银行临柜人员的服务标准化训练

【培训对象】
银行各网点高柜柜员，低柜柜员

【培训收益】
掌握客户服务的礼仪。
掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；
掌握优质客户服务的流程与规范；
掌握与客户沟通的技巧；
掌握处理客户抱怨的步骤与方法；

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承诺：专注于营销领域课程，坚决不做终端，专注于为培训机构提供营销类师资；课程满意率低于85%，可拒绝付费，共建与机构合作多赢平台！ <br />
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《银行临柜人员的服务标准化训练》 <br />
主讲：杜晶晶 <br />
背景综述 Background <br />
银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。 <br />
但在柜员服务中我们发现了这种的现象： <br />
柜员缺乏良好的服务意识和观念； <br />
柜员在服务中缺乏笑脸； <br />
柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象； <br />
柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累； <br />
柜员不知道如何应对难缠客户； <br />
柜员绩效不佳 <br />
课程安排 Course Arrangement <br />
课程对象：银行各网点高柜柜员，低柜柜员 <br />
课程时间：1天（6小时） <br />
课程收获 Key Benefits <br />
掌握客户服务的礼仪。 <br />
掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识； <br />
掌握优质客户服务的流程与规范； <br />
掌握与客户沟通的技巧； <br />
掌握处理客户抱怨的步骤与方法； <br />
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课程内容 Course Content <br />
第一部分：银行客户分析 <br />
客户与客户价值 <br />
认识客户 <br />
顾客是怎样流失的 <br />
服务的价值 <br />
追求卓越的服务 <br />
第二部分：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 <br />
标准的银行工作人员职业形象 <br />
标准的银行服务用语 <br />
临柜人员标准的礼仪形态训练 <br />
银行服务代表的服务心态、服务使命 <br />
主动服务的心态 <br />
顶尖心态 <br />
注重细节的心态 <br />
感恩的心态 <br />
责任的心态 <br />
协作的心态 <br />
第三部分： 临柜服务五步法 <br />
什么是服务？ <br />
客户有哪些共同需求？ <br />
客户期望值与客户满意 <br />
优质客户服务准则 <br />
临柜人员的五项修炼 <br />
看的功夫 <br />
听的艺术 <br />
笑的魅力 <br />
说的技巧 <br />
动的内涵 <br />
现场服务6步法及要点 <br />
第一步：与客户打招呼 <br />
第二步：询问客户需求 <br />
第三步：为客户办理业务 <br />
第四步：将客户的存折或现金交给客户 <br />
第五步：征询客户业务是否办理完毕 <br />
第六步：一句话营销 <br />
第七步：感谢客户光临 <br />
第四部分：银行客户投诉的应对与处理技巧 <br />
有效处理客户投诉的意见 <br />
客户投诉原因分析 <br />
正确处理客户投诉的原则 <br />
处理客户投诉的流程与规范 <br />
银行投诉处理实战案例分析 <br />
第五部分：经济信息时代如何改进你的服务 <br />
为什么在经济信息时代需要改进你的服务 <br />
如何在经济信息时代改进你的服务 <br />
信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！ <br />
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（注：该课程大纲为总的课程大纲，老师会根据您公司具体的需要进行修改，确定最终适合您公司本身的课程大纲）

中国营销学院特聘高级研究员
中央电视台特邀嘉宾
美国国际训练协会PTT培训师
华南多家培训机构核心讲师 

曾任职于德维森控股总经理助理，某金融机构培训经理，某教育集团深圳公司总经理，广州公司总经理，华南区业务总监

实战经验：
6年培训规划及金融行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

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