银行服务礼仪与规范

【培训对象】


【培训收益】
理解跨界竞争环境下服务的内涵 掌握服务的形象规范化 掌握服务行为规范化 掌握投诉预防与应对技巧

第一部分： 服务的本质
银行服务的本质
服务4.0时代
a)服务的功能化阶段
b)服务的规范化阶段
c)服务的体验化阶段
d)服务的信念化阶段
案例分享：销售冠军王红梅的故事
第二部分：服务形象规范化
直观形象：建立值得可信的第一印象
小组活动：印象传递的密码
认知形象：行为与态度上的一致
银行员工的礼仪形象
a)仪表传递的有效信息
男士仪容仪表：发型-配饰-体味-指甲
女士仪容仪表：发型-妆容-配饰
b)服务中的着装要求
女士着装要领
男士着装要领
身份牌与徽章
c)举止传递的有效信息
第三部分：服务行为规范化
角色扮演：客户来了
柜台服务七步曲（依据各银行实际规范调整）
1、举手迎
2、笑相问
3、双手递
4、及时办
5、巧营销
6、提醒递
7、热相送
商务交往礼仪礼仪
a)迎送礼仪
b)称谓（呼）礼仪
c)自我介绍与为他人介绍
d)信息交换的礼仪（名片与微信）
e)接待礼仪
f)登门拜访礼仪
声音表达基本功
气息训练
专业形象传达
课堂练习：声音表达训练
银行投诉预防
厅堂争议的处理
投诉场景模拟演练
a)处理投诉的6步骤 

讲师背景
清华大学-职业经理训练中心 特聘教授
中国人民大学-培训学院 特邀专家
美国(AICI)国际顾问协会 授权顾问
美国AACTP行动学习 国际认证培训师
德国HAUFU商学院 授权讲师
中国联通“职业技能大赛”　 评委与辅导专家
职业背景
常颖老师现为清华大学职业经理训练中心特聘教授，中国人民大学培训学院“职业能力发展”培训专家。常颖老师曾历任日本松下、同仁堂高管职务。同时具有十余年管理与企业培训的专业积累，对于企业管理者的培训和职业人士能力发展有着丰富的实践经验，既有西方管理学的扎实理论体系，又多年研究中国企业特征，建立了自己洋为中用、落地有效培训风格，曾为众多大型企业以及各类型政府部门、事业单位等提供过培训服务，其具有针对性的、实战性的培训方式和针对管理的独特观点得到了众多学员的认可和好评。

课程体系：
职业技能：
《一张画布学演讲》《高效工作汇报》《管理者关键任务推进》《目标计划与执行》《团队凝聚与建设》《内训师课程设计与开发》《商务谈判术》《场景化高效沟通》《工作效能提升》《思维导图》《结构性思维》《关键对话》《新任管理者必修课》
情商类：
《阳光心态》《职场情压管理》班组心理疏导员系列课程《积极思维》《焦虑释放》《职场幸福课》
高端礼仪：
《场景化高端商务礼仪》《涉外礼仪》《新员工职场礼仪》《奢侈品鉴赏》《服饰搭配美学》
特色精品类：
《新员工系列课程》《银行场景化服务与投诉技巧》《魅力服务》《党建沙盘课》《行动学习》《复盘教练》 

• 银行服务创新与投诉处理技巧

   

  第一部分：服务创新第一讲：服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务？2. 有问必答就是好的服务？案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助，创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..

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• 银行大堂经理服务礼仪与规范辅导

   

  第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..

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• 银行服务礼仪与职业形象要素实训

   

  一、商业银行员工角色定位1、真实瞬间：人与人接触的第一感觉2、职业角色扮演的演变：从学生到职员需要改变哪些要素3、优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量4、礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器5、礼仪让你的心情更加亮丽6、员工个体形象行为与服务效果的关系二、打造一流的银行职业形象 自信是职业形象的开始 1、想像自己是..

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• 银行服务礼仪提升与沟通技巧训练

   

  课程大纲：第一讲、现代银行客户服务理念1.银行面临环境分析2.银行客户服务面临的挑战3.银行客户需求分析4.正确的银行服务理念5.银行客户的服务准则；第二讲、银行优质服务礼仪训练1、出色的服务态度、优质的服务理念a.你能代表你的公司和团队吗？b.自信是职业形象的开始c.职业化态度：态度〉技能..

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• 银行服务标准化培训

   

  课程内容 第一部分：认知客户服务 ---客户服务的环境分析 ---客户服务的发展趋势 ---客户服务的概念 ---客户服务人员的认知 ---客户服务对组织的意义 ---客户服务对个人的意义 ---客户服务对人员素质的要求 第二部分：客户服务技巧的关注点 ---服务形象 ---服务语言 ---服务倾听 ..

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• 商业银行服务营销

   

  第一章 商业银行客户服务 1.1 认识银行服务 1.1.1 银行服务特点 1.1.2 银行服务应对策略 1.2 评价银行服务 1.2.1 体验式服务 1.2.2 银行优质服务 1.2.3 银行服务质量调研 1.2.4 服务补救 第二章 商业银行营销准备 2.1 银行营销调研 2.2 寻找蓝海 ..

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