宽带与智慧家庭产品融合营销能力提升

前言：
案例思考:什么影响了客户的成交/未成交？

模块一、智慧家庭业务发展与客户需求分析
1、基于宽带的家庭类业务发展对运营商发展的重要性
1)家庭宽带是电信运营商未来利润的主要来源之一
2 )家庭市场潜力巨大
3 )家庭宽带是连接用户家庭业务应用最近的入口
4 )国家政策导向与企业战略定位
2、竞争态势：互联网+时代三大运营商的“家庭宽带之争”
3、三大运营商的数字化家庭产品与差异点分析
1）中国移动和家庭
2）中国联通智慧沃家
3）中国电信智慧家庭生态
4、客户消费心理与需求痛点浅析
1)客户需求——从个人通信需求、宽带需求到智慧家庭产品需求
2）客户选择宽带业务的感性心理与量性心理
3）案例分析：客户办理宽带业务要的“便宜实惠”
4）宽带使用的痛点分析与基于用户痛点的营销宣传口径设计
5、目标客户的需求挖掘与拓展——潜在及异网客户
1）建立客户信任是前提——如何赢得客户信任、偏爱？
2）客户信息了解是基础——如何识别目标客户？如何“抓二弃一”？
3）循序渐进是关键——如何从宽带带入智慧家庭产品？
4）价值对比是核心——如何与竞品对标？如何凸显价值？
6、课堂研讨：
1）思考：什么话题会迅速提起客户的兴趣并引发好感？
2）思考：异网客户什么情况下容易/容易被说服？？
3）思考：什么样的提问能掌握客户通信使用情况？
4）思考：有哪些价值对比的角度，能引发客户认同？

模块二、“营销有法”——宽带与智慧家庭产品融合营销六步法
1、“所荐即所需 ”—— 掌握客户需求与客户需求挖掘
１）思考：如何掌握客户的需求？
２）了解客户需求的五个维度
３）需求是问出来的——有效需求的“黄金3问”
2、从需求到产品——四类需求关联的方法及运用
１）四种需求关联法
２）案例分析：从场景关联产品
３）从连接用户到连接一切场景
４）课堂练习：描述/展示推荐的5G／智慧家庭产品的适配应用场景
3、基于客户视角的产品推荐与介绍
１）案例分析：是否基于客户视角有什么不同？
２）基于客户视角的三个特征
３）解决场景问题——产品介绍 1331法
４） 对客户有利——六大类消费利益
５）课堂练习：沃家组网、5G升级包给客户带来哪些利益？
4、邀约客户体验——让客户眼见为实！
１）邀约客户体验——体验的四步走
２）课堂练习：运用邀约客户体验的四个步骤，引导体验沃家组网/全屋WIFI
5、处理客户异议
１）思考：如何正确看待客户的异议？
２）面对异议的话术运用——情理法
３）课堂练习：运用情理法处理家庭宽带融合产品营销过程中客户常见异议处理
6、促进成交——帮助消费者决策　
１）帮助消费者决策要做好的四件事情
２）提议客户做决定的五个角度
３）思考：当购买或拒绝时，应如何服务？

模块三、销售有术——宽带与智慧家庭产品融合营销技巧与运用
1、“察言观色”的技巧
１）基于不同客户类型的需求分析
２）基于不同家庭类型的需求分析——七大客户家庭类型与需求识别
３）基于客户不同生活场景的需求分析
４）课堂练习：智慧家庭产品（沃家固话、沃家神眼、沃家组网、沃家电视 、沃云盘）有哪些适配场景?结合不同客户，描述/展示应用场景，引导客户购买。
2、 帮客户“算帐”的技巧
１）当客户考虑费用问题
２）当客户对标竞品比较
３）避免客户资费/费用歧议
３、权益赋能与金融分期营销技巧
１）权益赋能
２）5G时代的终端补贴形式——金融分期
３）案例分析：如何避免金融分期营销中的客户歧议？
４、让客户升级消费的技巧——三维对比法
５、帮客户“解忧”的技巧
１）捕捉客户消费心理——客户的担忧与顾虑
２）客户常见的四大类顾虑
３）课堂练习：找出客户对推荐的5G产品/智慧家庭产品可能的存在顾虑，并用恰当理由消除客户的顾虑 。

模块四、营销情景分组演练——基于客户需求的全业务产品整合营销
１、课堂研讨：基于客户原型（不同个人客户类型、家庭类型、场景需求等），分析客户需求，匹配５Ｇ产品／终端、智慧家庭产品、泛智能终端等；
２、思考：如何运用有效营销技巧、话术，引发客户对所推荐产品的兴趣、消除客户顾虑，促进客户成交；
３、基于客户购买场景的分组演练；
４、讲师点评与总结；

模块五、家庭宽带融合产品营销后的服务追踪
１、思考：营销中影响客户成交与满意的雷区？
2、售后，赢得下一次营销机会
1）销售后的常规服务与服务追踪
2）客户售后问题的处理四原则
3、家庭宽带产品融合业务客户的服务需求分析
1）思考：当前竞争对手提供哪些服务？
2）思考：当前客户对服务的期望？
3）思考：当前客户所得到的服务？
4、客户惊喜服务——如何超越客户期望，用服务打造核心竞争力？
课程回顾与结语 

*     培训师林瑜   PTT国际职业培训师、MBA；

*     客户服务营销实战派讲师；

*     16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线，专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程，在这个领域里精耕细作，做专、做精，塑就市场与学员好口碑；

*     累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超71000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；

*     林瑜老师坚守“实践出真知“的信念，每年投入至少30天的时间进行一线实践调研，深入挖掘课程目标学员实际工作中的情景及案例，确保课程内容 “实际+实用+实战”；同时致力于开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程; 每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；

*     林瑜老师曾在世界500强电信运营企业担任营销经理、渠道经理、企业内部培训师、客服主管等职务，并在工作中参与构建渠道管理体系及组织开发7门企业内训培训课程。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理咨询机构首席讲师，组织构建多家移动公司渠道管理体系，编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具. 2011年起林瑜多次赴港参与香港运营商营业厅运营模式的学习，持续参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目，具备丰富行业经验与授课经验。专职职业讲师16年，对课程打磨精益求精，课堂轮训与返聘不断。

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