TQM全面优质管理

【培训对象】
制造业各职能部门经理,主管及生产系统班组长级以上干部

【培训收益】
①品质概念建立---建立以客户需求为导向的品质管理; ②品质标准的建立---品质改善的基础; ③品质流程的梳理与控制点设置---品质系统的框架结构; ④品质异常的统计/分析/改善---品质控制的根本目的; ⑤品质成本导入---品质改善的线索和根本; ⑥QC七大手法运用---活学活用QC七大手法;

第一讲：品质管理概念导入
一、品质的本质
互动案例：品质是什么？品质不是什么？
引用观点：你真了解这句话吗？---谁说的？他还说了什么？他告诉我们品质到底是怎么出来的？
1）品质是制造出来的，不是检验出来的
2）品质是设计出来的，品质不是制造出来的
3）品质是管理出来的，不是设计出来的
4）戴明告诉我们：品质是管理出来的，是所有管理者的责任
二、品质到底是什么？---归根究底，品质是一种客户的感受！
三、客户是我们的什么？---上帝？老板？为什么？
1. 客户是业务的客户
2. 业务是生产的客户
3. 生产是其他部门的客户
互动案例：回忆---让历史告诉未来---最近半年来印象最深的客诉案是什么？
1）半年以来印象最深的客诉回忆与格式化描述
2）该投诉案件是怎么分析与对策的？
讲解案例：史上最惨烈的客诉案我们是怎么处理的？
1）两件衬衫的故事
2）如何向员工反馈客户投诉？（亲历事件）
四、关于零缺陷---过程零缺陷与结果零缺陷？
五、品质管理的五项绝对原则
1. 领导的态度是什么？---试试？参与？支持？反对？还是理解？
2. 符合要求是最低标准！---两种经济决定两种标准！
3. 两种标准下的四种管理决策—允收？拒收？特采？挑选？
4. 品质取向，我们的工作重点是---检查产品？预防问题？解决问题？控制现场？那个才是？
5. 品质绩效的标准。我们追求什么---合格率？直通率？品质成本率？零缺陷？
6. 零缺陷的精髓---符合要求，预防，金钱衡量，零缺陷
7. 品质管理之衡量尺度---不符合就要付出代价！

第二讲：如何推进品质标准的构建
一、品质标准的载体与表现形式---构建新时代的品质标准
1. 不良项目名称的标准化规范化是推进品质标准构建的第一步
1）规范不良项目名称（关键步骤）
2）检验标准表单格式化
2. 完善品质标准---分类、格式及内容（演练案例）
1）依据技术标准编写检验标准---来料。制程，成品。专用？通用？千万别备注
2）来料检验规范的格式设计与内容完善
3）制程检验规范的格式设计与内容完善
4）成品检验规范的格式设计与内容完善
3. 将技术资料品质标准拍成电视连续剧
1）作业规范与检验规范合二为一
2）生产工程师/技术工程师根据作业标准与检验标准编写剧本
3）生产主管/技术主管变身导演
4）技术工人与资深品检扮演男一号/女一号
5）将作业规范与检验规范拍摄成电视连续剧
4. 将新产品导入资料拍成纪录片
5. 将客户验货及会议拍成纪录片
6. 短视频现场运用和培训效果更佳
二、哪些要素会影响到品质标准
1. 制程能力决定品质标准！---改善品质的实质是提升技术
2. 管理水平影响品质标准！---人的水平不上去什么也上不去
3. 客户需求决定品质标准！---客户是推动公司改善的最大动力
三、衡量品质管理成败的两个维度
1. 客户满意度高
2. 公司品质成本率低

