课程编号:44127
课程价格:¥35000/天
课程时长:2 天
课程人气:205
行业类别:行业通用
专业类别:领导力
授课讲师:蒋小华
第1章 破壁垒、促交圈:跨越工作协同的鸿沟 1. 讨论:为啥跨部门沟通比较困难? 2. 跨越五大合作障碍; 本位主义/视角狭隘/走过场/沟通不良/机制缺失 3. 避免三个合作陷阱; “笑面虎”/“告黑状” /“踢皮球” 4. 杜绝四类错误行为; 回避/沉默/拖延不作为/制造矛盾/U型或J型 5. 功夫在诗外——了解跨部门业务; 6. 建立共赢思维——你好我好大家好。 7. 共建群体奋斗的合作文化 保持开放和分享的姿态; 实现信息共享和智慧共联。 “力出一孔”的合作机制:团队绩效制; “无缝对接”的服务文化:内部客户制。 案例:华为的铁三角组织。
第2章 无缝对接、强交圈:建立内部客户意识 1. 关于内部客户的由来及什么是内部客户服务; 2. 内部客户必须澄清的四个基本问题; 3. 客户分类:职级客户、职能客户和工序客户; 4. 服务目标:100%满意,乃至超出客户期望; 5. 服务角色:顾问、服务商、督导; 6. 服务原则:需求导向、主动服务、接力棒原理; 7. 服务基准:让客户订货、从客户处发现商机、上下左右都满意; 8. 服务心态:关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication)。 9. 服务要点:对接、跟进、反馈; 事前:问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则; 事中:不懂跟进,工作等于白做——跟进“订单”的五化原则; 事后:反馈,是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法。
第3章 共情沟通:掌握跨部门沟通的基本方法 1. 情感账户:你的情感账户余额充足吗? 2. 乔哈里视窗:人际沟通的“秘密之窗”; 3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗?梅拉比安公式 4. 如何沟通,只要缺少一个环节,就会沟通失败;沟通三步曲 5. 如何表达,才能使人际沟通畅通有效?4C沟通法 6. 如何聆听,才能使人际沟通精准高效?3R聆听模式 7. 高能提问:开放式和未来式。 8. 非暴力沟通:观察、感受、需要、请求。 9. 如何反馈,让对方乐意接受?工具:BEST反馈法 10. 如何批评,让下属心服口服?工具:BID反馈法 11. 如何表扬,让下属心花怒放?工具:BIA反馈法
第4章 横向领导:让同事乐意配合你 1. 横向领导力:怎样巧妙地影响身边的人? 2. 为什么你无法说服同事协同? 3. 高效说服同事协同的六个小步骤; 4. 不是主管,如何带人成事?(5P法); P1:准备方案——有备而来,带上方案(Preparation scheme) P2:拉人入伙——正式邀请成员(Pull people occupation) P3:项目推动——用“软权力”带领大家(Project promotion) P4:问题解决——用“化骨绵掌”处理分歧(Problem solving) P5:表扬大家——利用一切机会激励项目成员(Praise the people) 5. 跨部门的会议为啥会低效? 6. 高效会议的细节要求; 7. 头脑风暴和德尔菲会议。
第5章 关键冲突:如何处理跨部门冲突 1. 如何看待冲突? 2. 冲突与组织绩效的关系; 3. 冲突处理的基本原则:对错还是得失? 4. 冲突处理的TK模型: 合作/妥协/回避/迁就/竞争 5. 避免杜绝傻瓜式选择: 战胜对方/惩罚对方/为避免冲突,保持一团和气 6. 化解冲突的基本步骤; 7. 化解冲突的小技巧; 8. 如何面对转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗?
结束:团队协同的游戏体验、讨论分析与问题答疑。