移动互联网与客户服务

【培训对象】
客服部高层管理人员、客服的管理人员、客服相关工作人员

【培训收益】
客服部高层管理人员、客服的管理人员、客服相关工作人员

单元一 移动互联网时代客户消费行为

1、互联网时代客户消费行为变化案例：一个宅男的O2O一天 粉丝经济的影响力 案例：靠口碑传播的谷歌、三只松鼠 你的服务“美”吗？

单元二 移动互联时代下对客户服务的要求

1、新媒体时代客户服务十大变化

2、企业展示平台和服务方式的变化 案例：产品为核心、社会化媒体做加速器，用户关系当关系链

3、服务对象的改变

4、时间的改变

5、服务空间的变化

6、服务关系的变化 案例：让用户参与互动，开放参与节点 用户端体验的变化 案例：“吼一吼”“我要积分”

7、客服内容的变化

8、新媒体推动下的客服趋势

9、以用户为中心，全员客服/营销

10、新媒体时代客服的作用：拉新/接待、情绪安抚、人脉网关、达人/忠粉强关系维护、活动通报和组织 互动环节 思考与练习

单元三 移动互联时代下客户服务渠道和方法

1、论坛服务的管理和推广 案例：让用户参与互动，开放参与节点 在线服务的应用 案例：接地气的场景

2、微信公众服务号的一体化服务应用和实际案例 案例：微信新玩法 微博服务如何拉粉丝 案例：四两拨千斤的传播技巧

3、机器人服务在服务场景的应用 案例：招商银行智能机器人的应用

4、自媒体/品牌空间-自我展示 案例：产品第二，团队第一 

杨茂林老师：
指盟网络科技公司CEO
高智达通讯公司创始人
盟客平台创始人
高级人力资源管理师
企业管理顾问师
互联网营销与策划专家
大客户、集客服务营销专家
电话营销管理专家
国际职业培训师行业协会认证高级讲师 

• 移动互联网时代O2O创新和企业转型升级

   

  课程内容：趋势：互联网技术产品趋势和用户习惯改变O2O本地化：O2O服务商业模式及未来机会零售平台企业：BAT等平台公司O2O解决方案和连锁行业应用品牌零售企业：线下连锁品牌企业O2O系统及应用传统企业：如何利用O2O线下线上结合营销整合传统企业：如何利用O2O做好服务思维：大数据场景思维O2O总结和展望课程大纲：第一..

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• 金牌物业客户服务：怎么做到业主最满意、客服最轻松？

   

  课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..

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• 移动互联网下的汽车微营销（汽车行业定制课程）

   

  【课程模块】思维篇：互联网思维的核心与精髓车企和经销商从业人员必须具备的七种互联网思维汽车品牌做互联网营销的成功与失败案例深度剖析如何用互联网思维去重构汽车行业？4S店经营者的六大痛点极致产品与口碑营销85后、90后人群的典型特征定义汽车品牌如何打造粉丝经济圈？案例分享：凯迪拉克与66号公路的故事案例分享：奔驰..

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• 移动互联网时代的直播营销策略

   

  一、直播营销：开启内容营销的新时代1、直播营销的优势与常见的形式2、直播电商模式与传统电商模式的对比3、最核心的直播四大平台分析（淘宝、快手、微信、抖音）3.1、综合类直播平台3.2、电商类直播平台3.3、短视频的直播平台3.4、教育类的直播平台二、直播营销方案策划：构建清晰的直播营销思路1、定目标：明确直播营销要实现..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 内部客户服务培训

   

  第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..

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