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一线员工
【培训收益】
帮助员工管理情绪，做好服务
课程模块单元内容第一部分
学会觉察自己的情绪——学会感受平衡并学会快乐
开场破冰
一、学会正确认识自己的情绪——学会感受自己并学会快乐
案例分享：踢猫效应 ——团队中不良情绪的传染
唐太宗对魏征的情绪控制
分享：在职场中，优秀的管理者往往是情绪控制 和 班组良好氛围营造的高手，令人一见如沐春风：
眼环善缘，能令周遭喜乐祥和；心怀慈悲，能让大家自在得体。
二、毛主席1958年提出 “情绪与工作平衡之道”
“遇事不怒，基本吃素，多多散步，劳逸适度”
视频分享：51秒的人生
天雨大，不润无根之草；道法宽，只度有缘之人
三、职业与情绪控制——情绪失控的危害
监控视频分享：情绪失控后的员工（职场中的心理隐形情绪爆发）
（不良情绪的危害：我们电力疗养院每年都到全国各个电力企业体检近万人次，研究的数据分析；除了最重要的原因生活方式的元素外，不良情绪对健康的影响呈逐年上升的趋势。）
四、情绪控制力的差异源自 自我功能的不同
结论：自我功能是可以训练的，我们大脑的神经元连接是很偶然的，通过不断的外界刺激形成固定连接，而一旦形成固定连接便会使你的形成一种潜意识的思考路径。
舒缓情绪 消除疲劳的 “十巧手”手操
五、情绪产生的根源---是什么让我们情绪不稳？
1. 躯体性原因：工作量太大、健康因素、生理感受
据有关调查显示，在电网系统各岗位中：
一线巡线人员的工作重、任务急，易产生焦躁情绪
一线营业厅员工更易患内心恐惧症；
工作超过5年的的95598客服人员三成以上患有咽喉炎等类似病症…
内心恐惧症：也叫负面期待或者负面暗示。
2. 心理性原因：缺乏目标;选择冲突;自信心不足;自我期许太高
3. 社会性原因：竞争压力;舆论压力;感情、家庭、人际问题等
4. 文化性原因 ：环境变迁;风俗习惯;语言沟通问题
六、职场中情绪控制的基本类型：
1. 自我觉知型
2. 逆来顺受型
3. 难以自拔型
思考题：大象与蚂蚁的区别是什么
最近，美国密歇根大学心理学家南迪·内森在一次研究中发现：一般人一生平均有十分之三的时间处于情绪不佳的状态。
七、驰骋职场三套车
1、 什么是IQ
2、 什么是EQ
3、 什么是AQ
4、 IQ、EQ、AQ之间的关系
课堂练习：情商自我测试 + 图片测试 + 心理学树木人格测试
第二部分
如何处理工作中的不良情绪——化不良情绪为动力
一、如何处理工作中的不良情绪——化不良情绪为动力
1、感受不同情绪带给人的影响：
个人情绪的8种表现形式
2、如何避免情绪传染——表象情绪练习
练习后请思考：
1、哪些情绪是你容易表达的？哪些是你困难表达的？
2、你对同伴的情绪的觉察的如何？能接纳对方的情绪吗？
二、如何改善工作中的负面情绪？——埃利斯情绪疗法
为什么同一件事，不同人会不同反应？
如何消解工作中的负面情绪？
如何正视工作中人与人交往中的误解？
如何化解人际交往中产生的垃圾负载？
三、ABC心理情绪调试法
1、负向心理暗示的危害：案例：二战著名心理实验
2、与正向暗示的作用：
案例：美国4岁孩子如何激励自我
案例：水结晶的暗示
四、你在为谁工作？
工作压力与不良情绪的分析
如何一一化解工作中不良情绪的出现
五、你的职场焦虑情绪到底源于何处？
有 40% 是属于 过去，有 50% 是属于 未来，只有 10% 是属于 现在，而92%的忧虑是从未发生过的剩下的8%则是你可以轻易应付的；
五、工作中我们必须学会准确归因：把你的负重，留在你的椅子上。
六、情绪控制的现场管理建议：
1) 问题：“我当下怒气如何发泄？”
场景一：客户突然没来由的就开始骂人，一直骂了我十分钟！我既不能反驳他，也不能沉默不听，更不能语言过激，那么，在当下我自己的不良情绪要如何发泄呢？”
——参考方法和工具
2) 问题：“如何处理客户情绪？”
场景二：客户突然致电，情绪比较激动，我如何让他安静下来，保持平和，听我的处理和安排呢？
（视频分享：电话投诉处理）
——参考方法和工具
3) 问题：“如何改变敌对情况？”
