关系营销——中国式客情关系的建立与维护

【培训对象】
企业营销人员、市场人员、服务人员

【培训收益】
● 把客户变成满意客户，满意客户变成忠诚客户，提升客户粘合度 ● 从客户关系管理理念与关系管理细节两个角度把握创造客户感动的方法，把销售柔性化，人性化 ● 客户关系拓展及管理之“道”，客户360度扫描分析，深度洞悉客户需求 ● 客户关系拓展及管理之“法”：服务留客的五度优质服务法及影响客户的六大影响力潜移默化影响客户 ● 客户关系拓展及管理之“术”：不同角色客户，不同性格客户的关系管理工具，投其所好找共鸣 ● 通过客户关系管理使有限客户发挥出最大的商业价值，提升企业营销力

导言案例：从华为云销售的客户关系拓展感悟如何“客户360度扫描分析”
第一讲：客户分析——客户关系维护与拓展之“道”
一、客户360度扫描分析
1. 客户关系拓展前的3W分析
2. 透视客户选择象限
3. 访客前的准备
1）“我是谁、他是谁、怎么办”3W准备
2）“我方优势柱子”的IF准备
4. 客户画像：价值客户、稳定客户、效能客户、基准客户
二、客户的市场环境分析
1. 客户的挑战
1）客户面临的宏观环境改变
2）客户内部的业务压力
3）来自友商的竞争压力
4）来自客户供应商的挑战
2. 客户的战略分析
1）洞察客户的业务发展战略
2）了解客户的项目发展战略
3）了解客户的项目维护战略
4）了解客户的采购偏好
5）了解客户的组织战略

第二讲：服务留客——客户关系维护与拓展之“法”
一、服务的核心与本质
1. 客户服务的意义及重要性
2. 自我角色与客户角色论
二、客户关系维护与拓展的关键点——实现与客户需求的有效对接
1. 营造客户的差异感——在意对方的“问题”和“感受”
2. 营造客户唯一感
3. 营造客户紧迫感
案例讨论：客户关系管理案例，感悟客户关系维护中的“三心二意”
三、优质客户关系管理的5度训练
1. 有形度/同理度/专业度/反应度/信赖度
2. 服务中如何5度到位塑造客户忠诚

第三讲：客户关系维护与拓展之“术”——影响客户
一、让客户认同的6大影响力解密
1.“ 互惠式让步”影响力
2. “承诺和一致性的惯性催眠”影响力
3. “社会认同原理”影响力
4. “喜好”影响力
5. “权威与稀缺”影响力
课堂讨论：看视频感悟6大影响力在客户关系维系及拓展中的高效运用
二、运用6大影响力维系拓展客户关系
1. 小YES到中YES到大YES影响客户
2. 大NO到中NO到小NO影响客户
3. 客户的初、中、高级期盼分析
4. 客户的短期价值和长期价值
案例讨论：如何运用6大影响力维系及拓展客户关系
三、察言观色——不同性格、不同角色客户的关系维护与拓展
1. 识人与沟通——知己知彼找对方的性格共鸣区，规避雷区
1）支配强势型性格客户的关系维护与拓展
2）冲动表达型性格客户的关系维护与拓展
3）和气友善型性格客户的关系维护与拓展
4）严谨冷静型性格客户的关系维护与拓展
2. 投其所好——不同角色客户的关系拓展与维护
1）高层决策客户
2）商务采购客户
3）产品使用客户
4）技术把关客户
四、客户抱怨与投诉
1. 化解客户异议四步曲
2. 处理客户抱怨的步骤和技巧
3. 四种错误处理客户抱怨的方式
4. 从客户抱怨中找到客户关系维护及拓展的新契机
情景案例：客户投诉处理案例讨论

课程总结
1. 重点知识回顾
2. 互动：问与答：就学员提出的难题进行分析、作业点评 

28年大型实战销售及管理经验
复旦大学管理学院工商管理硕士
北京大学营销管理创新总裁班特聘讲师
爱普生、壳牌中国常年合作核心讲师
阿里巴巴集团金牌讲师
《销售与市场》杂志“销售力提升训练”专栏作家
曾任：金日集团 | 中国区销售总监
擅长领域：销售技巧，顾问式销售，大客户销售，双赢谈判、销售团队管理