第三讲：全面质量管理的工具与方法
一、支撑品质管理流程的平台是什么？
1. ISO(文字I化)---所有文字性制度都纳入ISO体系
2. ERP(数字E化)---所有数字性表单都从ERP中输入和导出
二、TQM新旧四大支柱---没有支柱，怎么构建品质大厦
1. 旧四大支柱---PDCA循环/标准化/质量教育/QC小组
2. 新四大支柱---卓越领导/顾客导向/全员参与/持续改进
三、TQM五大基础建设---工作标准化/计量/质量信息/质量责任制/质量教育！
四、TQM质量管理的工具与方法
1. 新QC七大手法---亲和图，关联图，系统图，过程决定计划图，矩阵图，矩阵数据分析法，箭线图
2. 旧QC七大手法---查验表，特性要因图，柏拉图，直方图，散布图，管制图，层别法！
3. 新QC七大手法适用于项目管理，研发创意！营销创意！市场策略分析！旧QC七大手法适用于制造业工厂生产管理，品质管理，成本管理！

第四讲：TQM全面质量管理的实战运用
一、品质部的架构(IQC/IPQC/FQC/OQC/QA/QE/SQE/实验室/计量室)
二、来料检验的最佳实践---御敌于国门之外
1. IQC工作流程思考---不是简单的允收与拒收
1）IQC工作分析(人数/批数/多久查一批/查货时间/做报表时间)
2）来料不良谁的责任(生产作业员/IQC/采购员/供应商)
2. 分析供应商的品质状况---记录不分析是最大的浪费
表单案例：原始记录怎么做？
表单案例：日报表怎么做？
表单案例：月(周)报表怎么做？
3. 强化与供应商的沟通，联系与互动
1）重大不良时怎么做
2）每月怎么做
3）每季怎么做
4）每年怎么做
4. 怎样强化与供应商的改善效果
1）交换信息
2）交流培训
3）交叉换位
4）高层互访
三、制程检验的最佳实践---IPQC是品管的主战场！
1. 来料复查？检查产品？还是检查生产各大要素！
1）FQC工作分析(有没有/有几个/做什么/怎么做/怎么记录)
互动案例：谁为批量性错误负责？
2）FQC有效的四个条件
2. IPQC的三项主要工作---首件确认，现场巡查，异常处理
1）IPQC工作分析(有没有/有几个/做什么/怎么做/怎么记录)
2）IPQC的工作重点该放在哪里？
3）怎样进行首件确认？怎样进行末件确认？
4）现场巡查怎么做---十大要点！
5）干部的办公地点应该在哪里---构建生产，品质，技术的现场铁三角！
3. OQC/QA1产品入库前的抽查与出库前的再抽查
1）OQC/QA1工作分析(有没 有/有几个/做什么/怎么做/怎么记录)
2）OQC结果判定应遵循什么原则
3）特采该怎么处理
4）QA该代表什么立场
4. QE品质工程师---没有QE品质部就是个查货的
1）QE工作分析(有没有/有几个/做什么/怎么做/怎么记录)
2）为什么要有SQE
5. 品质部人员架构预算
四、品质记录/统计/分析/系统化
1. 需要防止的四种现象
表单案例：原始记录不要过于复杂
表单案例：投诉与索赔的周报月报年报与流水账
表单案例：制程不良的周报月报年报与流水账
表单案例：来料不良的周报月报年报与流水账
2. 信息化建设的框架
3. 将品质管控制程导入ERP模块
五、从品质失败的六大主因看品质标准的重要性
1. 没有书面文件的规定
2. 不按照书面文件规定的作业
3. 无授权的私自修改
4. 失效的文件未及时废除
5. 使用未经校正的量检具
6. 矫正措施没有效
六、处理品质异常---什么才是彻底解决问题的根本办法
1. 8D改善报告---一种彻底解决问题的方法论
2. 怎样返工---返工前？返工中？返工后怎么做
七、改善品质---改善的前提是什么？
1. 如何强化品质改善的执行---只有落实到行动上，品质才能改善
2. 改善的时间紧迫性---时间会改变一切
3. 质量的终极定义---与顾客约定的评价项目与标准