场景三：同事虽然不是咄咄逼人，但就是很喜欢说话，老觉得我和他对着干，也不听我的劝阻？
（视频分享：对方的敌对情绪干扰着我怎么办？）
——参考方法和工具
4) 问题：“如何安抚自己情绪以迎接下一位客户？”
场景四：由于我没处理好客户的抱怨，所以我被班长说了几句…虽然也不是很严重的谴责，但是我自己心里还是有些难过的…我该怎么用压力管理的方法安抚自己？
——参考方法和工具
七、情绪控制的长期管理建议：
1. 善用欣赏式探寻营造良好的人际关系和班组氛围
好话一句三春暖，但好话是不可以随便说的。尤其是作为管理者，表扬下属时更是有讲究。
2. 肌肉松弛法——控制情绪
颈肩操、犀牛望月、穴位按摩
3. 注意力转移法/视觉阻断法——抵制不良情绪
现场测试：脑力激荡
4. 相对幸福感
分享：印度的贫富差距与信仰——相对幸福感 Relative happiness
5. 放眼世界，反观他人
6. 法于阴阳，和于术数
与家人和，与同事和，与大自然和，与社会和，与自己的形体与精神和。
7.向每一个人倾诉你事业的成就感和快乐第三部分
运动、饮食与睡眠管理1、运动与压力
2、运动方式管理
分享：运动适量检测表；几种常见活动的能量消耗；日常生活可采用的锻炼方式建议；
3、饮食与压力管理
4、结语：
有时候，你生气，是因为自己不够大度；
你郁闷，是因为自己不够豁达；
你焦虑，是因为自己不够从容；
你悲伤，是因为自己不够坚强；
你惆怅，是因为自己不够阳光；
你嫉妒，是因为自己不够优秀……
凡此种种，每一个烦恼的根源都在自己这里。所以，每一次烦恼的出现，都是一个让你改变的机会
*世界500强企业高层管理资深企业培训师
*资深服务礼仪培训师
*国际HACCP认证导师
*企业TS1& 2认证导师
*SUPEX管理培训认证导师
*国家劳动与社会保障部认证高级企业培训师
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具有多年丰富企业培训及管理经验，曾任职某世界500强企业培训与学习发展经理，尚华老师积累了丰富的一线培训实践经验，既熟知服务行业运作规律，掌握企业管理实战技巧，又能有效转化为最新前沿课程授予学员。目前已为银行、金融投资、电力、房地产、酒店及物业管理等各行业培训超过两万人次，培训后学员平均满意度达到97%，客户平均满意度达95.23%，客户转介绍率极高，受到企业和客户的极大推荐。
尚华老师数年来始终秉承“练为战，学为用”的培训宗旨，专注银行优质服务提升、卓越团队管理、员工职业化成长、TTT培训技巧等领域的研究，将西方管理学、国学与企业培训有效融合，对受训企业及学员产生了巨大价值，曾被学员誉为“最受欢迎的企业培训专家”。
尚华老师经过系统的国家企业培训师资格认证，培训中始终秉承求真务实、不断创新的培训理念；在专业领域精耕细作，以“培训为企业创造效益”为教学目的，课程内容及形式实战、实用、实效。
【培训特色】：
讲解+游戏+案例讨论的互动培训模式，使学员对培训内容印象深刻；以学员为中心，使学员在轻松活泼的教学游戏、模拟演练中能力得到提高； “练为战、学为用”，将练习、讨论、发言、角色扮演相结合，使参训者融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。
通过对大量各一线服务工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在大量的案例分析学习中吸取教训增长经验。
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课程大纲： 一、开篇：我们筋疲力尽的生存状况。 1.精力管理的基本理论 2.四种基本精力介绍 3.测查你的精力现状 4.寻找你的精力漏斗 5.用生动事例引入精力管理的概念，让学员了解 6.形式：小组讨论、故事讲解/讨论 二、身体的管理（春天的遐思）——强大你自己 1.营养的饮食 2.不让失眠..
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