高端医疗服务机构场景式服务能力提升实训

一、医护人员的“职业化”服务素养
1、新时代新要求对医护人员的新挑战
2、医护人员的服务场景解读与职业化要求
A、服务理念
B、服务意识
C、服务心态
D、情绪素养
E、职业道德
二、医护人员的“职业化”服务形象
1、营造“第一印象”，破除“刻板印象”
2、医护人员的形象礼仪
3、医护人员的表情礼仪训练
4、医护人员的眼神礼仪训练
5、医护人员的微笑礼仪训练
三、医护人员的“职业化”服务用语
1、医护人员服务用语的基本要求
2、医护人员的服务禁语与范例
3、医护人员的十大类文明用语训练
A、问候类
B、迎送类
C、应答类
D、征询类
E、请托类
F、致谢类
G、道歉类
H、祝贺类
I、推托类
J、赞赏类
四、医护人员的“职业化”服务行为
1、科室礼仪
A、寒暄问候
B、出入科室
C、偶遇领导
D、跨部门沟通
2、场景式服务礼仪训练
A、服务场景与服务流程梳理
B、各科室服务接待流程模拟演练与针对性训练
C、场景式服务中的通用礼仪训练
仪态礼仪
手势礼仪
迎送礼仪
解答咨询
引领陪同
递接礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
名片礼仪
五、医护人员的“职业化”沟通技巧
1、正确认识与病患及家属的服务与沟通
A、医护人员的服务范围
B、医护人员对病患及家属的五大服务原则
C、阻碍医护人员与病患及家属沟通的因素
D、中国式沟通的特点
E、沟通的本质
2、职业化沟通技巧预防医患沟通冲突
A、尊重对方
B、恰当提问
C、专业倾听
D、准确表达
E、有效反馈
F、适当赞美
3、认知疑难问题产生的原因
A、病患及家属对医疗项目资料及相关药品的投诉
价格与计价不符或价格比其它超市高
医疗项目资料及相关药品品质质量存在问题
相关药品过期
与标示不符（海报、医疗项目资料及相关药品外包装不清楚）
缺货
B、病患及家属对服务的投诉
医护人员态度不佳
医院效率过低
服务项目或医疗资源不足
现有服务作业不当
缺少人文关怀
安全问题（意识事故的发生和环境卫生不良）
4、处理患者及家属抱怨与投诉的实施步骤与方法要点
A、七大步骤先解决心情再解决事情
B、非暴力沟通的步骤
C、同理心沟通的应用
D、专业道歉的方法
E、谈判技巧的使用 

讲师背景

北京大学心理系人力资源管理专业研究生

美国人力资源协会（SHRM）会员

清华大学紫荆女性俱乐部理事会理事

中央人民广播电台《城市之声》特邀嘉宾

多所高校空乘专业服务礼仪训练外聘讲师

中国意大利企业高层论坛优秀志愿者导师

授课风格

闫维维老师，外企文化背景的大客户部销售副总出身，对历史、人文、佛家思想有着浓厚的兴趣与相应研究，在课程设置上除了将其本身工作经验、心理学知识、职业化理念、自我品位提升集于一体，还将文化深度与大量案例与时俱进、兼容并包地融汇其中，授课形式轻松、幽默、活泼，极具亲和力、感染力和互动性，真正做到把丰富的理论、实战技巧与企业实际需求相结合，加以情景模拟演练、实地体验式训练的方式，使学员充分地理解、消化所学，并迅速实践到工作和生活中去。

经典课程
《领袖魅力：中高层领导商务素养提升》《职场性格解析：让你在工作中左右逢源》

《做卓越职业人》《团队情商》《高品质客户服务技巧》《高端商务礼仪》

《高效沟通：有声与无声的艺术》《品位修养提升（奢侈品品鉴系列）》

主讲课程

《职业人综合素养提升》《会议接待礼仪与实操》

《情压平衡之管理好你的“欲望“》 《“强势”交际：甩掉“不好意思”》

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