第五讲：品质成本的导入与改善
1. 品质成本的组成
2. 品质成本的科目展开
讲解案例：品质成本对经营的影响
3. 品质成本对品质目标设定的影响
4. 如何甄别品质成本
品质成本分析案例：1）指标所代表的意义；2）定性分析与定量解读
6. 品质成本的合理结构
7. 品质成本控制的三大政策

总结篇：什么叫全面质量管理TQM?
一、全面质量管理的定义
质量体系!全部活动!重要方法！
二、全面质量管理的核心---以客为先，戴明循环，预防为主，数据说话
1. 谁创造了价值？谁有权定义价值？他们是怎么表决的？
2. 告诉你一个完整的戴明循环---PDCA与SDCA?
3. 事前？事中？事后/我们最厉害的是那一段？
4. 干部成长的三个阶段---感觉，经验、定性分析、定量分析！
三、全面质量管理管理的范围---产品的设计过程，产品的制造过程，产品的辅助过程，产品的使用过程
1. 设计过程的质量管理有多重要？我们为什么不敢涉及？
2. 设计过程质量管理的五大内容---功能性，可制造性，可维修性，经济性，环境友好性！
3. 设计过程的质量管理怎样验收---习惯用视频传承技术！
四、描述产品的外观要求---六大注意事项
五、描述功能规格参数
尺寸，公差，牢固度，特性指标，一个都不能马虎，客人最不能接受功能缺陷！
六、加强4M变更管理---变更是品质异常的高危地带
七、辅助部门怎么跟上？
客户是谁的客户？业务是谁的客户？生产是谁的客户？下道工序是客户！
八、使用部门的质量管理---售前做什么？售后做什么？
九、什么决定质量？---探寻质量管理的源头
1. 工作质量决定产品质量
2. 生活质量决定工作质量
3. 收入与品味决定生活质量
4. 不可替代性和稀缺性决定收入（物以稀为贵）
5. 学习与反省决定品味
6. 随时随地随人随事的学习
7. 进步源于反省 

33年的实战生产管理经验
东莞台商协会首席培训师
深圳市高新技术产业协会特聘培训师
曾任：精工实业（国际）有限公司厂长
曾任：薛长兴工业股份公司生产经理、副总经理
珠海外商投资企业协会特聘培训师，制造业管理咨询与培训的实践者；从工厂一线技术工人做起，历任车间工段长、车间主任、生产部经理、工厂厂长等，近30年生产管理经验；11年各类制造业第一线管理咨询经历；80余家各类工厂管理改善主导；近1600场内训课程，60000人次学员参与；1000次现场巡视；1000次会议主持；10000人次一对一辅导。

实战经验：
杨老师从工厂一线技术工人做起，历任工段长、班组长、车间主任、生产部经理、厂长等岗位，亲历国企、民企、台企、港企、外企生产、管理模式；在精工实业（国际）有限公司精工制品厂从包装主管做起，历任生产部经理，厂长，负责生产，质量，技术，辅佐老板将一个单一的印刷后段装订工厂，发展成集印刷/装订和印刷设备制造（烫金机）于一体的企业，年产值超过2个亿；曾任薛长兴工业股份有限公司生产经理，担任生产部经理期间，将生产效率由35%提升到80%，客诉率由百分之三降到千分之一，月人均产值从不到5万元（台币）提升到12万元，是整个集团公司提升最快的干部，担任副总经理，协助总经理完善组织架构，设计人员编制，辅导干部编写岗位职责，构建培训体系，导入KPI，完善薪资福利制度。

