现代企业实战商务礼仪

【培训对象】
职场人士

【培训收益】
● 塑造的职业形象的重要性； ● 学员掌握商务礼仪原则及技巧； ● 学员掌握人际交往的技巧； ● 规范职业化行为； ● 学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

第一讲：重新认识自我、重新塑造职业形象篇
一、走进案例欣赏
案例：为何他的样子那么赏心悦目？为何她的举止神态优雅大方？
思考：你心中的商务人士是什么样子？
1. 导入礼仪的概念、礼仪的重要性
1）礼仪的定义
2）礼仪概论
3）礼仪重要性
4）国学礼仪三篇

第二讲：仪容仪表礼仪——专业化职业形象塑造偏
一、仪容礼仪——男士职业形象打造
1. 男士发型三不过规范原则
2. 男士干净整洁面容要求
3. 男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪——女士职业形象打造
1. 女士发型3露原则
1）发式3点规范要求
2）发饰要求皮筋、发卡、法网、定型技巧
2. 女士职业基础妆容打造步骤
洁面→化妆水使用→面霜眼霜→粉底使用→定妆粉使用→画眉→画眼影→画眼线→画腮红→画口红→检查效果注意事项
3. 男、女仪容禁忌及注意事项
1）手部护理
2）香水使用技巧
3）体毛、面部毛发处理等注意事项
4）口腔、身体异味处理等注意事项
三、仪表礼仪——男女仪表形象规范
1. 男士着装规范要求
1）制服着装要领
2）衬衣的穿着要领
3）着装的“TPO”原则
4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
6）职业装着装大禁忌
2. 女士制服着装规范原则
1）干净整洁、整齐规范
2）领带与领花/丝巾的佩戴
3）徽章的佩戴法
4）鞋袜、配饰的搭配与选择
5）女士工作制服穿着禁忌
3. 饰品、丝巾的选择及佩戴方法
1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2）丝巾的佩戴技巧
案例：某商务活动中的尴尬案例
现场演练：请学员上台做模特，由其他学员点评，以人为例，正醒自我正面，反面

第三讲：仪态礼仪——职业形象之仪态规范
一、标准站姿
1. 男士标准站姿的规范
2. 女士标准站姿的规范
3. 站姿中面部表情训练
4. 站姿体态训练方法
5. 弗劳尔闻式练习法
理论讲解+实操训练
二、标准坐姿
1. 男士标准坐姿的规范
2. 女士标准坐姿的规范
3. 坐姿中行为训练
三、标准行姿
1. 男士标准行姿的规范
2. 女士标准行姿的规范
3. 行姿中精神状态训练
四、标准蹲姿
1. 女士标准蹲姿的4位规范法
2. 男士标准蹲姿体位规范法
3. 蹲姿的注意事项
五、标准手势规范——拿，递，送
1. 站立递送的规范
2. 站姿的行为规范
3. 递送的双手规范
案例：一次与客户签合同的情景
现场实操：情景演练

第四讲：职业形象之商务接待礼仪
一、鞠躬礼仪
1. 鞠躬礼仪的起源
2. 鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
理论讲解+实操训练
二、引领礼仪
1. 引领方位肢体原则
2. 引领手势3种原则
理论讲解+实操训练
三、服务三声礼仪
1. 来有迎声
2. 走有送声
3. 问有答声
四、敬语规范的使用及办公礼仪
1. 礼貌用语种类
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2. 文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练
a语言清晰度、亲和力
b音量控制
c语态控制
2）称呼礼仪——陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
3）问候语
a如何说第一句话
b语言寒暄训练
c自我介绍技巧
4）赞美他人的技巧
3. 电话礼仪
4. 微信礼仪
5. QQ工作礼仪
实操训练：对对碰、找错误
五、微笑礼仪——最美的无声的语言
1. 标准微笑礼仪
2. 微笑手指操
3. 筷子与露齿
理论讲解+实操训练

第五讲：商务接待综合能力技巧篇
一、如何针对客户身份吸引客户
1. VIP顾客的特点
2. 赢得对方欣赏的4个原则
二、商务活动的效应法则
1. 首轮效应 2. 光环效应 3. 亲和效应
4. 细节效应 5. 末轮效应 6. 名片递接禁忌
7. 握手顺序礼仪 8. 行进中避让礼仪 9. 上下楼梯礼仪
三、乘车礼仪
1. 主人驾车坐位安排
2. 司机开车坐位安排
3. 七人位商务车座次安排
4. 上下轿车身体礼仪
四、宴请会餐礼仪
1. 座次安排礼仪
2. 点菜搭配技巧
3. 斟酒礼仪
4. 入座礼仪
5. 奉茶礼仪
五、与客户沟通技巧：思维、冷静、理智
1. 认知聆听
2. 不先开口
3. 同理心换位
4. 不否定客户
现场演练：行动学习，世界咖啡

第六讲：成就自我能力篇
一、认知情绪管理
1. 读懂什么是“情商”
2. 学会管理自我情绪
3. 交正能量的朋友
3. 说出你的梦想
二、培养阳光心态
1. 谦虚的心态
2. 找到自己的位置
3. 感恩企业伴我成长
4. 认知自我、超越自我、重塑自我

