知人知心的沟通艺术

【培训对象】
团队管理者、服务人员、销售人员、期待改善沟通状况的群体

【培训收益】

知人知心的沟通艺术绪言篇
谈故论今
扁鹊见蔡桓公
阿基里斯之踵
职业化目标――合适的时间、合适的地点、用合适的方式，对合适的人，说合适的话，做合适的事
人际沟通的重要性
真实故事演绎人生哲理――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界
沟通不畅导致的结果
理解沟通
与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！
与他人沟通最短的距离不是直线，而是曲线！
沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！
与他人沟通的目的不是『坚持原则』，而是让他人『认同原则』！
与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！
与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』！

知人知心沟通艺术之人性解读篇
解读人性
逃避痛苦，追求快乐
情感接受，事实判断
人是有理由的动物
人都是更爱自己的
每一个人都是独一无二的个体
人是『神』和『魔』的混合体
人是无法改变，但是可以影响的
人既不能离他太近，也不能离他太远
消极思维方式的偏爱使用者－－贴标签
辩论思维的擅长者

影响沟通结果的四个关键问题
你是『沟通思维』还是『辩论思维』？
你是『消极情绪』还是『积极情绪』？
你是『沟通语言』还是『技术语言』？
你是『积极行为』还是『消极行为』？

知人知心沟通艺术之工具篇

知人知心的沟通工具包
鱼缸理论
行为促成行为
冰山需求理论
双核沟通模式
三理影响力模型
沟通四同步
沟通六频道理论

知人知心沟通艺术之实践应用篇

知人知心的沟通艺术在管理中的应用
如何让员工与你坦诚相见
如何与员工达成一致目标
如何让员工直面自身问题

知人知心的沟通艺术在投诉处理中的应用
如何将投诉变成倾诉？
如何又好又快安抚情绪失控的客户，并让其接受我们的建议？
如何业务需求无法满足的时候，有效管理客户期望值，依然让客户满意？

知人知心的沟通艺术在营销中的应用
如何赢得客户的信任？
如何处理客户的异议？
如何在竞争处于劣势时，脱颖而出，赢得客户的选择？ 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

 

 

 

• 渠道销售之沟通艺术

   

  第一章：渠道销售认知思考一：经销商为什么跟企业合作？1、企业的实力与形象2、对经销商的管理3、给予经销商的利润利益4、对经销商的引导和培训思考二：经销商为什么会拒绝业代？工具二：经销商会有哪些顾虑思考三：经销商最喜欢什么样的业代？1、顾问型业务员2、能争取利益型业务员3、能解决问题型业务员4、勤奋工作型业务..

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• 双赢沟通艺术与技巧

   

  【第一讲】管理需要沟通，沟通就是管理沟通的含义沟通的作用与意义沟通、人际沟通与管理沟通沟通过程的八要素模型沟通的种类语言沟通与非语言沟通口头沟通与书面沟通正式沟通和非正式沟通向上沟通、向下沟通和平行沟通单向沟通与双向沟通自我沟通、人际沟通与群体沟通【管理游戏】单双向沟通游戏【典型案例】一次难忘的订餐经历..

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• 中高管理层高品质沟通艺术与技巧

   

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• 知人知心的激励技巧

   

  第一部分：定义激励猎狗为什么跑不过受伤的兔子第二部分：激励的威力（1）挖掘员工潜力-创造性（2）提高员工素质-投入（3）增强组织凝聚力-热情第三部分：激励是有类型的（1）物质激励与精神激励（2）正激励与负激励（3）内激励与外激励第四部分：激励流向第五部分：让员工都有积极性（1）扣准激励时机 ..

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• 沟通艺术

   

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• 职场礼仪与沟通艺术

   

  一、礼仪的概念与本质1．礼仪概述2．礼仪的本质3．学习礼仪的要求4．学习礼仪的过程二、礼仪的作用1．内强素质2．外塑形象3．增进交往三、礼仪与角色四、礼仪与职业素养１.礼仪与职业态度２.礼仪与职业行为３.礼仪与职业能力４.礼仪与职业形象五、礼仪塑造1．职场仪表、仪态礼..

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