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案场服务人员
【培训收益】
1,学会着装庄重、举止优雅、言谈得体,彰显个人及企业的高品质 2,掌握案场的高效沟通技巧,准确捕捉客户心思 3, 提升人际关系能力,建立和谐人际氛围,为个人和企业发展奠定良好基础 4,“个人形象+楼盘良好形象”完美结合,赢得客户信任,创造良好的业绩效益
第一天
一,如何看案场服务的定位和意义?
1.案场服务是服务能力的缩影
2.案场服务是凸现项目的品牌价值最直接的环节。
二.案场的行为礼仪标准
1.仪容仪表礼仪标准
1女士仪容仪表
2男士仪容仪表
2.仪态礼仪
1.站姿
2.坐姿
3.蹲姿
4走姿
5.表情(微笑服务)
6.手姿
三.案场的形象岗礼仪标准
1. 礼宾应以标准站姿在销售中心门厅值守,姿态端正、精神饱满。关注四周,面带微笑,随时做好接待客户的准备。
2. 客户到达案场门口,礼宾人员以标准手势,指引客户进入案场。
3.礼宾人员的接待标准话术。
4.送别客户
四.案场的引导岗礼仪标准
1.迎客:引导,指挥客户车辆按指定位置停放
2.问候:为客户开车门,打伞服务,指引销售中心方向并回答客户询问
3.送别:为客户开车门,引导车辆驶离,目送。
4礼宾换岗
5.引导岗的标准话术
五.作业与总结
第二天
一.案场的水吧礼仪标准
1. 接待来访客户
2. 为客户提供茶水服务
3托盘的使用
4 适时为客户续水,更换烟缸
5. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作
6会议的服务
7.水吧岗位的接待标准话术
二.案场的保洁礼仪标准
1.保洁岗的礼貌礼节
2.保洁岗的礼貌标准话术
3.保洁岗的服务标准
1.案场外围清洁礼仪
2.案场大厅清洁礼仪
3.案场卫生间清洁礼仪
三,总结与作业
第三天
一.服务接待礼仪
1.礼让和行礼
2.敲门礼仪
3.手势礼仪
4.应询礼仪
5.称呼礼仪
6.电梯礼仪
7.养成良好的行为习惯
8.服务沟通技巧
9.礼貌用语
10.电话礼仪
11.保持阳光心态
12.情绪管理
13.尊重的艺术
14.学会自律
二.实操与考核
考核的标准是:以培训时仪容,仪表,仪态,话术,为标准
第二部分 落地督导
一.落地督导具体操作细节
1.案场派驻服务礼仪督导师。
2.对形象岗,水吧,保洁分别落地指导
3.制定各岗位服务礼仪标准和流程
4.进行每周不少于2次的落地指导
二.落地督导的8大考核标准
1.基本行为习惯的服务标准
2.服务工作规范
3.客户接待规范
4形象岗服务标准
5水吧服务标准
6保洁服务标准
7环境服务标准
8服务人员素质
吴佳佳老师
中国东方礼仪研究院金牌讲师
安徽礼尚往来教育咨询有限公司合伙人
中国东方礼仪研究院合肥分院副院长
安徽省礼仪文化协会理事
全国职业人才认证管理中心礼仪导师
合肥师范学院外聘礼仪导师
中铁特聘商务礼仪导师
ACIC国际注册高级礼仪培训师
多家企业战略合作商务礼仪、服务礼仪顾问
原建行银行工作3年
中级茶艺师
安徽农业大学、合肥师范学院、安徽艺术学院、等高校客座老师
研究领域:
国际注册师资班认证课程
国际专业人才库认证课程
企业商务礼仪培训系列课程
企业服务礼仪培训系列课程(汽车销售,房地产,酒店,银行,医院,物业等)
以往经历:
2016年安徽儿童礼仪委员会成立者之一
2017年在财经职业学院成立东方礼仪合肥分院合伙人之一
2018 参与ACIC国际礼仪培训师认证班指导
2018年肥东店埠镇人民政府举办的传统文化成长礼指导
2018年海汇假日酒店服务技能项目咨询
2019年武汉教育局优秀儿童礼仪教案奖
2019年徽商银行服务礼仪项目咨询
2019年中信银行服务礼仪指导
2019-2021年上海世界外国语学校礼仪项目指导三年
2020年北京城房地产物业三期的服务礼仪项目咨询10天
2021年3000人大学新生礼仪训练项目指导2天
2021年华安物业客服部服务技能大赛辅导荣获第二名
2021年工商银行服务礼仪大赛礼仪指导
主讲课程:
《形象管理与个人魅力塑造》《职业素养与沟通技巧》《物业案场服务效能提升》《商务接待礼仪实战》《门店销售技巧与服务礼仪》《领导有礼与政务礼仪》 《职场精英与社交艺术》《和谐职场人际关系》《职业生涯规划与自我管理》《银行职员服务礼仪》 《酒店感动式服务礼仪》《销售案场服务礼仪《最好的礼仪教养在家庭》《践行教师礼仪 提升师德修养》《彬彬有礼在校园》
授课风格:
以语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。在培训过程中将引用案例,实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,强化积极主动的“以对方为中心”意识,引导学员发现自身在工作中的诸多盲点,快速激发潜能、提升整体人员素质。
定制化课程——将企事业的案例及素材融合在课程设计中
实用化工具——大量案例、实操、规范现学现用
持续化服务——课前、课中、课后全程参与课程设计、实施、回访
授课的客户:
1.著名企业:
中石油,中铁集团,中建集团,中国电子科技集团 ,中国航空工业集团 ,中国建材合肥水泥研究设计院国家电网 ,中国华电集团 , 中国石油天然气集团有限公司 , 中国科技大学先进技术研究院,中国工商银行,中国建设银行,中国农业银行,中国工商银行 ,中信银行
4.政府/学校/团体/医院:
--政府:铜陵国资委,太湖县招商局 ,桐城市招商局,安巢文化旅游局 ,桐城招商局 ,桃花镇政府 ,肥东店埠镇政府,蜀山区妇联,商务局
--学校:合工大国际教育学院 ,安徽农业大学,合肥师范学院,安徽艺术学院,安徽理工大学,合肥幼教集团 ,华森元幼教集团,三心幼教集团,皖红幼教集团
五十中教育集团 ,西园教育集团,锦城小学 ,北京红缨幼教集团
合肥清华附中,上海合肥世界外国语学校,蜗贝家教育集团 ,淮南师范学院合肥西园教育集团,兴园中学
--交通:中铁集团 中建集团 奔驰利之星店 宝马店
--医院:六安人民医院 ,安医二附院
--酒店:海汇假日酒店 ,中铁凯莱酒店, 金陵大酒店, 水利和顺酒店
5.电力:中国电子科技集团,中国华电集团
6.地产:中辰集团 ,北京城房科技集团,徽豪泽地产,加侨控股投资集团,安徽正安物业服务有限公司 ,安徽外滩物业管理有限公司 ,安徽兴湃至美服务有限公司, 海伦堡地产,水利和顺地产,融创地产,万达地产,文德地产
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前言:通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计,规范公司窗口岗位服务通用标准,树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀,在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲:第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..
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