深度服务 效能为王 ——银行服务效能与服务礼仪提升

【培训对象】
银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等

【培训收益】
● 重塑心态，高度重视个人服务能力 ● 掌握银行服务的核心要点及方法 ● 明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧 ● 树立主动营销理念，掌握服务营销技能 ● 了解自己的沟通风格，掌握有效沟通技巧 ● 掌握深度服务提升关键内容，并高效运用到服务工作 ● 提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能

第一讲：突破思维，重塑心态
引言：AI时代，你是出众，还是出局？银行职员机遇与挑战
一、时代的巨变
案例：银行业的AI时代
1. 没有风口的时代，服务是唯一的风口
2. 金融服务行业面临的挑战
3. 影响圈与关注圈
4. 人的三个大脑
5. 深度服务时代已经来临
案例：“消失”的银行柜员
二、深度服务意识的觉醒
1. 银行服务新概念
2. 深度服务意识的建立
3. 深度服务内在核心
4. 深度服务外在体现
视频：《窈窕绅士》
案例：海底捞VS人工智能

第二讲：岗位规范中的深度服务
一、员工职业形象篇——赢在形象力
1. 视觉期待的重要性
2. 建立自己的视觉识别系统
3. 着装的TPO原则
4. 职场着装四原则
实操演练：精致的仪容、仪表打造
案例：IBM的启示
二、员工职业行为篇——赢在举手投足间
1. 面部
1）笑的魅力—善意的笑容会拉近彼此距离
2）用好目光有讲究
2. 身体姿态
1）有礼站姿
2）优雅坐姿
3）大方走姿
4）敬人蹲姿
5）鞠躬礼
案例：邓文迪与赫本
二、员工职业行为篇——赢在职业化
1. 巧用手势
2. 称谓礼仪
3. 问候礼仪
4. 介绍礼仪
5. 电话礼仪
实操演练：职业行为现场实操与演练

第三讲：深度服务规范流程演练
一、优质服务流程——建立标准、执行标准、检查标准
1. 银行柜面服务7部曲
2. 大堂经理服务7部曲
3. 服务接待距离有度
实操演练：柜面服务7部曲现场实操与演练
大堂经理服务7部曲现场实操与演练
二、优质服务规范工具库——让服务更完美
1. 柜面常办业务梳理
2. 主动提示服务梳理
3. 服务中断提示
4. 叫号提醒服务
5. 每日厅堂微沙龙
6. 主动送饮服务
7. 便民物品借用服务
8. 提前开门服务
实操演练：服务规范工具现场实操演练

第四讲：深度服务沟通提升及客户投诉处理
一、DISC的运用与沟通方法
1. DISC现场测评
2. 四种典型人际沟通风格价值意义
3. 四种典型人际沟通风格
1）与D型人沟通技巧
2）与I型人沟通技巧
3）与S型人沟通技巧
4）与C型人沟通技巧
4. 人际沟通白金法则运用
5. 人际沟通六种思维模式
二、客户投诉原因分析
案例：由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”
1. 危机事件发展的四个阶段
2. 投诉的价值
1）投诉创造利润
2）投诉带来商机
3）投诉带来忠诚
3. 投诉原因及心理分析
案例：海尔的客诉处理
三、投诉客户分类分析
1. 好为人师型特点及处理方案
2. 寻求尊重型特点及处理方案
3. 小恩小惠型特点及处理方案
4. 恶意投诉型特点及处理方案
实操演练：投诉客户处理方案实操演练
四、客户投诉处理技巧
1. 规避客户投诉的服务语言
1）沟通的内容和障碍
2）优质语音服务
3）语气和语调的运用
2. 客户投诉处理的七个锦囊
1）真诚接待
2）表达同理心123法则
3）有效倾听
4）表达共鸣法
5）真诚道歉法
6）三明治沟通法
7）3F沟通法
3. 投诉处理步骤模型
案例：乔吉拉德
实操演练：投诉场景实操演练

第五讲：深度服务营销提升技巧
一、从网点布局谈客户动线
1. 网点动线布局管理的概述
2. 从客户心里谈客户动线设计
3. 网点各功能分区关系案例分析
实操演练：网点布局沙盘模拟
二、服务营销技巧
1. 氛围营造的4个层次
2. 推销不营销的区别
3. 急速判定客户需求
4. 锁定客户话术
5. 急速营销话术
6. 说服客户的工具
7. 成交的方法
实操演练：服务营销场景模拟
回顾与通关 

