重塑客情-客户关系的管理与危机化解 ——有限的资源，构建至深的客情

【培训对象】
企业销售岗、客服岗等职员

【培训收益】
● 了解时代背景下客户关系的升级，明确客情方向； ● 掌握影响客户关系的形象管理方法，以及塑造自我圈层的方法； ● 掌握大客户影响权的组织决策链分析与公关策略；掌握客户沟通中，塑造第一印象、提高亲密度、可靠度、专业度、价值度的方法； ● 掌握客户分歧处理：创造安全氛围、管理客户期望、提出共建方案的方法

第一讲：圈层升级-传统关系到新型关系
思考：反腐倡廉、采购流程透明化的背景下，传统客情还牢固吗？
一、经济飞跃40余年，买卖博弈三大变化
1. 诉求变化：从“身”经济到“心”经济
2. 天平变化：从卖方市场到买方市场
思考：新关系背景下，哪些传统销售模式正逐渐结束历史使命？
二、顺势而为-新经济背景下的客户关系三大升级
1. 维度升级：从亲密度到价值度
2. 方式升级：从主动到被动
3. 思维升级：从推销到吸销
三、风格定位-销售公关三种风格
风格1：公关交际型
风格2：专家技术型
风格3：老实厚道型

第二讲：未动先谋-形象走在关系前
一、四个维度 重塑职业形象
维度1：职业职位
维度2：性格特征
维度3：口碑评价
维度4：兴趣爱好
二、撬动圈层-职业的人脉圈管理
1. 四象限人脉划分：潜在人脉、黄金人脉、储备人脉、松散人脉
2. 两个标准，检查人脉资源
3. 寻找三类“人脉网”
4. 中间人使用的四个原则
工具分享：“邓巴数”理论-155人脉清单
实操工具：人脉清单制作与检查

第三讲：厉兵秣马-企业决策链分析与攻坚策略
一、大客户组织决策链五个角色
1. 决策者识别与维系策略
2. 辅助决策者维系策略
3. 技术把关者维系策略
4. 关键使用者维系策略
5. 内线支持者维系策略
二、决策链情景式公关策略
1. 理清决策两条线：明线与暗线
案例讨论：某大客户企业组织架构与关键角色背景，分析其决策链与明暗线
2. 决策链结构性公关“2+1”工具
案例讨论：客户已即将走完采购流程，如何力挽狂澜？
案例讨论：采购表示有稳定合作供应商，如何突破？
案例讨论：高层关键人支持竞争对手，是否回天乏术？
实操工具：麦凯66客户资料答案
三、关键角色画像与应对策略
1. 霸道的虎-强势、逻辑缜密的客户沟通策略
2. 温顺的羊-平和、友善客户的沟通策略
3. 狡猾的狐-心口不一、口是心非客户沟通策略
4. 倔强的驴-固执己见，唱反调客户沟通策略
落地工具：关键人画像与沟通次序技术

第四讲：重塑关系-关键决策人深度客情维系
章节核心工具：客情公式：（亲密度*可靠度*专业度）/立场
一、初触客户-印象深刻的经纬定位法
情景分析：三种极易被扫地出门的拜访！
1. 自我介绍-经纬双线定位法
2. 切入利益-价值说明引兴趣
3. 巧妙推进-导向下一步动作
落地工具：经纬定位法实战工具
情景实操：加完客户微信，如何破冰印象深刻
情景演练：与客户商务洽谈，如何开场推进交流
二、客情关系第一度：亲密度
1.亲密沟通三维：情感、信息、思想
2.赏识：交流愉悦的五种方法
3.相似：感性说服的镜像原理
三、客情关系第二度：可靠度
核心：事先约定-减少异议的方法，是让异议不发生！
1. 事先约定-三种应用塑可靠度
1）达成共识：开启对话前，用事先约定，降低防备心
2）规避风险：巧妙展示方案缺点，提高可靠度
3）鼓励否定：用坦诚接近真相，引导客户推心置腹
落地工具：事先约定情景与话术演练
2. 钟摆定律-擅用反向成交法
1）钟摆定律-反向成交法：让客户说服自己
2）钟摆定律-反向成交法：让客户带你成交
落地工具：钟摆定律应用适用性与话术分析
四、客情关系第三度：专业度
思考：懂产品、秀方案，能说明专业度吗？
1. 专业度的两个标准：既展示专业，又无推销痕迹
2. 低调奢华“秀肌肉”：塑造专业度的三个维度
落地工具：展示专业度话术设计
五、客情关系第四度：价值度
1. 概念区分：立场VS需求
2. 价值度两个方向：纵向与横向
案例分享：保险业、银行业如何开拓客户横向需求

第五讲：危机篇-客情分歧与冲突化解
一、刨根究底-纠纷根源认知
1. 纠纷起源的六大推理阶梯
案例分享：某软件公司客户投诉根源
2. 激发纠纷的四条高压线
二、以人为本-创建安全对话氛围四句话设计
1. 诚恳道歉
2. 共同目标
3. 对比说明
4. 问题外化
三、以事为核-解决分歧的两个方向
概念解析：事实与评论
1. 降低期望的三个方法
案例分享：航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略
2. 提供支持-共建方案的两个方法 

• 重塑客情——客户关系拓展与深度维系法

   

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