银行服务能力提升

【培训对象】
银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员

【培训收益】
建立银行员工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战； 提升现场服务意识，追求卓越服务； 掌握服务岗位规范，提升服务质量； 掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验。

一、前言：视图顿悟——启动学习礼仪规范的深层次“意愿”

二、银行员工快乐工作与职业化心态
新形势下银行业面临的挑战
认识自我、了解自我
柜员如何应对新的挑战？
我们为什么而工作
工作态度对柜员服务质量的重大影响
人生的价值在于责任
柜员如何在工作中找到快乐的理由
柜员工作岗位上的良好心态
工作压力的调整和舒缓方法
感恩中成长
设计自己的美好未来
成长是实现个人战略的唯一途径

三、优质服务是银行永恒的主题
服务对银行的重要性
什么是优质服务
服务品质体现于服务流程当中

四、优质服务在岗位服务规范中体现
优质服务从行为举止规范开始
岗位服务站姿规范
岗位服务坐姿规范
工作中的蹲姿
岗位服务标准手姿训练
优质服务在仪容规范中体现
优质服务在着装规范中体现
服务规范七项修炼体现优质服务

五、柜面服务规范流程训练
营业前的准备
柜面服务中的业务处理
柜面规范服务7+7服务

六、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验
客户的引导与分流
营业网点客户排队管理
客户休息等候管理
关注客户服务需求
关注客户情绪与管理
关键触发点客户关怀

七、服务中投诉和抱怨的处理
正确认识客户投诉
客户为什么会投诉
投诉的目的
投诉的类型
客户投诉的四种需求
了解把握顾客的心理
处理投诉抱怨的重点
顾客投诉的沟通技巧——用客户喜欢的方式去说话
投诉处理六步曲
面对难以处理的客户

备注：以上为教学大纲，教学时可适当调整顺序。 

讲师背景
销售/客服/职业素养/执行力等软技能讲师
国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师
IPTS国际职业培训师行业协会培训师
亚太管理训练网特聘营销及客户服务组专家

工作背景
美国CA软件公司 销售代表/培训经理/讲师

擅长行业
银行/证券/基金行业：客服礼仪、优质客户服务、主动营销、营业网点管理及员工综合能力提升
酒店业：服务礼仪、客户服务能力提升
零售业：店面管理、员工综合能力及销售能力提升
通信行业/软件行业/互联网行业：现场管理及员工综合能力提升

擅长课程

职业素养提升、客户服务、阳光心态、个人形象提升
时间管理、执行力、目标与计划管理
销售技巧提升、电话销售课程
客户服务、客户关系管理能力提升课程
商务礼仪、服务礼仪、邮件礼仪、电话礼仪、办公礼仪
人际关系与沟通技巧、公众演讲、公文写作
行政文秘能力训练与提升 

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