美国ACI认证协会高级形象设计师
国家高级礼仪培训师
国家二级心理咨询师
NLP（神经语言程序）国际执行师
职场幸福课全国首批授证讲师
全球上合峰会特聘礼仪培训导师
中国海洋大学、西北农林科技大学特聘导师、
曾任：某知名投资咨询公司山东分公司 总经理
曾任：海商集团美丽汇商业管理有限公司 培训总监
擅长领域：商务礼仪培训、行业定制化礼仪培训、职场形象打造、服务效能提升、职业化素养提升…

陈彦希老师拥有9年的培训经验，专注礼仪培训、企业服务效能提升以及职场形象打造，培训场次 800+场培训会，培训学员20000+人，课程好评反馈率99%，目前已有30余家大型企业、高校邀请陈老师担任企业的特聘导师，是一位注重实战的培训导师。

陈彦希老师曾就职某上市公司培训总监，有丰富的员工培训经验，经过陈老师的培训后，员工礼仪、服务效能、员工职业素养等方面提升效果明显；陈老师还曾在知名投资公司担任分公司职业经理人，独立负责分公司的组建运营，经过陈老师的培训后，公司员工团结拼搏，公司取得了骄人的成绩。

近期典型案例：
01-陈彦希老师曾受邀到中国银行安徽省行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，培训之后人员服务效能提升明显，服务满意率提升3%，客户投诉率明显降低，得到全体学员的高度认可，后续中行安徽省行及各个分行连续4年采购陈老师的课程；

02-陈彦希老师曾受邀到南京银行大学进行《商务礼仪培训》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续3年采购《厅堂服务效能》、《商务礼仪》等课程，20余次返聘授课。

03-陈彦希老师曾受邀到徽商银行总行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到98%以上，连续2年采购陈老师课程。

04-陈彦希老师曾到京博控股集团进行《服务礼仪》的培训，前线销售人员在受训后礼仪素养明显提升，后续陈老师被返聘4次，并且聘请陈彦希老师担任客座教授，为企业长期提供培训服务。

05-陈彦希老师曾到武汉华美达酒店讲授《服务效能提升》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈陈老师的课程是“受益一生的课程”，后续陈老师被返聘3次，连续三年聘请陈老师为顾问；

06-陈彦希老师曾在西北农林科技大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《礼仪素养》等课程的培训，参加学员共计1200余人次，课程获得全体师生一致好评，后续陈老师被西北农林科技大学特聘为指导讲师；

部分培训案例：
序号
企业单位
主讲课题
期数
1
中国建设银行青岛分行
《厅堂服务效能提升》
6期
2
中国农业银行无锡分行
《厅堂服务效能提升》
2期
3
融创地产
《职业经理人形象塑造》
4期
4
南洋商业银行
《职业经理人形象塑造》
4期
5
韩国产业银行
《卓越商务礼仪》
4期
6
浦发银行
《卓越商务礼仪》
4期
7
上海医药集团国风药业
《卓越商务礼仪》
2期
8
海信地产
《案场服务礼仪》
5期
9
新城控股
《案场服务礼仪》
2期
10
中南地产
《案场服务礼仪》
2期
11
三盛地产
《职场幸福课》
6期
12
绿地地产
《职场幸福课》
2期
14
艾山温泉花园酒店
《服务礼仪提升》
2期
15
内蒙古北方医院
《医护礼仪与卓越沟通》
2期

• 银行服务礼仪提升与沟通技巧训练

   

  课程大纲：第一讲、现代银行客户服务理念1.银行面临环境分析2.银行客户服务面临的挑战3.银行客户需求分析4.正确的银行服务理念5.银行客户的服务准则；第二讲、银行优质服务礼仪训练1、出色的服务态度、优质的服务理念a.你能代表你的公司和团队吗？b.自信是职业形象的开始c.职业化态度：态度〉技能..

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• 职场礼仪提升

   

  第一节 职场礼仪的概念 一、 礼仪的概念 二、 职场礼仪的含义 三、 学习职业礼仪的好处 第二节 职场礼仪的原则 一、 职场礼仪与其他礼仪的差别 二、 职场礼仪的三项基本原则 1、 次序原则 2、 互相尊重原则 3、 男女平等原则 第三节 职场礼仪的内容及提升 一、 职场礼仪的内容 1、 穿着打扮2、 ..

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• 中高层领导商务礼仪提升

   

  训时间：1天（6小时） 培训对象：企业中高层 <br />培训方式：40%要点讲解、15%案例分享、35%互动练习与情境模拟、10%解答 <br />培训大纲： <br />一、礼仪概述 <br />1、认识现代商务礼仪 <br />2、现代商务礼仪的作用 <br /&..

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