企业服务效率与服务质量提升

内部服务意识培养 1：利用移动互联网思维进行服务改革
组织入手-用互联网思维变革企业组织体系　
再不创新，组织就老了　
海立方带来的组织变革启示　
从金字塔走向扁平化　
未来的组织形态：小前端、大平台、富生态
环境变化-工作环境变化
平台思维，追求工作方式方法的开放、共享、共赢；
平等思维，去权威化、去中心化，网络面前没有权威，任何人对任何事可以质疑和批评；
去媒介化思维，借助微信、微博、微视频等自媒体平台查找相关信息，发表自己的观点，对传统媒体的依赖程度逐渐减弱
案例：互联网下新的工作形态
IBM平均12个员工使用一个工位
甲骨文有1/2以上的员工，通过网络远程办公
脸谱网员工每过12个月，可以申请调换岗位
LiveOps有两万名在云端工作的独立承包人
2：主动服务意识
为什么要客户服务？什么是服务意识？ 
谁是我们的内外部客户？
主动客户服务三要素（3Cs ）
关怀（CARE）
合作（COOPERATION）
沟通（COMMUNICATION）
客户服务的六大意识
客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃
内部顾客是相互的，因而服务也是相互的
学会站在对方的立场看问题
支持性态度（主动与合作）和多赢模式( supportive attitude & win-win model)
个体沟通风格差异( individual difference) 
共情/同理与包容（empathy & tolerance)
小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向
3：内外部服务的主要任务
端正心态做好角色定位
掌握工作配合技巧
不断完善制度流程
正确对待冲突和摩擦
提升内部团队精神 通过了解移动互联网下的企业组织变革，分析内部服务的重要性，帮助学员培养主动服务意识，明确内部服务的主要任务。
服务力
提升 1：思维调整-思想革命为第一步
思维调整-思想革命为第一步
思维调整之对下倒三角管理思维——如何激发基层活力、平台化组织建设
思维调整之对上责任意识思维
思维调整之开放思维跨界合作，破除“地主家长式”的合作文化——渠道建设、产品平台等跨界合作
思维调整之草根营销思维——营销快速反应
思维调整之学习移动互联网思维学习
2：客户服务的逻辑理念
价值金字塔
组织内外部客户的相互关系
需要----交叉----依赖----流程
客户关系的4R理念
关联(reference) 与顾客建立关联
反应(reaction) 提高市场反应速度
关系(relation) 关系营销日益重要
回报(reward) 回报是营销的源泉
内外部客户服务3C要素
关怀(care)
合作(cooperation)
沟通(communication)
3：如何做好内外部服务
客户服务意识缺失的原因
客户服务是相互的
客户服务是主动自觉的
客户服务是系统规范的
掌握内外部客户服务方法
转变观念
建立信任
强化沟通
目标导向：
制度规范：15个质量规范
换位思考
渠道
内外部服务管理十个准则
首问负责制
一次性告知制度
服务承诺制
先是办结制
否定报备制
超时默认制
预约办理制
工作补位制
行政审批责任追究制
内外部客户有效服务的8大黄金法则
尊重为本，意识跟上；
问题导向及对事不对人原则；
少听多听，避免妄下结论；
避免恶性争论和情绪污染；
学会换位思考与宽容；
不要吝啬你的赞美与认同；
不要忘记彼此的鼓励与激励；
带上微笑并偶尔幽上一默
4：内外部服务质量控制
衡量标准在内部客户手中
学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制
影响服务质量控制的五个环节 
内部服务质量评估的基本方法 
讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的
内外部客户服务的重点是：感悟内外部客户需求，越内外部客户期望
讨论：共同找找我们的内外部客户都有哪些方面的需求
针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）
