投诉心理分析

课程缘起
客户为什么投诉？表象千姿百态，归至源头殊途同归----需求未被满足！
解决投诉的前提是什么？十有八九曰：满足需求。非也！为何？正所谓先确诊再开方，对症下药方能药到病除。服务中最可怕的就是你给的不是客户想要的，他想要的你没有给到他，无法和需求对接的生产永远是浪费，
因此投诉处理的前提是----了解客户究竟是什么需求未被满足！且投诉处理过程中客户说出的不一定是其真正想要的，很多需求是欲语还休，只可意会的。
所以如何解读客户真实的需求，是又好又快化解干戈的关键，具备诊断客户需求的能力，【沟通从心开始】方能落到实处，创造价值！
工欲善其事，必先利其器。本课程从心理学的工具入手，提升客服人员的投诉心理分析能力，并把方法论与工具包融合到具体可操作的技巧与动作中，帮助投诉处理者自身更积极健康心态面对咆哮客户，从【忍】到【恕】，从【情绪点火专家】到【情绪拆弹专家】，从与客户【话不投机】到【同频共振】，从【投诉】到【倾诉】！

投诉现状分析篇
全业务背景下客户投诉特点分析
基于资费的投诉：当客户的选择更多时，总希望付出更少，得到更好――引导客户关注价值而非价格
基于服务的投诉：期望值和维权意识与日俱增――沟通从心开始
基于业务的投诉：全业务时代增值业务种类增加，使用过程出现问题和风险同样增加――提升专业度，想客之所想，还要想客之未想
客户投诉处理现状
客户投诉――客户千人千面 / 需求千变万化 / 原因千差万别
处理现状―― 忙：棘手的事儿太多，想速战速决、息事宁人；
盲：客户个人信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确
茫：没有一套更科学、有效、实用的指导方法，总是跟着感觉走，被客户牵着鼻子走
 投诉处理目标
把复杂多变的事情流程化
提高效率的同时保障质量
企业支付少的成本，客户依然满意；
在客户的抱怨声中，查找短板和漏洞，优化流程，弥补差距，提升服务传递的品质，增强企业在全业务背景下的竞争实力；

客户投诉时的几大错误认知

有理就能走遍天下
投诉处理的目的就是帮助客户解决问题
服务就是满足客户的需要
这个客户就是冲着钱来的，不给钱怎么能把他打发走呢？
根据我以往的经验……
现在的刁民是越来越多了……
投诉心理分析与心理学相关工具篇
解读服务内涵
服务就是要满足客户的需求（需求VS需要/畅听无忧）
满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要的 ；
需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的；
客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为；
如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；
客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；
服务者存在的价值就是要『创造价值』！
服务的终极目标就是『客我双赢』！
与投诉处理相关的客户心理学工具箱
鱼缸理论
冰山理论
行为促成行为
三种自我
1－10－100理论
奔驰模型
诊断客户需求的科学步骤
(一)设身处地
我们眼中VS客户眼中-----了解的不是自己眼中的世界，而是客户亲身体验的世界；
现在时VS过去时------棘手投诉关注的不仅仅是【现在时】，还要关注【过去时】；
一个人VS所有人-----关注和客户直接或间接接触的所有的人，都会对客户的行为产生或积极或消极的影响；
字面VS言下之意----积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。通常投诉的客户不会直接表达我希望你尊重我、重视我、安慰我、理解我的话语，但是会在字里行间流露出对于处境的描述，希望你能心领神会、身临其境；

（二）身临其境
（三）感同身受
（四）五个合适
（五）对症下药
投诉处理技巧篇
如何将投诉变成倾诉
如何能够让客户感觉到被理解？
如何能够让客户感觉到客服人员有倾听的意愿？
如何能够让客户感觉到客服人员值得信赖？
投诉处理四同步
情绪同步
需求同步
生理状态同步
语言文字同步
有效释放客户情绪之四个复述法
复述事情经过
复述类似经过
复述客户情感
复述自我情感
化解干戈的语言表达技巧
技术语言VS服务语言
如何用YES的语言表达NO的含义
 面对咆哮客户时，投诉处理者积极心理建设
他这样做一定是有原因的！
他有多大愤怒，就有多大痛苦
用【善】意【解】读他【人】的【意】图
行为促成行为，我是一切问题的根源 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

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