大客户关系管理与维护

【培训对象】
客户经理

【培训收益】
● 认识客户：根据客户价值与特性，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对营销经理的机会与挑战,了解各类客户如何有效应对 ● 客户清分：避免忙乱开展维护工作，了解客户分层分级管理策略，掌握必要客户维护方式 ● 维护流程：掌握业常用客户维护方式，学习具体的流程与技巧的操作 ● 关系模式：了解如何与客户形成唇齿相依的合作模式，如何将对手拒之门外的关系模式 ● 投诉处理：掌握大客户投诉心态与规律，更好服务客户，让投诉变为增进彼此关系的机会

第一讲：正本清源—客户关系与服务
一、互联网形势下大客户维系策略解析
1. 解读互联网形势下全市场竞争态势
2. 解读互联网形势下跨界整合的竞争变化
3. 明确客户战略变化与需求变化
4. 明确客户关系发展的价值与重要性
二、关系营销案例探讨
1. 什么是关系营销
案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱
2. 正确解读客户关系

第二讲：理清现状—客户关系测评与分析
一、量化客户关系：客户关系温度计
1. 分析客户关系涵盖的要点及达成方式
2. 讲授客户关系测评工具的使用方法
二、客户关系测评
1. 营销人员随机抽选客户关系测评单位
2. 填写测评问卷
三、客户关系测评结果分析
1. 对测评结果进行分析
2. 解读分析结果，使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识
四、学习目的
通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。

第三讲：卓越客户经理—客户关系维护
一、客户关系维系与客户保有策略及方法
1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议
2. 客户信息定期收集与分析
3. 高价值及个人大客户特色服务
4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)
5. 大客户的“营销防御战”策略模型
小节目标：
1）掌握针对高价值客户以及个人大客户的关系维系与保有思路及具体方法
2）掌握客户信息收集的方法及工具
3）掌握大客户特色服务的具体内容

第四讲：客户关怀“吉祥三宝”
一、客户维系之“一宝”：礼物赠送
经典案例：“不寻常的生日礼物”
1. 礼物赠送的要领掌握
二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动
案例分享：XX移动的个性化联谊活动
1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感
三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务
案例分享：大客户的个性化服务案例介绍
头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊
1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点
2. 不同性格特征及交往要点
1）完美型客户
2）助人型客户
3）目的型客户
4）自我型客户
5）思考型客户
6）忠诚型客户
7）乐天型客户
8）领袖型客户
9）和事老型客户
小节目标：
1）掌握客户关怀的含义及可实行的方法
2）掌握客户服务进行礼物赠送时的个性化魅力，成本低且价值最大化
3）透过高价值客户个性化有效服务的亮点分享，让客户经理形成个人个性化的服务锦囊 

整合营销实战资深顾问
现任：武汉永鑫船舶有限公司 经营部总经理、股东
现任：弘毅传媒有限公司 市场总监、股东
现任：问酒文化电商平台 总经理
曾任：美国通用(GE) 顾客推进部培训主管
曾任：广东移动 营销经理/讲师学会副会长/广东移动金讲台讲师
武汉大学特邀讲师、华中科技大学营销总监班特邀讲师
浙江师范大学政协委员班特邀讲师、中南财经政法大学营销班特邀讲师
■ 曾主导操盘多个重大项目：湖北省旅游委共同操作智慧城市项目（引进风投4000万），陕西省旅游委一带一路项目，湖北省黄陂旅游区15000亩新农业项目。
■ 五年授课遍及全国二十多个省，全国四百多个地级市，700多场的营销培训经验，授课学员数超过25000人次，学员满意度高达97%以上，深受客户与学员好评。

实战经验：
黄老师从事营销工作13年，移动行业咨询与培训工作8年，专研大客户销售，顾问式销售，大客户关系领域，在大客户营销与大客户服务工作有独到的研究和大量丰富的案例：
▶ 曾主导组织洽谈并执行武汉天河机场第3期工程项目，项目金额达1.2亿
▶ 曾参与上海复兴集团、东风集团、武桥重工、国防工科委、701所、航天工业部、中船总、中船运、长江航道总局等客户的诸多工程配套项目的商业谈判，市场营销工作，三年时间，参与商务谈判和营销工作百场以上。主要参与项目包括国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”的围标，讲标，商务谈判，技术协同，业务营销工作；参与瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船的商务谈判，业务营销工作。
▶ 曾向美国通用(GE)销售团队传授“顾问式销售”理念，让企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，实现参与各方的目标，并非只着眼于一次合同的订立，而是与客户形成一种兼顾各方利益的长期关系，得到双赢效果，使企业的发展得到良性循环，该年度业绩完成1800万，名列全司第一。

经典案例：
序号 企业名称 课程 期数
1 云南移动（全省） 《政企客户经理大竞赛》 轮训34天
辅导60天
2 中建三，五，八局 《政企大客户全景策略地图》 20期
3 深圳电信 《互联网思维：回归与整合》、《商务谈判》 18期
4 中车集团 《市场营销策略》 14期
5 平安保险（湖北） 《营销技能实操训练》 12期
6 永达电梯 《销售心法》 7期
7 广西兴业银行 《大客户关系管理与销售策略》 6期
8 武汉东风汽车 《客户关系管理》、《商务谈判》、《大客户营销》 6期
9 江西民生银行 《大客户关系管理与销售策略》 6期
10 辽宁省联通集团 《聚类市场营销与策划能力训练营》 5期
11 美的集团 《政企大客户营销》 5期
12 郑州农村信用社 《客户经理营销能力提升》 4期

主讲课程：
《顾问式销售五步法》
《商务谈判技能提升》
《大客户关系管理与维护》
《大客户关系管理与深度营销》
《政企大客户公关与商务谈判》
《政企大客户营销能力提升》

部分客户评价：
黄老师您太棒了，分享的内容是如此新颖，环环相扣，现场气氛如此活跃，学员参与度是我见过最好的一场，感谢您辛苦的付出，下次再见！
——湖北平安保险公司李总经理
我接触过很多老师，很少见过向黄老师那样，在学员互动问答过程当中，能够快速准确给到学员满意答复，内容涉及客户关系与营销方方面面。难不倒他！
——广东省企业家联合会培训中心梁主任
听了他半天课，我就忘了自己是企业家的身份，他能让我静下来做个好学生。我和大家一起互动，一起投入，一起分享。感谢黄老师！
——上市公司明珠集团董事长张坚力
市场竞争激烈，IHPNONE手机和联通捆绑销售业绩压力很大。我们组织全市经理以上销售精英和管理者参加了黄老师两天的销售技能特训，结果状态很好。达到我们培训目的：激励士气、明确目标、找到办法、提升技能！
——广东梅州联通分公司张总经理 

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