复盘总结：做出行动计划 

19年教育培训实战经验
高级心理咨询师
高级商务礼仪讲师
注意力训练指导专家
绘画心理分析解读师/RTC性格分析解读师
中国水都讲解员形象顾问/东风商用车特聘礼仪顾问
曾任：十堰电视台|节目主持人
曾任：东风轮胎集团公司（大型央企）|行政管理干部
曾任：联想集团（世界500强）|分销商运营总监
清华大学、北京大学、北京雅致商学院、湖北汽院、汉江师范大学、十堰大学特聘讲师
擅长领域：职业素养、职业道德、情商表达与沟通、商务礼仪、服务礼仪、政务礼仪、演讲口才、情绪压力管理阳光心态、服务营销一体化等

张瑶老师的格言：愿做一盏灯，照亮更多人！
张瑶老师从事职业素养培训19年，阅历丰富，具有内外兼修的独特人格魅力，优雅的台风，亲和的感染力，擅长针对行业开发定制 电力通讯、保险公司、办公室人员、地产销售人员、汽车营销人员、教师、公务员、医护人员、移动公司服务行业等职业素养课程，累计服务的企业客户近900家，学员超过17万人。一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念，员工塑造成具有仪态美、行为美、气质美、修为美、知行合一、德礼兼备的职场达人！

部分代表授课案例：
※ 东风汽车集团
◆新人职业化打造：《职场新人入职礼仪》、《新人入职商务礼仪与角色转换》、《赢在职业化——职业素养提升》12期
◆定岗打造专属职场魅力：《前台接待礼仪》、《行政文秘礼仪素养提升》、《营销人员商务礼仪》、《销售礼仪与服务营销》《优秀班组长综合能力提升》16期
◆管理者品牌增值：《领导人卓越形象魅力修炼》、《中层管理者商务礼仪》6期
※ 中国银行
◆新人职业化打造：《银行新人入职礼仪》、《新人入职商务礼仪与角色转换》6期
◆服务品质提升：《卓越厅堂——服务营销礼仪》、《客户经理职场气质礼仪修养》、《服务礼仪与沟通》、《银行网点服务品质提升》19期
※ 中国移动
◆职业形象塑造：《新人入职-服务礼仪与营销沟通》、《打造服务亲和力》、《营销沟通技巧》6期
◆定岗打造专属职场魅力：《厅堂服务营销一体化》、《大客户经理接待服务礼仪》、《窗口优质服务提升》《网点服务礼仪》9期
湖北工业职业技术学院《创业培训指导》返聘16期
广西劳动局《再就业人员创业培训指导》返聘12期
五商集团《导购服务礼仪与营销沟通技巧》返聘6期
※ 医药服务行业
◆杭州英特药业集团职业形象塑造：《职场新人入职礼仪》、《打造服务亲和力》、《沟通技巧》万豪酒店、深圳嘉华养生会所、上海美凯美容机构、玫琳凯等16期
◆定岗打造专属职场魅力：《厅堂服务营销一体化》、《大客户经理接待服务礼仪》、《优质服务提升》《服务礼仪》《职业素养职业道德》9期

主讲课程：
《职业素养与商务礼仪》
《现代企业实战商务礼仪》
《企业实战沟通技巧与执行力提升》
《华丽转身——从学校人到企业人的职业化塑造》
《职业素养与自我驱动力》
《打造电力网点优质服务礼仪》
《企业实战服务营销一体化》
《亲子沟通家庭教育关系》
《公文写作与办公礼仪》
《提升服务礼仪与投诉处理沟通技能技巧》

部分客户评价：
张瑶老师的礼仪培训结束了，但是感觉依然意犹未尽，张老师在轻松幽默的气氛中让我们学习到的不仅仅是礼仪的各个层面，更是中华5000年悠久历史的传承，作为新时代的大学老师，我们在传授新知识、新科技的同时，一定不能忘记内部的修养和个人的修为，只有这样，才能让自己真的做到彬彬有礼，婉婉有仪。最后，十分感谢张瑶老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了一位良师益友。谢谢老师，您辛苦了。
——东风汽车零部件 闵畅
通过张瑶老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。
——中国银行安徽分行 李亮
从张老师的课程中团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，通过张瑶老师的讲解和训练，我们懂得了“礼”和“仪”的内涵和实际工作的联系，相信不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是内部修养的提升和塑造，这才是我们最宝贵的精神财富，相信这种修养的形成一定能够成就我们的企业，成就每一位烽火科技小伙伴。
——武汉烽火科技 张雨涵
张瑶老师今天的礼仪培训非常精彩，讲解非常接地气，满满的都是干货，通过对我国礼仪文化的诠释，带入到现代礼仪的现状，以及很多礼仪知识和操作技巧，我们作为礼仪之邦的子民，更有着要将礼仪这个老祖宗留下的好传统继承下去的责任，很多事情之前觉得没什么，经过张瑶老师的精心授课，才知道那是不对的，要让自己更有气质，更有风度，更懂礼仪，就要在平时的学习和生活中注意细节，因为张老师告诉我们细节决定成败，张老师棒棒哒。
——湖北汽院 高琪
一整天紧张的礼仪培训结束了，团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，从课程中我们懂得了“礼”和“仪”内涵和联系，通过接下来的可以练习，不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是价值观的提升和统一，十分感谢张瑶老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又有了新的要求。逆水行舟，不进则退，机遇难得，时不待我，我们要学会彬彬有礼。
——十堰国税局 程星 

• 物业服务礼仪与标准 训练营

   

  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

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• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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• 银行网点服务礼仪及标准化服务流程

   

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