临柜人员精品服务之——柜员服务营销一体

【培训对象】
银行临柜服务人员

【培训收益】
课程从提升服务意识，改善服务心态入手。让学员了解作为一名银行员工，良好的个人形象是步入职业化的第一步。同时通过在工作中运用高效沟通技巧、异议

第一讲 服务意识提升

1、客户与客户价值分析

2、认识银行客户

3、自问：我们与职业有多远

4、客服人员职业化的标准

5、心态决定生命的品质：银行服务代表的服务心态

 感恩的心态

 归零的心态

 协作的心态

 快乐工作的心态

第二讲 仪容、仪表、仪态礼仪

1、临柜服务人员仪容的基本规范

2、制服的穿着规范与礼仪禁忌

3、丝巾、领带的基本打法

4、鞋、袜的色泽搭配

5、仪态训练

第三讲 柜面人员服务规范七步法

1、手相迎：您好！请坐！

2、笑相问：请问您需要办理什么业务？

3、双手接：好的，请稍等！

4、快速办：请输入密码！点钞，请确认！请核对，请签名！

5、巧营销：请问您还需要办理其他业务吗？

6、双手递：请您对我的服务进行评价，蓝色键为满意！请收好！

7、目相送：谢谢！请慢走！

8、视频案例讲解，现场一对一演练及点评

第四讲 营销时机把握及各种情境下的参考应对话术

1、小额存取款应对话术

2、转账汇款分流应对话术

3、客户有理财需求应对话术

4、开户业务应对话术

5、客户办理信贷业务应对话术

6、客户为贵宾客户且当前业务为简单业务应对话术

第五讲 客户沟通技巧

1、影响沟通效果的因素分析

2、客户的两个基本需求

 业务需求

 情感需求

3、与客户进行有效沟通的技巧

 有效沟通的赞美技巧

 有效沟通的提问技巧

 有效沟通的倾听技巧

 有效沟通的关心技巧

 有效沟通的表达同理心技巧

 有效沟通的匹配沟通技巧

4、对客户进行性格分类及管理

第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投诉原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、处理客户抱怨的要点与忌讳

6、处理客户抱怨的技巧

 移情法

 三明治法

 谅解法

 3F法

 询问法

7、银行投诉处理实战案例分析

第七讲、客服人员压力与情绪管理

1、情绪ABC理论

2、情绪控制的意义

3、从关注圈转向影响圈

4、如何进行自我激励

5、舒缓压力的具体方法

 改变行为方式

 业余活动

 消除压力来源

 改变思想

6、建立传播快乐文化的阳光团队 课程最后半天进行实战演练及点评 

实战管理培训专家、银行网点标准化建设咨询训练导师
国家中级沙盘治疗师、PPT国际职业培训师认证师
员工职业化训导师 、国家二级心理咨询师
礼仪形象指导师、国内多家企业高级咨询管理顾问

唐老师长期致力于客户服务、人力资源管理、团队训练、沟通技巧、员工心态调整、员工职业化塑造、中层管理等多个领域的研究。拥有400多家企业培训与咨询经验，授课案例丰富，善于运用心理分析技术，引发和促动学员思考并导入知识点。

唐老师曾担任联想集团特聘讲师管理咨询顾问，负责指导联想集团云、桂、琼区域的企业内训和人力资源管理及销售队伍的团队建设、销售能力提升等方面的培训与指导工作，曾为中国移动、联想集团培养了数千名员工，课程满意度高达95%以上。截止到2017年底累计授课5000余课时，培训学员30000余人次。

 

 基础系列课程：
《做个好员工之——在职人员情商管理》
《做个好员工之——在职人员职业化训练》
《做个好员工之——在职人员高效工作方法》
《做个好员工之——在职人员重塑优秀自我训练》
《做个好员工之——在职人员7个优秀行为习惯》
《做个好员工之——高效的团队协作与团队建设》
《做个好员工之——人际沟通的全面技巧》
《做个好员工之——礼仪，让你更优雅》
 客户服务系列课程：
《金融人员精品服务之——临服务人员柜面服务七步法训练》
《金融人员精品服务之——从容解决客户投诉》
《金融人员精品服务之——主动营销技巧》
《金融人员精品服务之——服务沟通技巧的全面应用》
《金融人员精品服务之——银行服务礼仪标准化规范实战技巧》
《大堂经理精品服务之——如何做一名职业化大堂经理》
《大堂经理精品服务之——优质现场服务与投诉处理技巧》
《大堂经理精品服务之——客户识别推荐与引导分流》
《客户经理精品服务之——主动营销实战训练》
《客户经理精品服务之——有效的客户关系管理》
《客服人员之——电话销售技巧》
《客服人员之——电话服务技巧》
 通用管理课程：
《企业内训师培训》、《TTT兼职培训师培训》
《高效时间管理》、《高效执行力与学习力提升》
《中层管理干部的管理技能提升训练》
《非暴力沟通》
 银行督导项目系列课程:
《网点标准化之——现场环境标准化》
《网点标准化之——服务标准化》
《网点标准化之——现场管理标准化》
《网点标准化之——现场销售标准化》
《网点员工技能提升之——网点优质服务与沟通》
《网点员工技能提升之——员工职业化训练》

客户服务系列课程：
《临柜人员精品服务之——临柜五步法训练》
《临柜人员精品服务之——从容解决客户投诉》
《临柜人员精品服务之——主动营销技巧》
《临柜人员精品服务之——服务沟通技巧的全面应用》
《临柜人员精品服务之——银行服务礼仪标准化规范实战技巧》
《大堂经理精品服务之——如何做一名职业化大堂经理》
《大堂经理精品服务之——优质现场服务与投诉处理技巧》
《客服人员之——电话服务技巧》
《客服人员之——电话销售技巧》
《客户经理精品服务之——主动营销实战训练》
《客户经理精品服务之——有效的客户关系管理》

银行督导项目系列课程:
《网点标准化之——现场环境标准化》
《网点标准化之——服务标准化》
《网点标准化之——现场管理标准化》
《网点标准化之——现场销售标准化》
《网点员工技能提升之——网点优质服务与沟通》
《网点员工技能提升之——员工职业化训练》 

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