部分授课案例：
★ 受邀给石药集团讲授《现场改善与生产效率提升》累计高达13期，其中返聘《金牌班组长管理能力提升》4期，皆受到企业老板一致好评。
★ 受邀给厦门象屿集团讲授《5S长效导入》3期。
★受邀给红牛饮料连续3年讲授《精益生产管理》18期，受训得学员高达上千位。
★ 受邀给某汽物流集团公司讲授《8D问题分析解决》累计8期。
★ 受邀给湖南某钢铁企业讲授《5S长效导入》、《金牌班组长管理》《现场改善与质量管理》课程20多期。
★ 连续2年给华润江中制药讲授《5S长效导入》3期。
★ 曾给聚成股份、清华商学院、深圳时代光华、嘉兴精益研究院、中培网、广培网讲授《现场改善与生产效率提升》、《TPM生产设备管理与维护》、《TQM全面优质管理》公开课上百场，累计服务学员1000+

部分咨询案例：
■深圳市喜德盛自行车有限公司：连续3次进行项目咨询辅导，针对“绩效薪资制度完善、品质成本降低、现场改善提升”进行辅导；人员从第一次进入时的800多人，发展到现在的6000多人；由一个工业园发展到五个工业园，是成为深圳自行车业的标杆，得到企业的高度好评，并不断邀请为旗下庆自行车，保安自行车，新锦大自行车，大行自行车，喜联发自行车等成车厂进行落地辅导，整体行业生产效率提升都在30%以上。
■多彩科技（深圳）有限公司：连续3次进行项目咨询辅导，包括基础工程建设（标准工时/KPI/绩效薪资制度）新工业园物流分析，产线设计等；研发系统作业流程重组及绩效考核；除外，并每年定期返聘管理课程培训，不断结合企业实际需求，不断升级完善培训内容，以工作标准位手段，规范干部管理实务，成功显著，深受各级干部好评。
■珠海世錩金属有限公司：连续4次进行项目咨询辅导，将该公司的生产效率从38%提升到85%，人均月产值从不到2万元（人民币）提升到5万元；通过流程简化和价值分析，将该公司的交货周期从60天缩短到45天，更协助电脑部门开发完善ERP系统，使管理流程有效的透过系统进行运作，固化了运营管理运作；现在，该公司已经发展到4个公司，6000多人，年产值超10亿。
■维珍妮国际：进行为期2年（共18个月）的咨询项目，对整个公司的运作流程与组织架构进行垂直整合，经过艰苦卓绝的工作，该公司作业周期由90天缩短至60天，形成了以产品别和客户别相结合的部门架构，内部营运管理的效率得到巨大的提升；此外，由于运作流程的梳理及标准化，也加速了该公司的信息化建设，协助著名ERP品牌SAP在该公司成功上线；咨询满意度达到98%。
■成霖洁具：作为霖旗首位大陆咨询顾问，根据订单有大/中/小、产品有难/中/易的特点，杨老师为成霖装配车间规划了长/短/中三种形式的产线，使不同的订单和不同的产品各得其所，生产效率由65%提升到88%，场地面积缩短20%，间接人员减少12%；其规划理念和方法，推广到成霖旗下所有厂区，一直沿用至今。
■万嘉门业：创造了仅用4个月完成了6个月的工作量的佳绩，准时交货率由35%提升到95%，客诉率由原来的40%下降到5%；更为万嘉门业培养了一批能征善战的生产干部，用结果征服企业，杨老师在每次课程期间，400人的礼堂座无虚席，实用，实战，实际的课程讲解使干部们流连忘返。
■得理乐器：连续4年被该公司聘请为管理顾问，从南山厂区，福永厂区到珠海厂区，长期的辅导结合各级干部的努力，该公司各方面均取得骄人的业绩，生产效率由45%上升到80%，人均月产值由不足2万上升到4.5万，产品不良率由8%下降到千分之三；在企业文化，人文关怀，文化娱乐活动方面也形成鲜明的特色，提升了企业竞争力。
■舒美牙刷（宝洁牙刷大中华地区唯一供应商）：从业务出货计划，生产计划到物料进料计划，全方位进行改造，直到满足宝洁的需求，顺利达成品质，交期，成本等各项指标；对该公司组织结构，岗位职责，培训体系，薪资与福利制度等进行完善，每周一次的培训一直进行到项目结束；为该公司后来到内地发展提供了可复制的运营管理模式。

