以客户为中心的经营与服务理念-基于华为核心价值观展开

【培训对象】
企业法人代表、各级管理者、与企业经营管理强相关的政府部门。

【培训收益】
1、企业收益：通过华为的企业文化建设经验，找到自己企业将“以客户为中心”融入企业的日常运作的方法。 2、学员收益：理解企业文化及核心价值观在企业的发展过程中如何形成；掌握在制度、流程，组织及行为等层面如何将以客户为中心的理念落地的方法，掌握文化管理“三得”（听得到，看得见，摸得着）落地的具体措施。 3、 课程价值点：以客户为中心的核心价值观是企业发展的源动力；企业文化的结构模型；核心价值观的重点实践；结合具体案例与华为文化管理的方法论，通过研讨，初步找出用以客户为中心的企业文化管理自己企业的思路，或者发现自己在用企业文化管理企业方面的问题及改进方法。 4、 应掌握的基本知识与技能：企业文化与核心价值观践行落地的主要方法。

授课方式：

学员分组（方便讨论交流）；

授课（40%）+案例分享（30%）+讨论（30%）。

授课贯穿双向交流、引导与启发。

授课天数：

2天（每天6小时）。

课程大纲：

一、以客户为中心

1. 讨论

1) 谁是你的客户

2) 企业的关注点与落脚点

3) 为何以客户为中心

2. 谁是你的客户

3. 做好内部客户，为每一环节增值

4. 企业的关注点与落脚点

5. 为什么要以客户为中心

6. 客户忠诚度如何得来

7. 客户的认知

8. 为客户着想

9. 准确了解客户的期望

10. 有效倾听的障碍

11. 当好听众的七个好习惯

12. 华为“铁三角”中的三类角色

13. 铁三角的两面性

14. 为什么要引入销售铁三角

15. 铁三角充分体现了以客户为中心

16. 华为“以客户为中心”的核心价值观的产生

17. 愿景、使命、核心价值观的关系

18. 华为核心价值观

二、华为核心价值观的实践与传承

1. 华为核心价值观的逐层落地

2. 管理体系的建设原则是以客户为中心

3. 战略制定与执行聚焦以客户为中心

4. 组织绩效管理聚焦以客户为中心

5. 讨论

您对以客户为中心是如何理解的？有什么疑问与困惑？

6. 华为以客户为中心的内涵

7. 以客户为中心在华为的实践

8. 流程充分围绕以客户为中心

9. 组织充分体现以客户为中心

10. 行为层面充分体现以客户为中心

11. 干部管理充分体现以客户为中心

核心价值观与使命感是衡量干部的基础

12. 激励体系充分体现以客户为中心

华为不同群体的需求分析

13. 激励体系充分体现以客户为中心

14. 价值链的良性循环体现以客户为中心

15. 情景研讨

是否应该继续为客户解决问题？

情景研讨的思考与启发

16. 讨论

您是否认同华为以客户为中心的理解？对您及您的企业有何借鉴意义？

17. 讨论

您对“以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”是如何理解的？有什么疑问与困惑？

18. 华为“以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”的内涵

19. 唯有艰苦奋斗才能赢得客户的尊重与信赖

20. 用制度保障奋斗者得到合理回报

21. 以奋斗者为本，长期艰苦奋斗的具体表现

22. 情景研讨

面对组织外派，去还是不去？

情景研讨思考与启发

23. 讨论

您是否认同华为“以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”的理解？对您及您的企业有何借鉴意义？

24. 讨论

您对坚持自我批判是如何理解的？有什么疑问与困惑？

25. 华为坚持自我批判的内涵

26. 华为自我批判典型活动回顾

27. 讨论

您是否认同华为坚持自我批判的理解？对您及您的企业有何借鉴意义？

28. 让文化听得到

29. 让文化看得见

30. 让文化摸得着

31. 口号的演变对以客户为中心文化的影响

三、以客户为中心在您企业的落地

1. 讨论

1) 您企业的核心价值观是什么？如何解读？

2) 怎样将“以客户为中心”融入到您企业的核心价值观？

2. 讨论

1) “以客户为中心”在您企业存在哪些问题？在组织等层面应如何落地？

2) “内部客户”意识在内部运作层面有哪些问题？应如何改进？哪些部门是您的内部客户？

3) 您企业的组织结构与行政流程是否复杂？具体存在哪些问题？应如何改变？

3. 变革建议

四、总结

 

 林安，中共党员，华中科技大学毕业，硕士学位。

主要经历

1999年进入中兴通讯股份有限公司，历任土耳其等国国家代表，东欧独联体地区部总裁，欧洲片区副总裁兼东欧地区部总裁。

2003年进入华为技术有限公司，历任东欧地区部总裁，交通行业系统部总裁，电力行业系统部总裁，流程与变革西欧区及大中国区经理等职。

培训经历

华为技术有限公司顾问、金牌讲师，华为公司培训精益求精奖获得者，华中科技大学经济管理学院社会导师（建校以来，华中科技大学仅给三位颁发此聘书）。

中英文双语授课，熟悉欧美地区及文化。

对华为、IBM、通用电气等企业的管理、文化有深刻的理解，在战略制定与执行、目标制定与执行、高绩效团队建设、绩效管理、激励体系建设、领导力建设、商业模式等领域有很好的积累。长期的企业管理与市场运作，使得林安老师成为实战与理论结合的引导者，是企业及政府部门良好的合作伙伴。

业务模式

n 内训、公开课、顾问咨询

擅长领域

n 华为的企业文化管理在企业的落地；领导力；营销；

n 顾问咨询：

干部领导力发展项目；专业人才任职资格项目；组织绩效落地项目；企业职能部门的能力梳理与提升项目

主讲课程

n 华为特色课程：《以客户为中心的经营管理》、《企业从华为的企业文化中学习什么》、《企业文化理念与管理实践》（结合华为管理实践与运营痛点）。

n 领导力课程：《战略制定与执行》、《目标制定与执行》、《组织与组织绩效管理》、《个人绩效管理》、《管理者角色认知研讨》、《商业模式与交易模式》、《高绩效团队建设》。

n 营销类课程：《客户关系拓展与管理研讨》、《客户拜访与沟通》、《以听众为中心的宣讲》、《谁杀死了合同》（探索-提议-行动-确认模型）、《铁三角角色认知》。

• 工作分析——以客户为中心的工作产出法

   

  第一部分：以客户为中心是企业运营的首要原则1．市场经济是以客户为中心的经济2．以客户为中心是维系生产与运营高效率的基石第二部分：用客户为中心的理念指导人力资源管理1．管理的本质2．以客户为中心的人力资源管理理念3．实施以客户为中心的人力资源管理的路径第三部分：打造以客户为中心的人力资源管理工具——&ld..

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