实战经验：
何老师拥有28年营销管理实战经验，在任职香港金日集团期间，从北京市场部销售经理、华北市场部大区经理、中国区营销总监，带领全国销售及服务团队潜心为客户创造价值，实现每年业绩增长130%以上。
2012年成为壳牌中国、爱普生投影仪长期合作核心讲师，多方位为壳牌中国、爱普生销售人员提供销售及团队管理技能提升训练！
何老师市场一线摔磨滚打20年，“从干销售、管销售，写销售、讲销售”，一步一台阶、步步为营，市场一手案例信手拈来，巧妙融入自己的课程教材中，课程颇接地气！何老师坚持原创、坚持结合企业真实销售情景案例，以全新的“课前诊断、课中行动学习、课后萃取复盘”方式，帮助学员从“知道”“悟到”“做到”！课程“有逻辑、有工具、有话术”！

部分返聘案例：
● 为壳牌中国讲授《不销而销——顾问式销售特训营》，累计36期
● 为金太阳教育讲授《团队致胜——高效销售团队管理四项核心工具》，累计12期
● 为金太阳教育讲授《步步为赢——大客户开发与管理》，累计13期
● 为金太阳教育讲授《谈定天下——高效双赢谈判》，累计12期
● 为石药集团讲授《《团队致胜——高效销售团队管理四项核心工具》，累计20期
● 为爱普生讲授《不销而销——顾问式销售特训营》，累计20期
● 为中国邮政讲授《步步为赢——大客户开发与管理》，累计18期
● 为中国人寿讲授《一网打尽——金牌电话销售业绩突破六步法》，累计12期
● 为江苏省医疗器械协会讲授《渠道为王——金牌经销商开发与管理》，累计10期
● 为江苏软件协会讲授《步步为赢——大客户开发与管理》，累计10期
● 为长城润滑油讲授《步步为赢——大客户开发与管理》，累计12期
……

主讲课程：
01-《步步为赢——大客户开发与管理》
02-《不销而销——顾问式销售特训营》
03-《关系拓客——金牌客户关系管理》
04-《渠道为王——金牌经销商开发与管理》
05-《一网打尽——金牌电话销售技能训练》
06-《信任五环——超级大客户销售拜访技巧》
07-《团队致胜——高效销售团队管理四项核心工具》
08-《谈定天下——高效双赢谈判技能训练》

课程三大优势：
1. 有逻辑：通过梳理销冠的逻辑思维框架，引导学员建立清晰的销冠逻辑思维，步步为赢
2. 有工具：抽丝剥茧销售常见难题，层层解码销冠的应对方法，从中萃取行动工具，便于学员立竿见影找对方法
3. 有话术：从方法工具中，协助受训企业整理提炼输出销售话术，梳理萃取企业经典案例，将散落在企业内部的优秀隐性经验显性化，成果化，建立企业销售实战葵花宝典，彻底抛弃传统的销售灌输式培训方式以全新的“课前诊断、课中行动学习、课后萃取复盘”方式，使学员通过训练，达到“思维创新、技能提升、话术提炼”三大目标！迅速提升销售绩效！