主讲课程：
《5S长效导入》《LP精益生产实战》
《IE七大手法(新/旧)》《QC七大手法(新/旧)》
《TQM全面优质管理》《现场改善与生产效率提升》
《金牌班组长管理能力提升》《TPM生产设备管理与维护》《PMC生产计划与物料管理》
《制造成本分析与控制》《生产计划与物料控制》

学员评价：
实战，实用，实在，杨老师的课程使我们受益非浅；
■ 不是沙盘模拟，也不是军事演习，杨老师给我们展示的是制造业工厂每天都在发生的硝烟弥漫的战争，并教会了我们如何赢得胜利；
■ 良师益友，杨老师授课后良好的售后服务让我们感动；
■ 职业精神与师长风范令人敬佩；
■ 循循善诱，谆谆教诲，在杨老师的引导下，任何管理难题都能找到最好的答案；
■ 观念，流程，规范，杨老师的全方位咨询式培训使我们了解了制造业工厂管理的真相！ 

• 全面质量管理实务(TQM)培训

   

  课程大纲：第一章、TQM的准备知识1、质量重要吗？——中／日／德三国产品质量的对比与分析2、讨论：什么是质量？3、案例；海尔对质量的认识4、讨论：提升客户满意度的关键5、案例：丰田对客户满意度的测量方式6、质量管理发展的历史7、什么是TQM?8、TQM的起源与发展过程9、案例；某集团公司对品..

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• 酒店成本控制与品质管理

   

  ★酒店成本控制与品质管理模式特点,实施酒店成本控制与品质管理先要解决人的问题, 悟道中国“人”字意义，才有可能用好员工。★酒店成本控制与品质管理模式3C模式，“材、才、财”，如何做到物尽其材？如何让员工成为企业栋梁之才？如何理解中国人为什么会供财神爷？★酒店成本控制与品质管理模式从心开始，企..

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• 制造型企业的品质管理

   

  第一讲：何为质量1、五个错误的假设2、质量是由顾客决定的3、质量是在工作中制造出来的4、注意质量可以降低成本第二讲：质量管理是什么1、从不稳定的质量抓起2、质量管理的核心在于预防3、实施PDCA管理循环第三讲：如何制定质量管理的方针1、下道工序就是上道工序的客户2、品质管理的“三不政..

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• 全面质量管理—TQM

   

  第一讲：企业缺乏全面管理造成现状分析第二讲：认识TQM从认识ISO9000开始一、ISO9000在企业中的应用第三讲：认识质量管理之父—戴明一、戴明主要思想理念—管理十四要点二、戴明式公司与一般公司的比较第四讲： TQM究竟是什么一、何为质量二、质量管理是什么1、从不稳定的质量抓..

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• TQM全面质量管理实务

   

  第一讲 质量竞争与质量成本1、从产品质量危机案例看质量竞争三鹿问题奶粉事件多美滋奶粉发霉生虫惠氏奶粉发霉致宝宝呕吐腹泻雅培幼儿喜康力奶粉吃出死虫美赞臣染菌奶粉蒙牛纯牛奶致癌2、质量管理与企业环境关系3、从品质到品牌的竞争战略4、质量成本与企业竞争力关系5、从质量成本分析看质量管理第二讲 全面质量管理TQ..

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• TQM&ZDT全面质量与零缺陷管理

   

  第一讲：何为质量1、质量五个错误的假设（错误的思想就会制造失败的行动方向）2、质量到底由谁来决定（使用后客户的意见就是真正的“金口良言”）3、产品是在工作中制造出来的（让员工第一次做对有两个基本保证）4、注意质量可以降低成本（质量事故就是最大的成本，返工就是最大的浪费）5、主管与质量的界定（强调“稳..

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