网点柜员服务礼仪与服务技能提升

第一章节：
如何培养高品质厅堂服务素养？ 1、思索：你最满意的一次网点服务接待
2、案例分享：《武汉天然气窗口优质服务分享》《一次“弄巧成拙”的厅堂接待》
3、何为高品质的网点厅堂服务
4、如何拥有良好的服务意识
5、网点服务六维度塑造
检视工具：我是否达到网点六维度的标准？
课程目标：
对比其他城市的网点服务案例，看看自己的差距和提升空间
第二章节：
网点7+7服务礼仪规范 窗口形象职业标准篇：
1、塑造良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首轮效应
2）5秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
2、自信是职业形象的开始
1）窗口工作人员制服着装规范
2）制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3）发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
4）淡妆及配饰要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
3、服装自检自查
1）窗口工作人员的形象要求
2）窗口工作人员日常着装的 TPO 原则
3）窗口工作人员工作装着岗位规范
4 ) 窗口工作人员工作着装的禁忌
服务行为规范篇：
理论导入：作为窗口职员的你，今天“7+7”了么？
柜员手势操导入：《我爱我的岗位》
4、柜员服务操作要点与训练
1）站相迎训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
2）笑相问训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
3）双手接训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
4）快准办训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
5）巧沟通训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
6）提醒递训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
7）目相送训练：（流程、动作要点，服务用语）
练习：根据不同角色演示在工作中的服务流程+语言规范 课程目标：
通过职业化的形象+行为规范网点服务行为及提高综合服务素养
第三章节：
打开客户心门的亲和力沟通技巧
1、客户有效沟通的定义
视频：这是真正的有效沟通吗？
2、实际工作中我遇到的问题是？
讨论：我们在银行工作中柜员岗位遇到的实际问题？
3、沟通的框架模型
练习：如何在沟通中建立此框架
结论：1）沟通的意义取决于客户的回应
2）怎么说比说什么更重要
3）先跟后带是沟通的精髓
4、如何拉近与客户的关系——听的技巧
讨论：柜员与客户交流的过程中应该听什么？
1、聆听寻找客户心理诉求
1）服务倾听的那些事：案例分析
5、如何让客户更喜欢——说的技巧
1）柜员亲和力两技巧
2）客户反对意见的化解
3）指令性需客户配合时的语言技巧
案例：为何营业厅在接待客户时把握不好服务节奏
实战练习：根据窗口网点服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练 课程目标：
在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，这是本章探讨的重点

第四章节：
营业厅网点投诉避免与客户情绪化解
1、网点投诉原因汇总
案例讨论：柜员被投诉的案例分析（态度、沟通、业务）
头脑风暴：客户投诉产生的原因
1）正确认识客户投诉
2）处理投诉抱怨的重点
2、客户投诉抱怨的处理原则
1）客户投诉背后的动机
2）客户投诉的处理原则
3、银行不同区域投诉快速识别及避免
1）不同区域的客户不满识别
2）应对处理技巧
3）处理客户情绪恶234降火话术
4）极端客户的情绪管理技巧
5、投诉处理后的自我情绪快速调节
1）管理而不是控制情绪
2）快速自我情绪恢复法
3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习
情景演练：客户因为个人情绪无故在柜台发火
没收客户假币，引发客户不满如何处理
当客户证件没有带齐不能办理业务……
课程目标：
这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，并做到投诉避免

第五章节：
打造银行客户的峰值体验 思考：我们的客户是谁？他们特点是什么？对服务要求是什么？
1、客户体验是企业生存的命脉
2、客户满意度四阶段
1）银行基本服务
2）银行岗位标准服务
3）满意的客户服务
4）客户峰值体验：惊喜服务
3、如何打造客户“难忘”的峰值体验
1）客户的惊喜时刻
2）深度客户连接
总结：我的岗位中如何创造“峰值体验” 课程目标：
引导学员如何打造难忘的客户体验，塑造银行品牌形象
场景实操&结训 1、以“话剧”方式进行2天内容综合演练考评
2、针对课程中的细节进行提问答疑
3、所有章节总结回顾
4、行动方案：学习内化
5、合影留念及PK奖励
课程目标：
总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果
课程结束  

IBC国际礼仪丽人汇创始会长
中国香港国际礼仪研究院高级讲师
CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委
清华大学华清园人力资源研修班礼学老师
印度ONENESS大学情绪管理教练资质
世界500强宝洁集团特聘服务导师
曾任：北京世华集团培训经理
5年企业高层管理实战经验
7年礼仪及服务沟通培训咨询辅导经验

