二·用脸倾听
三·用嘴倾听
案例：《地铁里的咆哮》
四·用心倾听
案例：《地铁里的小赵》
第二节服务的语言艺术
案例：《国王的梦》
一·服务语言的功能
1·重要的服务方式
2·提升服务价值
3·优质高效
二·服务的语言艺术
1·讲究礼貌
2·恰到好处
案例：《客舱内的火龙果》
3·音量适中
案例：《还有多少余额》
4·语言规范
5·及时周到
第六章护士日常工作礼仪
一·病床护士的八个“一”
二·让病人有归属感
三·一切从病人的需求出发
四·护士的首问责任制
五·操作治疗的礼仪
六·处理患者纠纷中的礼仪
七·病人出院礼仪
·语言
·表情
·姿态
总结：
小组游戏：漂洋过海来看你
郭老师师从“中国礼仪教授第一人”金正昆教授，专修商务礼仪，政务礼仪以及服务礼仪。
郭老师2001年进入山西省太原市高新公安分局刑警大队工作，同时负责分局干警的职业礼仪培训工作。
于2008年经选拔进入山西省司法厅社区矫正处工作，并担任机关及监狱管理局的政务礼仪培训，服务礼仪培训以及干警心理疏导及情绪管理等工作。
于2010年选拔进入山西省第九届青年联合会法律界别，并授予联合会特聘礼仪顾问。
郭老师做为形象礼仪的培训标杆——环球风尚圈联合创始人，十余年间帮助数万学员成长蜕変，与多家机构、品牌深度合作，推广礼仪文化、美学文化，培养了数千名礼仪、美学讲师，数万名女性学员。
郭老师每年受到政务部门、服务行业、房地产，银行，医院，学校等行业的邀请，举办行业年会，答谢会，培训会。
并且和团队老师不定期为企业做内训，获得业内及企业的认可，诸多企业聘请郭老师为企业顾问。
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课程纲要第一单元 专业职业素养的体现1、新入职员工职业形象评价2、专业形象的重要性3、职业礼仪的重要价值第二单元 为什么要学习礼仪1、职场商务礼仪的特性2、职场礼仪的内容3、职场礼仪的内涵第三单元 职业形象礼仪1、商务场合仪容礼仪2、仪表着装礼仪3、仪姿仪态4、易被忽视的错误以及纠正第四..
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培训背景☆窗口服务人员在日常服务中扮演什么角色？ ☆客服人员应该具备那些指导技能？ ☆医院导医应该哪些具备的技巧？☆如何打造自身的礼仪修养？ ☆如何完善医院优质服务体系？课程内容第一讲 导医、导诊、收银等形象与训练1、导医、导诊形象要求与规范 2、导医、导诊仪态要求与基础训练 3、导医、导诊语言规范与要求 ..
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银行营业厅服务魅力与礼仪风范课程大纲： ☆服务意识与服务理念提升 ●服务是银行的唯一产品 ●“没有一个人不在为他人服务” ●客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务 ●理解万岁，不理解也正常 ●客户是第一位的 ☆知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学 ●是什么..
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课程导入 “夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。” ——礼记第一部分：服务礼仪与个人涵养 1、礼仪的内涵 2、人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 3、服务礼仪的主要内容 4、服务礼仪的特点 5、服务礼仪的基本原则 ..
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