智领-跨部门沟通与冲突管理

第一单元：智领-全面认知职场沟通
1.什么是沟通？沟通的原理和特点
2.关于沟通的两个思考：来自于盖洛普公司的一项研究报告
3.职场沟通模型
4.现场演练：沟通中你所容易忽视的环节
5.我们在职场如何进行有效沟通？
6.鉴别职场沟通的有效性分两个层面
1)外在，意见一致
2)内在，行为一致
7.职场有效沟通的两大原则
1)利他性原则
2)讲理性原则
8.中国社会人际关系的特点
9.职场中利用如何运用沟通视窗提升人际能效
1)公开象限：相互尊重，透明有序
2)隐私象限：正面沟通，避免误解
3)盲点象限：利用反馈，看到局限
4)潜能象限：深度挖掘，互相成就
10.职场沟通模型与内涵

第二单元：跨部门横向沟通
1.从组织架构图看企业内部跨部门沟通
2.跨部门横向沟通的定义
3.跨部门横向沟通是企业组织中的生命线
4.跨部门横向沟通的口头禅：
1)“这不是我的责任！”
2)“为什么不早说？！”
3)“我也没有办法。”
4)“我到底听谁的？”
5.来自跨部门横向管理中障碍
1)你部门认为的重点，却不是其他部门认可的重点
2)你部门认为的目标，却不是其他部门眼中的目标
3)你手中没有可让关联部门必须全力配合你的全力
6.在跨部门横向协作中，“应该“和道理失去了作用，
7.只有以目的导向地看清事实；
8.当你无法命令他人时，只能靠激发他人的积极性来合作；
9.你需要以帮助他人的行动来获得他人对你的支持。
10.案例演练：大客户订单丢失谁之过？（上）
1)问题1：分析影响大客户订单丢失的三个重要部门
2)问题2：找出导致大客户订单丢失的最重要的5个原因
11.做了什么或负了什么责任不一定等于对他人的价值。
12.对他人的贡献就是他人从你的行动中获得的需求满足和价值链接。
13.完成工作和贡献价值的区别
14.价值贡献的定义：贡献=价值*能力
15.案例演练：大客户订单丢失谁之过？（下）
问题1：销售部对储运部的价值贡献
问题2：储运部对销售部的价值贡献
16.如何做好横向沟通：横向沟通3C原理
17.实战讨论：
1)描述你的部门价值
2)绘制你的部门实现价值的能力曲线

第三单元：跨部门横向沟通合作策略
1.案例演练：复盘大客户订单丢失始末
1)问题1：如果重来一次我们该如何应对？
2.影响横向沟通成效的五大因素
1)立场
a)小组讨论：什么是同理心？
b)站在他人的立场
c)立场决定结果
d)基于立场的表达方法
2)信任
a)小组讨论：你选择相信的理由是？
b)基于能力的信任
c)基于动机的信任
3)目标
a)团队分工与价值绑定
b)共同目标的设定
c)目标达成的关键因素
4)利益
a)四种利益关系人
b)永远相信有第三种解决方案
5)情感
a)情感决定立场
3.如何制定确保成功的合作策略
1)以目的为导向
2)以目标精准为设定
3)清晰分析和定位关键的协作节点
4)找准关键节点上关键人物的关注点
5)制定准确的协作策略
4.与不同类型沟通对象的沟通策略
1)自我测评：PDP性格类型测试
2)支配型人员的特点及沟通技巧
3)表达型人员的特点及沟通技巧
4)随和型人员的特点及沟通技巧
5)精准型人员的特点及沟通技巧
6)综合型人员的特点及沟通技巧

第四单元：跨部门横向沟通的冲突管理
1.什么是冲突
2.对冲突的重新认识
1)冲突不等于问题
2)冲突不等于不合作
3)冲突不等于灾难
4)冲突不等于解决
3.冲突类型
1)建设性冲突
2)破坏性冲突
4.过多或者过少的冲突均不利于企业的发展
5.冲突对部门工作影响的利与弊
6.冲突产生的八大原因
7.冲突的五大有效管理策略 

 国内实战礼仪和职业化素养培训专家
中国女性形象工程全国巡讲讲师团讲师
华夏礼仪学院金牌礼仪讲师
国际志愿者英语口语赛前辅导老师
2017年世界传奇夫人大赛礼仪培训师
2017年中国形象大使大赛礼仪培训师
北京华夏盛德文化咨询有限公司金牌礼仪讲师
IPA国际注册礼仪培训师考评专家委员会委员
IPA国际注册礼仪培训师认证中心高级礼仪培训师
全国妇联“心系家庭教育平台”线上礼仪课程讲师
IPA国际注册礼仪培训师认证中心（中国区）管理中心专家团队成员之一
曾任：中国工商银行 服务管理岗
中国工商银行特聘礼仪与职业素养提升专家
“迎冬奥-创百佳”中国银行服务展示团队成员
王老师科班出身，拥有扎实的理论功底且有独特授课风格的高级培训师。知识渊博，博古论今，拥有多年政务、商务、服务领域以及大学生的礼仪培训以及英语口语培训实战经验，培训知识与时俱进，培训内容强调目的性、针对性和可操作性，关注培训结果，能结合企事业等实际情况，引用大量实际案例，以点带面、点面结合，视野开阔，深入浅出，采用多种培训形式，如互动提问、分组讨论、实战演练、情境模拟、角色扮演等，使学员在轻松而快乐的学习中掌握深奥的理论、技术与方法，并轻松学以致用，培训能注重实际、实用、实效等，学员的满意度持续保持在90%以上。

擅长行业&领域

行业：银行、院校、企业
领域：职业素养、服务礼仪

授课特色
★授课条理分明，结构严谨，语言幽默而富有深意；
★上课氛围轻松，拥有实战经验，由理论到实践，讲解细致耐心，授课内容紧贴实际；
★有自己独到的风格和见解。培训结束后可持续解决学员在工作中碰到的问题。
差异性特色：
★定制化课程——将企事业的案例及素材融合在课程设计中；
★实用化工具——大量案例、实操、规范现学现用；
★持续化服务——课前、课中、课后全程参与课程设计、实施、回访。

主讲课程
职业化素养课程：
《团队沟通与协作》
《职业生涯规划与管理》
《阳光心态与情绪管理》
《员工职业道德与素养提升》
《跨文化沟通技巧（中英双语）》
《英语赛事口语训练（中英双语）》
礼仪课程：
《服务礼仪》
《商务礼仪》
《辩论礼仪》
《政务礼仪》
《社交情商与沟通礼仪》
《职场礼仪与团队合作》
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《会展策划与会展服务礼仪》
《国际商务礼仪（中英双语）》

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