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网点服务礼仪技能全提升训练

网点服务礼仪技能全提升训练

课程编号：32335

课程价格：￥0/天

课程时长：2 天

课程人气：251

行业类别：行业通用     

专业类别：商务礼仪 

授课讲师：王惠

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
高柜，中柜，客户经理，理财经理，大堂经理

【培训收益】
★掌握客户服务中关键时刻的必要流程和技能 ★提升学员的表达准确性和思辨能力 ★提升沟通中的技术与艺术 ★提升学员在服务中的营销能力 （备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

第一模块：网点服务礼仪效能提升
导入：什么是客户满意？
什么样的服务体验你会满意？
提升客户体验的价值本质是什么？
厅堂联动在营销中的关键点是什么？
第二模块：网点服务规范
一、网点服务中仪容礼仪技能的提升
案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？
发型礼仪
发型与头型结合
发型弥补脸型
银行服务中长发的规定发型
银行服务中短发的规定发型
面部与手部修饰礼仪
面部清洁流程
面部修饰五法则
职业淡妆基本流程
银行基本妆容的要求与客户印象反馈
手部修饰礼仪五要点
活动拓展：试试“你的职业定妆照”
二、网点服务中仪表礼仪技能的提升
案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？
穿着 TPORM 原则
找到适合自己的颜色
现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？
怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？
服装搭配通行指南
案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？
银行服务中男士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜搭配规则
细节决定成败
银行服务中女士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜与饰品
丝巾的佩戴法则
小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手
商务正装VS商务休闲装
男性商务装——打造值得信赖的商务形象
商务衬衫——着衬衫的禁忌
商务领带
着西装时扣子的禁忌
商务配饰
女性商务装——塑造典雅大方的商务形象
商务套裙——专业性、权威感的象征
商务形象配饰
现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？
三、银行服务中仪态礼仪技能的提升
仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：银行服务面部仪态操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
工具二：银行服务礼仪操
服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）
四、柜面标准服务流程8+8
1、望相迎话术及操作要点
2、笑相问话术及操作要点
3、双手接话术及操作要点
4、快准办话术及操作要点
5、巧营销话术及操作要点
6、双手递话术及操作要点
7、望相送话术及操作要点
8、“8+8”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求
五、客户服务商务礼仪（话术与动作规范）
迎接礼仪——掌握火候最关键
神奇的55/38/7定律
小游戏：客户对接四种距离的界定
客户接待不可不知的礼仪
握手传递的不同情感
案例研讨：尼克松的外交智慧
客户交流的四大要求
握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
（一）标准商务握手的要领
（二）商务握手的禁忌
（三）握手判断性格
称谓礼仪——称谓中看出交往态度
（一）称谓中你容易出的错
（二）称谓礼仪的沟通应用
商务名片的递送——名片中的互联网思维
（一）用互联网思维管理名片
（二）用名片管理的你的人脉网
引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
（一）上下楼梯的引导方式
（二）搭乘电梯的礼仪
商务送别礼仪
（一）送别客人的规格
（二）送别客人的方式
（三）送别的“后走”原则
位次、座次礼仪
现场演练：行动学习
相对式房间的待客座次
并列式房间的待客座次
横桌式座次
竖桌式座次
商务签约座次
乘坐商务汽车的座次
餐桌的座次安排
第三模块:实用高端商务拜访礼仪沟通技巧
一、高端客户拜访礼仪必须内外兼修
掌握内部职场分寸
领悟外部展业规则
案例：某行长谈客户经理应如何代表银行的形象去拜访大客户
案例：一场会议之后显现出客户经理内部职场分寸问题
二、大客户拜访程序与礼仪规范
体现主动营销理念
牢记客户拜访原则
把握客户拜访程序
案例：高净值客户与客户经理匪夷所思的问答方式
三、大客户拜访常见礼仪问题剖析
因无“知”则无礼
案例：某行客户经理与大客户闹的不愉快事件
因无“名”则冒昧
案例：一位客户经理失败的电话营销
因无“期”则唐突
因无“缘”则排斥
案例：喝茶的艺术，客户经理需要不断学习，并向您的客户学习
四、目标大客户拜访程序与礼仪要点
第一步：职场寒暄
第二步：暖场破冰
第三步：主题探测
情景再现：互动PK
五、在彬彬有礼的拜访中赢取客户
制作不同背景的自我介绍模版
激发共鸣
六、如何让你的大客户访问完美收官？
不要做一个令人讨厌的访者
不要做一个令人失忆的访者
不要做一个令人害怕的访者
案例：如何用“心”打动你的客户
第四模块：厅堂营销服务场景化
一、“站得高，看得远” ——现场管理体系
1、理解现场管理
1）现场管理所面临的挑战
2）现场管理的意义、管理体系、目标
2、营业厅现场管理的核心
3、现场管理的技巧
看不出问题就是最大的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。
1）眼看
2）鼻闻
3）听声
4）提问
5）体验
6）目视+走动管理
4、大堂经理的角色认知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
二、环境管理与营销氛围塑造
1、网点现场环境管理
1）环境与客户消费体验
2）环境的细节管理
①外部环境
②内部环境
3）网点现场6S管理
①网点哪些环境问题需要运用6S来解决？
②6S管理的含义与目标管理效果
③综合运用6S——桌面台面、宣传物资、文档资料
2、营销氛围营造
1）视觉营销的层次
2）如何营造营销氛围
三、营销服务中的“WARM”系统与“FABE”营销话术
1、Welcome热情欢迎
2、ASK探寻需求
3、Respond主动回应
4、Meet满足需求
5、重新认识FABE的营销价值
四、如何与不同客群做好服务沟通
“气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：强势顾客的沟通方式
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
“喜欢开玩笑，善交际型”客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何快速弄明白他的来意？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
“追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么需要帮他添水？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
“逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：你的微笑就是最好的证明
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
第五模块：乡镇市场拓展礼仪
一、乡镇市场客户服务认知与意识转变
“客我关系”的定位——你们VS 我们
“服务标准执行”的定位——做了VS做好
 “服务内容”的定位——份外VS份内
 “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
 “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
 “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
二、乡镇市场客户服务行为礼仪
迎接客户
1、迎接客户的要点有哪些?
2、在迎接客户的同时如何做好客户识别?
分流客户
1、分流客户的要点有哪些?
2、在分流客户的同时如何做好客户营销?
陪同客户
1、陪同客户的要点有哪些?
2、如何做好客户陪同及产品推荐?
跟进客户
1、为什么要及时跟进客户?
2、如何做好跟进客户的产品推荐?
缓解客户投诉
1、客户投诉的原因有哪些?
2、处理客户投诉的原则?
辅导客户填单
1、仅仅是辅导客户填单么?
2、如何让客户“告诉你”更多信息?
送别客户
1、送别客户的要点?
2、送别客户的目的?
三、乡镇市场客户服务语言礼仪
1、闻其声而知其风
· 沟通风格各有千秋
·“软环境”影响沟通风格
2、 察其风而知其志
· 志向决定沟通方向
· 担当决定沟通力度
3 、 观其志而知其德
· 信任是沟通的基石
· 心法是君、技法是臣 

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