基于客户思维的“服务力缔造”与高情商沟通

【培训对象】


【培训收益】
1、深刻认识具有客户思维的必要性 2、拥有客户思维，始于对客户的深刻认识和理解，从“冰山理论”、人脑运行原理等多个维度解读什么是以客户为中心，拥有客户思维； 3、以客户为中心，需要客服人员具备很强的洞察力，学会从多个维度分析客户的需求 4、服务的过程是与客户互动的过程，需要服务人员具有很好的表现力，掌握表现服务态度的方法和技巧 5、面对客户的抱怨，除了需要正确看待，更需要掌握如何发现客户的需求，进而引导和管理客户的期望值。

第一单元：从产品思维到客户思维的必要性
1、激烈的竞争导致客户的选择增多，需要企业从产品思维到客户思维
2、客户满意=客户体验-客户期望值
3、100-1=0
第二单元：服务力的基石--361°解读客户
1、服务的过程就是人与人互动的过程
1、从客户角度解析客户是如何接受信息并对信息进行解读的
2、《象与骑象人》，从意识和潜意识的角度解析客户同时理解什么要满足客户的感受及感性需求
3、从人脑运行原理进行深入分析
4、Disc四类性格分析
第三单元： 服务力的源头-洞察力
1、倾听，识别客户的个性即主要需求
2、提问，发现客户更多的信息
3、逻辑分析能力
第四单元：服务是呈现的艺术
1、每个客服人员内心都有良好的服务态度，关键是如何让客户感知到
2、语音语速语调呈现的技术
3、在线沟通时如何运用表情符号
4、卓越服务的文字运用技巧：文明十字用语等
第五单元：高情商沟通之客户投诉技能提升
1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑
从身份的角度，学会灵活运用“身份”，卸下客户的防御心理，形成统一战线
从情感的角度解析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿
说服的逻辑：FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略
2、群体心理学重要的原则：互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则
3、巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
4、当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移
5、顾客抱怨及投诉处理的对策
限时谈判策略
丢车保帅策略
上级权利策略
利弊分析策略
黑白脸配合策略
威逼利诱策略
息事宁人策略
（客户主要投诉痛点：客户投诉服务人员态度不好、客户投诉企业的制度不合理、客户投诉企业产品质量有问题、客户需要高额赔偿） 

1、服务技能提升教练，服务管理领域专家，企业服务绩效推动者；
2、2008年进入培训行业，专注研究和讲述：个人如何更好的服务客户及组织如何更好地适应市场的变化，做出调整。曾参与培训和辅导通信行业和银行业营业厅转型升级项目；
3、香港大学研究生在读（企业领导力与教练技术2019-2020）；
4、以下课程的认证讲师：华商基业《结构性思维》、《moka促动型培训师》、《教练的艺术与科学》、《高管商业教练》等，希望通过教练技术及引导技术，让学员投入课堂学习，有知识，有快乐，有参与，多维度的收获
5、热爱阅读，写有服务类书籍：《服务制胜》已在北京、深圳、广州、上海、广州、成都等地举办多期服务领域公开课，并获得学员的一致好评。

主讲课程：
1、《基于客户画像的客户投诉技能提升》
2、《从技术专家到服务专家》
3、《客户投诉与索赔谈判技能提升》
4、《服务理念共识工作坊》
5、《基于服务蓝图及峰终理论的客户体验流程优化》
6、《新晋管理者管理技能提升》
7、《管理者的目标管理》
8、《教练型领导力》

• 基于客户关系角度的营销管理实训

   

  第一节 端正观念：多维度动态看厂商关系1、厂商关系中的悖论2、多维度看厂商关系分析：营销管理培训案例！解析：营销管理内训案例!案例：营销管理课程案例分析！第二节 新经销商的选择1、经销商的选择思路2、经销商的选择标准3、经销商选择残局破解4经销商选择动作流程讨论：营销管理经典案例讨论!分组：营销管理培训..

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