智能银行时代 卓越客户服务

【培训对象】
银行柜面服务人员

【培训收益】
通过服务质量管理内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;从剖析自我、自我提升、自我超越的角度树立正确的服务心态;掌握高效的与银行客户沟通的技巧;意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性;大量的、鲜活的银行业经典案例大大的提升了银行柜员如何更加有效地把握客户的心理、识别高价值客户、处理突发事件的能力。

单元一 卓越服务意识
1、 什么是服务
2、银行服务的三个层次
3、银行服务的最高境界-“努力使客户感动”

单元二 端庄职业形象
课堂互动：首因效应的启示
1、微笑是最温暖的客户体验
2、男士发型要求
3、女士发型要求
4、男士着装要求
5、女士着装要求
6、配饰首饰
7、鞋袜搭配
8、错误形象细节分析

单元三 温暖服务礼仪
1、亲切的目光语
2、亲切的表情语
3、挺拔的站姿
4、端庄的坐姿
5、大方的行姿
6、表达尊重的服务手势
7、温暖的服务沟通
案例分析：某银行柜面服务视频
图片案例纠错
课堂互动：自检与互检
客户异议处理365法则演练

单元四 柜员服务十步曲流程规范
第一讲：柜员服务十部曲流程实操
第二讲：银行厅堂服务手语操
第三讲：情景模拟小剧场 

• 金牌物业客户服务：怎么做到业主最满意、客服最轻松？

   

  课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 内部客户服务培训

   

  第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..

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• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

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• 内部客户服务

   

  第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..

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• 房地产高端产品销售技巧与卓越客户服务

   

  销售技能篇一、高端产品（别墅）的销售特点1．高端产品（别墅）的销售特质【资料】某标杆企业高端住宅产品品质指标2．高端产品（别墅）销售的成功要素（1）环境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地产销售面临的新挑战（1）政策面分析（2）市场面分析（3）销售面分析二、高端客户的购买心理与购买行为1..

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