部分客户领导评价：
何叶从金日集团北京市场部的一线销售主管做起，在北京市场部三年期间，负责华北片区的销售与培训工作，何叶带领北京市场部的全体员工兢兢业业，深入市场一线，找问题找方法，3年市场部业绩每年以1360%的增长速度凤凰涅磐，让金日品牌从默默无闻到家喻户晓！靠自己的努力与才干脱颖而出调至集团总部当任全国销售管理中心总监及集团培训师，他从干销售到管销售，到现在的讲销售、写销售，一步一个台阶地成长！
——金日集团李董事长
何老师的课程不一样，是我们公司聘请的最接地气的老师，课程内容非常实战、实用，加上何老师扎实销售背景，课程内容生动有趣，被我集团公司评为最好的培训课程之一
——草原兴发渠道孟总监
何老师的课程很精彩，生动演绎了销售的本质与技巧，将销售的“道、法、术”娓娓道来，亲切而有内涵，何老师以他高度的敬业精神、饱满的精神状况、渊博的知识以及松弛有度的授课风格，征服了我，在短短三天课堂中，让所有学员们都成为何老师的追随者，很震撼！
我们非常期待和何叶老师再次“携手共赢，决胜营销”！
——爱普生中国区陈HR
何叶老师不愧是营销专家，讲的非常生动、易于理解，何老师能驻扎在我们大连就好了，我们的销售业绩就不怕不突破、不提升了！
——中国电信大连公司人力资源汤经理
受益匪浅，何叶老师今天的课讲的太好了，所讲到的都是我们实际销售工作上常碰到的难题，现在回去就有好方法了，肯定能服务好每个客户！
——福建省海峡人才服务中心廖董事
“实战、实效”直接决定培训课程效果，“实用、实操”直接决定培训书籍的销售量，何叶老师的课程受欢迎就是源自他的言之有物，宏仁药业能够从6年前的年销量2000万飞速发展到现在的10个亿，和众多的像何叶老师这样的实战派优秀培训师的合作分不开，特别是他课后辅导的我集团“大客户销售部”的销售业绩突飞猛进，2019年销售业绩劲增360%！相信何叶老师的课程及书籍辅导一定会让更多的企业、更多的销售人员大开眼界，大受其益！
——厦门宏仁医药集团陈董事长
何老师将他为皇家壳牌的多年培训经验，为我们长城润滑油东北区经销商的培训辅导很完美、课程贴近我们市场一线的需求，一下子打开了我们的销售思维模式，同时每季度的现场辅导让我们受益匪浅！2020年公司的销售业绩增产169%，跃居同行前茅！
——长城润滑油东北经销商张总经理 

• 客户关系的经营与维护

   

  第一部分：正确认识客户关系的维护与经营一、为什么要进行客户关系的维护与经营1、当前离婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、远亲为什么不如近邻4、粮油店张老板的经营秘诀总结：感情要沟通，关系要走动，良好的客户关系是销售收入的保证二、再看销售1、认清三大主体2、理清三大关系3、正确理解销与售4、正确理解买与卖..

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• 客户信息分析及关系营销策略

   

  课程大纲开篇/课程导入/形成团队达成共识，课程概述第一讲：金融理财服务定位1.金融理财业务工作定位2.金融顾问的角色定位3.增加客户“黏性”出发点探究4.提升SOW(钱夹份额)与KY3(认识客户)的意义与效果第二讲：关系营销策略之投资心理识别及应用一、客户投资性格心理学1.客户投资性..

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• 面向全业务运营的通信设备组网与维护

   

  一、通信产业发展背景和趋势1.全球互联网流量现状和趋势2.全球无线接入流量变化趋势3.全球消费者网络视频变化趋势4.中国网民规模和结构二、中国移动全业务布局和实现1.电信运营商全业务格局2.全业务运营的概念和特点3.中国移动全业务运营现状4.全业务竞争下客户的典型需求5.中国移动全业务布局6.全业务基础通信..

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• 大客户“攻心”营销与维护实战训练

   

  第一讲：当下大客户营销与维护工作到底该怎么做？1. 零售银行大客户营销与维护的典型疑难解析视频分析：“《神医喜来乐》，为什么徒弟被打，师傅却能直接收钱？” 2. 大客户理性营销与感性营销的典型区别讨论：“菜上齐了，你的筷子会最先伸向哪道菜？”3. 大客户维护最理想的两个前提讨论：&l..

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• 全量客户开发全流程 ——客户关系营销技巧提升

   

  导引：银行零售个金营销现状和痛点一、意识的改变迫在眉睫1. 品牌意识2. 客户意识3. 经营意识4. 服务意识第一讲：走出去——增量客户的开发一、走出去之前的三大准备工作1.客群环境摸底：迈开腿走三圈、画地图分网格、看对手做分析2. 队伍技能准备：员工分组、时间计划、心态准备、技能练习3..

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• 实效大客户开发与维护技能提升训练营

   

  一、谁是我们的大客户？1、为什么要开发大客户？2、大客户分布在哪里？ 3、创立多长时间？ 4、谁是核心人物？5、客户经营什么业务？ 6、客户经营状况如何？ 7、用量及频次是多少？二、大客户开发操作要点与技巧1、拜访前的准备A、资料准备√小技巧：制作活页文件夹B、仪容准备C、心理准备 ..

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