【个人简介】
何慧老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团担任培训经理，期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询，常年来活跃在讲台，致力于企业服务沟通、商务实操研究，通过大量企业咨询了解企业发展。并为移动、银行、电力等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。
世界500强宝洁集团特聘服务导师
参与2016—2018宝洁集团精英成长学院服务导师，进行旗下快消品牌的服务流程触点调研、服务改进，项目测评销售转化率提升30%
中国（香港）国际礼仪研究院 金牌培训师
参与百大讲师团全国巡讲100余场，参与研究院服务礼仪项目督导、执行。
大型培训辅导项目
参与中国南方电网西南区建立长期员工素养辅导项目，制定辅导计划和项目跟踪监测，学员好评98%以上
参与上市公司云南城投、一乘驾校全国《人才搭建项目》项目落地问卷调查1000份，好评率97.7%
参与中国移动湖州分公司建立服务体系搭建、人才优化项目，深入到各网点进行新员工服务流程、服务触点营销相关辅导，研发梳理《新员工服务改进措施》
参与陕西省农商行全省人才T队培育计划、培训师甄选与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%

【授课风格】
一、瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
二、靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
三、拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
四、强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】
服务沟通：
《服务专家锻造—快速进阶服务高手》
《服务沟通黄金三技巧之瞬间打开客户心门》
《职场高效沟通技巧》
《企业团队同理心沟通技巧》
《网络服务沟通技巧》
《同理心高效沟通技巧实战》
商务礼仪：
《国际商务礼仪》

《地产商务礼仪及职业素养》
《房地产置业顾问综合礼仪提升技巧》
《服务礼仪》
《酒店五星级客户接待及精细化服务礼仪》
《情商修炼与商务礼仪》
 

• 小微信贷业务产能提升

   

  第一单元：小微企业客户获客方式技巧（1000万以下规模）1.客户筛选（详述）2.关于行业集群开发的探讨（重点讲）3.销售线索的来源渠道（重点讲）4.销售线索的管理方法与工具、评估与分析5.获客渠道（结合我行小微产品针对的客户群体重点讲）第二单元：客户开发方式及策划1. 对当地周边市场的定位与分析2. 商圈客户开发（结合我行..

  ￥   元/ 天

  人气：718  

  

• 家居建材行业电话营销技能提升

   

  第一章家居建材行业传统零售的难点攻破1、为何要化被动为主动卖场人流稀少/截流传统扫楼方法遇挫 上游截流卖场生意 互联网家居的兴起2、案例：某家居品牌电话营销历程3、思考：电话邀约成功率为什么这么低？录音分享小组讨论4、讨论：如何从白热化的竞争中脱颖而出专业呈现、输入价值优点说够、好处说透第二章电话营销的..

  ￥   元/ 天

  人气：986  

  

• 对公客户经理结构化拜访技能提升

   

  第一部分 银行大客户营销基本认知 一、KYC—了解你的客户1、客户的五个心理阶段2、人的需求五要素3、客户采购组织架构图4、分析大客户内部采购流程5、大客户营销的关键人物6、影响大客户采购的因素第二部分 银行客户拜访流程一、电话预约1、电话预约准备2、电话邀约ＡＩＤＡ法则3、魅力电话邀约礼仪..

  ￥   元/ 天

  人气：769  

  

• 赢在开门红——养老金、教育金销售技能提升实战训练

   

  第一讲：后疫情时期的保险业更值得期待一、我国保险行业发展的趋势1.未来更好：我国保险行业历年发展的大趋势1）19年前的发展趋势2）今年的迅速恢复2.未来更强：保险深度和密度增长的大空间3.未来更稳：监管守护行业可持续发展二、后疫情时期保险发展的机遇（一）经济大形势的变化1.国际形式2.政府工作报告解读3.回归理..

  ￥   元/ 天

  人气：692  

  

• 接诊技能提升

   

  前言 概论一、什么是优秀的医生？二、患者为什么说“不”？（一）质量让人怀疑；（二）费用让人恐惧；（三）技术让人担心；（四）环境让人压抑。三、“接诊技能”普遍亟待提升！第一讲 基础篇一、系统全面的看待接诊技能；二、接诊技能提升的态度要求；三、接诊技能提升的流程要求；..

  ￥   元/ 天

  人气：592  

  

• 智赢未来 —— 5G时代客户经理综合营销技能提升营

   

  课程背景：传统金融、互联网、跨行跨界，一方面是日趋激烈的市场竞争，多方角力的市场格局，另一方面是日趋同质化的产品形态，作为一线产品营销的客户经理在很多方面就会显得捉襟见肘。于是乎我们是不是经常有如下状况：Ø 您是不是面对业绩考核压力山大，总感觉到心有余而力不足？Ø 您是不是觉得无论怎么努力和客户之间总隔着点看不见摸..

  ￥   元/ 天

  人气：860