需求排序与分级匹配
内部客户期望值管理
5：内外部客户服务的四项技巧
可观性的看待问题，对事不对人
给予和接受有益性的批评和建议
积极聆听要求
给予相互支持和帮助 了解企业组织变革下企业向服务管理转变，引导学员进行思维调整，掌握内外部客户的服务逻辑，学习内外部服务的方法和准则，以及内外部服务质量策略。
内外部沟通与协调 1： 消除服务沟通障碍
内部沟通障碍
沟通主体
表达不清、惰性、时间紧、不信任不了解
沟通对象障碍
忽视信息
理解有误
拒绝接收信息
来自沟通渠道的障碍
沟通媒介不合适
组织结构不合理
消除障碍的沟通方法
沟通前的准备工作
内部客户的三层面需求
建立信赖感是沟通的基础
作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础
如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象
学会面对棘手情况
2：内外部服务有效沟通技巧
客户要求传递——信息收集技巧
客户应该收集的信息内容
如何保证信息的全面而有效的传递
信息传递障碍与解除法
信息传递失真的常见原因
说的技巧
同理心表达
准确把握内部客户的情绪
建立和睦关系
语言匹配，情绪同步，俚语模仿
快速确认问题的提问方式
引导客户认可的技巧
服务表达禁语
如何应对内部客户的额外要求
解决问题
配合与引导
如何表现专业与尽心
关注与尊重内部客户的非技术性需求
如何应对冷场
如何保持与体现你的自信
避免生气
敏感识别内部客户生气源
控制自我情绪
设定期望值 -告知内部客户可能出现的结果,强调你能做的-告诉内部客户关于问题解决方案
确定内部客户已经理解
表明你的解决方案,争取内部客户参与
情绪控制
避免声音高/语速快或不稳定——内部客户会知道你变得具有防卫性了
保卫自己或部门——不要试图辩解,解释也要等问题解决后
证明客户是错的——正确并不意味着客户满意,赢得客户的信任,这才算是胜利
不要坚持政策——不要给内部客户冷漠的感觉
3：跨部门沟通力提升与冲突处理
建立跨部门沟通协调的高效机制
良性的沟通协调文化
简约的沟通协调流程
清晰的沟通协调标准
务实的机构职能区划
准确的沟通协调成本
案例：建立集思广益的日常倾听制度
跨部门沟通的关键做法
提倡沟通文化 – 全面的有效沟通是公司效率的基础
尊重与感谢 – 吸引力原则
换位思考 – 如何练习换位思考?
知己知彼 – 正确了解其他部门同事的工作
放宽员工的视野 – 培养员工企业家精神
先理顺部门内沟通 – 先看我有什么，再看我要什么
竞争，而非斗争 – 正面的竞争，而非负面的斗争
使用影响力来完成工作 – 了解人类的本能与影响力
利用谈判解决问题 – 内部谈判与外部谈判的不同
高效会议管理 – 利用有效的会议达到沟通目的
案例分享：会议报告制度转变带来的变化
部门间冲突处理方法
教育法
拖延法 
采取顺应的办法用时间淡化
限制双方非必要的相互作用，以减少冲突的机会
采取分离的办法，使其相互独立，杜绝冲突机会
促进冲突双方沟通 
促使其尽量自行达成共识
个别沟通，了解每个当事人的心情和事态发展
让双方在情绪上、自尊心上更容易接受对方意见
4：处理内外部客户投诉和抱怨的技巧
内部客户抱怨与投诉意味着什么
正确对待投诉
投诉不是提意见
自我冷静客观分析
引导下属自我反思
投诉问题的基本分类
迅速平息内部客户不满的技巧
放式问题发泄情感
复述问题表示理解
提供方案给予帮助
引导需求达成处理协议
检查协议执行情况
 过程监控使之处于受控状况
有效处理投诉的基本原则与步骤
亲善大使——投诉处理的心态调整和定位
萌芽控制——投诉受理的技巧与规范
化解矛盾——理解与平息投诉内部客户情绪的技巧
解决问题——与投诉内部客户达成协议
巧妙应对——处理难缠内部客户
修复关系——回访技巧 分析内部服务中的沟通障碍，学习消除障碍的沟通方法，掌握内外部服务的有效沟通技巧，掌握跨部门的沟通与协调方法，学习如何处理内外部人员的抱怨； 

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