课程编号:32296
课程价格:¥0/天
课程时长:2 天
课程人气:270
行业类别:行业通用
专业类别:管理技能
授课讲师:王惠
第一讲:敏捷服务本质 一、敏捷服务也是利润源 1、为什么说服务创造价值? 案例分析:“主动”的意义 2、客户服务中的哪些触点是有价值的? 案例分析:“感动”的原因 3、你的客户服务体验在哪一层级? 案例分析:“行动”的差别 二、客户为中心的意义 1、 什么是敏捷客户服务 2、什么样的服务才能创造价值 客户的满意度是如何形成 客户对服务的预期 客户对服务的感知 客户的满意度衡量标准 客户忠诚度的六个维度 第二讲:敏捷服务意识系统搭建 一、什么是服务4.0时代的本质? 二、服务意识与服务意愿的差别 1、服务意识之——辩微识心术 2、服务意识之——创造惊喜 3、服务意识之——尊重多元化 4、服务意识之——预期管理 第三讲:行业的现状与岗位积极心态的调整 一、互联网时代的服务思维 二、服务中的心态调整 1、ABCD情绪理论 2、踢猫效应的后果 3、心理自助与互助 三、处理问题与处理心情 1、以终为始 2、如何正确表达情绪语言 3、如何吃力又讨好 第四讲:性格识别与问题处理方法 “气场强大,支配型”客户 与高能量因子型人沟通的痛点? 案例分析:如何认知行为背后的思维框架? 识别高能量因子型人的特征 如何得到高能量因子型人的认可? 与高能量因子型人沟通的四个小妙招 “喜欢开玩笑,善交际型”客户 与高社交因子型人沟通的痛点? 案例分析:为什么有些话不该说? 识别高社交因子型人的特征 如何得到高社交因子型人的认可? 与高社交因子型人沟通的四个小方法 “追求平稳,不喜风险型”客户 与高和平因子型人沟通的痛点? 案例分析:为什么一定要让他先说? 识别高和平因子型人的特征 如何得到高和平因子型人的认可? 与高和平因子型人沟通的三个方法 “逻辑性强,擅思考型”客户 与高思考因子型人沟通的痛点? 案例分析:不是他吹毛求疵而是你没切中要害? 识别高思考因子型人的特征 如何得到高思考因子型人的认可? 与高思考因子型人沟通的三个方法
曾任绿地集团海口事业部大区经理
陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师
中国女性形象工程特邀讲师
中华礼仪文化研究会副会长
美国CISFC认证培训师
全国职业核心能力高级培训师
ISE国际服务效能督导师
上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
标杆房地产企业集团财务管理系统与经验案例解析
引子:第一节 标杆房企集团财务的价值与地位一、房企集团财务的六大核心工作二、房企集团财务的四大重要价值三、房企集团财务地位的四个核心体现四、财务价值实现的三个核心路径第二节 标杆房企集团新项目投资途径一、公开市场获取项目的两大层面1、项目获取战略层面的重要指标2、项目获取项目层面的考虑3、新项目投资获取的考虑因素 ..
¥20,000 元/ 天
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非财务经理的财务管理
一、企业财务报告阅读与分析1、资产负债表的分析公司资产资量评价公司财务安全评价公司资产管理能力评价2、利润表的分析利润是如何形成的成本和费用的区别利润质量的分析(1)营业利润实现过程的质量—营业收入的质量—成本费用的质量(2)利润结构的质量—关注毛利率的变化&md..
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公司财务管理
第一部分、企业财务报告阅读分析一、资产负债表的分析公司财务安全评价公司资产管理能力评价公司资产资量评价二、利润表的分析利润是如何形成的成本和费用的区别利润质量的分析1、营业利润实现过程的质量(1)营业收入的质量(2)成本费用的质量2、利润结构的质量(1)关注毛利率的变化(2)关注费用额和..
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人力资源部门的财务管理培训
第一部分:引言1.小组讨论:“公司如何赚钱”2.分享“创造价值模型”3.培训收益展望分析:人力资源部门的财务管理培训案例!解析:人力资源部门的财务管理内训案例!案例:人力资源部门的财务管理课程案例分析!第二部分:认识经销商财务报表1.从财务报表的英文定义了解:财务报表..
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财务管理与管理预算方法实训
1.财务报表综合分析* 通过练习确定现金周期* 财务管理的两个基本问题* 在损益表上发现信息* 在资产负债表发现的信息* 损益表与资产负债表的关系* 流动资金与现金周转* 三张报表联动分析分析:管理预算与财务管理培训案例!解析:管理预算与财务管理内训案例!案例:管理预算与财务管理课程案例分析!2.成本分类与..
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优秀营销经理人财务管理培训
一、读报表谈营销1、企业营销主管人员掌握必要财务知识的的重要性————典型案例说明企业营销主管人员掌握必要财务知识的的重要性2、营销管理人员如何解读分析资产负债表————如何控制赊销风险———&mdash..
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