银行消费者权益保护工作实践与投诉案例分析

第一讲：银行消费者信息安全与服务管理
一、如何从服务的角度做好客户信息安全
1.银行从业人员的责任与义务
2.对员工自身的意义
3.有利于增强客户信任，从而提升客户粘度
二、银行客户信息泄露问题的原因分析与方案整合
A、外部原因
1.移动互联网的普及增加了信息泄露的风险
2.违法违规的代价小
3.个人信息保护相关法律不完善
B、内部原因
1.银行系统存在漏洞
2.缺乏有效的内控制度和执行力
3.银行防止信息泄露的专项人才匮乏
4.员工意识不强
5.银行的监督主体有待明确和完善
6.银行未建立防止信息泄露部门，事中控制不够
7.信息技术管理的关键环节存在短板，外包第三方疏于管理。
第二讲： 银行日常业务中常见的信息泄露环节以及如何避免
1.客户征信报告的泄露
2.客户开户时身份证件的泄露
3.客户办理信用卡时详细信息泄露
4.企业开户时信息泄露
5.客户档案存放不善导致客户信息泄露
6.客户信息管理系统（理财经理端）泄露
7.违规提供客户资料
第三讲：如何做好客户信息保护工作
1.建立健全客户信息保护管理制度。
2.客户查询账户信息时，压低音量或将数字打在计算器上告知客户。
3.不要对着扩音器，称呼客户的全名，身份证复印件妥善保管。
4.设施设备之间的隔断，客户资料用过即存，保护信息私密性。
5.加强员工行为管理，强化8小时外生活调查，家访有效落地。
网络信息强化安全管控，账户管理定期监测，信息设施时时关注。 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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