用心服务，提升服务品牌

【培训对象】
服务行业从业者

【培训收益】
让学员了解服务业，掌握服务技能，提升服务品牌

◆培训目的

•课程从实战出发，理论联系实践，运用通俗易懂的语言，把空洞、乏味的理论转化为言简意赅的口头语，便于学员记忆、使用。

•课程着重针对服务人员目前服务工作中面临的问题以服务行为改善、服务技巧提升为主线，结合案例开展培训。力求培训主题突出、对象明确、理论与实践兼顾、观念与方法并举，使参训人员能够在培训后做到知行合一，快速将所学的知识运用于实际工作。 课程紧密结合营业店面服务开展的的实际，既注重观念的转变，又注重实务方法与技巧

◆培训方式 •避虚就实 ——结合理论，针对问题讲案例

•注重实际 ——突出实务，结合方法讲技巧

•强化能力 ——针对实际，结合辅导讲运用

◆培训价值

•提升团队精神，提高办事效率，加强目标感和使命感，建立科学的时间管理观和科学的决策方式，使工作效率与效果达成最佳的平衡。

第一章 服务概述

1、服务行业发展状况分析

2、服务业与马斯洛发展论

3、服务意识建立

4、服务业未来发展状况展望

第二章 服务礼仪

1、礼仪含义

2、礼仪的作用

3、礼仪的分类及学习意义

4、服务礼仪学习重点及要求

5、服务礼仪五大核心要点分

析 第三章 服务礼仪实战技巧

1、形体礼仪（坐、站、行、蹲姿）

2、语言表达规范

3、服务行业规范术语训练

4、服务手势及注意事项

第四章 日常交际礼仪

1、握手礼

2、问候礼

3、互换名片

4、座次及电梯礼仪

5、乘车及宴会礼仪

6、馈赠礼仪

第五章 服务团队与企业发展

1、服务制度建设

2、服务质量评估

3、服务管理监督

4、服务质量管理

5、服务体系评估与开发

6、服务管理团队执行力

第六章 课程回顾与总结