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服务意识与服务能力提升技巧

服务意识与服务能力提升技巧

课程编号：31464

课程价格：￥0/天

课程时长：2 天

课程人气：576

行业类别：行业通用     

专业类别：客户服务 

授课讲师：王惠

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
企业全体员工

【培训收益】
了解客户体验背后的情绪表达 掌握服务意识提升的三个关键点 学会运用认知框架模型服务大客户管理 学会绘制用户场景体验节点地图

第一模块：为什么说服务创造价值？
第一单元：如何读懂客户情绪？
小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？
服务中客户的痛点、爽点、痒点在哪？
愉悦、不爽
愤怒、恐惧
潜意识、意识
角色化与集体人格
第二单元：如何制作客户画像？
小组讨论： 如何更好地服务大客户？
工具一：认知框架模型
感知层
角色框架层：
资源结构层
能力范围层
战略存在层
认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质
从知道到做到，精准服务客户
第三单元：服务4.0时代的特征是什么？
什么是销售服务4.0时代的本质？
视频案例：服务3.0与4.0的差别是什么？
销售服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
销售服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
销售服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
销售服务意识之——规则与反规则原理
售后危机应对
时机把握与群体性格


第二模块：改变，让服务更有温度
思考：服务驱动品牌的价值？
为什么说标准的一致性带来体验的满意感？
服务的本质是什么？
“客我关系”的定位——你们VS 我们
“服务标准执行”的定位——做了VS做好
 “服务内容”的定位——份外VS份内
 “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
 “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
 “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
第一讲：服务中客户体验动线设计（案例分析与实操演练）
如何探索需求
辨微识心引导技术
视觉引导与目光搭建
致意微笑与眼神共鸣
适时的停留与节奏的控制
适度的语调与共情的价值
目光停留与温情注视
第二讲：客户服务沟通的底层逻辑与工作实操
一、沟通中的五感六觉
（一）视频沟通中的感官思维
（二）视频沟通中“五感”的运用
（三）沟通中“六觉”的运用
二、沟通四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
2、快速区分不同类型的沟通对象
（1）视觉型
（2）听觉型
（3）触觉型
（二）闻——听出意图，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
（1）0级反馈
（2）ǀ级反馈
（3）∥级反馈
3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为搭建信任
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、换位思考
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、换位思考与同理心
3、产生共频增强沟通粘性
4、知己解彼的关键步骤
5、满意的四个维度
第三讲：四种不同的行为倾向的沟通方式
搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？
案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
案例分析：为什么他总是纠结于细节？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法

第三模块：品牌搭建与服务营销思维
一、快速构建你的品牌吸引力
1、用着装提升你的职场战斗力
2、个人品牌形象管理ABC原则
3、着装认知五层次
4、用服装去沟通——如何“辨色识人”
5、用个人品牌搭建信任
6、为什么说“站在未来看现在，放下小我看人性”
二、心理认知与客户关系搭建
认知角色定位与心理预期的价值
建立伙伴关系
立场是建立伙伴关系的前提
信任是建立伙伴关系的基础
利益是建立伙伴关系的动力
情感是建立伙伴关系的关键
关系搭建的三个层次
业务同频
思想共振
行为合体
三、情商管理与客户交往
从逻辑表达看销售的说服技术
定制化服务销售策略
如何运用“锚定效应心理”重建客户心中的评价体系
工具二：ABC情绪认知模型
 人文关怀与情感搭建的价值
工具三：情感安抚铁三角
抱怨处理沟通流程：没有同频没有沟通


第四模块：服务流程优化与客户体验升级
第一单元：基于客户导向的电话调研的设计方向
1、基本信息设置的必要性与目的
2、价值导向驱动VS利益导向驱动
3、电话调研设计的目的与意义
4、电话调研的前、中、后
第二单元：基于客户导向的电话调研实施方案（实操演练）
1、电话调研前期的准备工作
2、内容设置与分类
3、差异化管理与调研题目分类
4、电话调研如何问？如何接？如何反馈？
5、电话调研中的预案选择
第三单元：基于客户导向的服务意识与策路
拓展性思考：如何做好客户服工作?具体包括哪些内容?
1、优质客户服务的标准与服务4.0
1）、服务的任务清单与评价标准
2）、优质服务是如何形成的?
A、问题需求与感性需求
B、预期管理
拓展性思考：服务清单中进行分类与补充
3）、什么是客户导向的服务?
A、用户思维与服务4.0
思考：用户对售后服务的要求是什么?
B、“全面售后服务策略＂与“适当售后服务策略
C、如何了解客户的真实想法?
2、优质客户服务意识铸造
1）、客户导向的心智转变 案例:“不可能完成的任务
A、积极心智模式——多一份主动-面对问题强意愿
B、空杯心智模式——多一份关注-看待问题提格局
C、学习心智模式——多一份思考分析问题看思路
D、求实心智模式——多一份参与-解决问题促行动
2）、客户导向的服务流程与标准优化
A、流程优化的三个讨论框
B、标准优化的方法——“创标建模”
C、标准优化的形式——“完善组别化”
D、标准优化的工具——“案例管理法”
思考：良好的服务形象包括什么内容?
3.优质客户服务形象
1）、良好服务形象职业化与专业化
A、技术
B、言谈
C、着装
第四单元：定向差异化服务职业化能力提升
思考练习：应用场景中常出现的几类问题
1）、面对客户要求的四种心理障碍
体验：觉察自已的四种心理障碍
措施：跳出限制、目标导向、有效落实、不断更新
2）、面对困难的突破技巧
自我突破的思维
A.否定性思维(小练习:工作中的困难)
B.差异性思维(小练习:換个角度来尝试)
C.扩展性思维(小练习:价值罗列）
D.优化性思维(小练习:改变与创新)
突破的三个关键要素
A.信念(如何建立自信)
B.专注(专注自检表)
C.激情(产生激情的四个“多一点＂)
小练习：现实工作中的行为转化
3）、面对冲突的管理技巧
A、管理者眼中的冲突
管理的契机
成长的手段
B、冲突的常见类型与内因
分歧
回避
矛盾
C、问题处理的常见方法
竞争
合作
妥协
退让
回避
思考：我最常用的处理方法是什么?原因是什么? 

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