售票厅一线服务人员及管理人员。
【培训收益】
一、冬奥志愿者概述
1.冬奥有我，首善有我
2.志愿者服务冬奥的价值体现
二、售票厅优质服务——关注顾客体验的服务
1.满足需求已经落伍，关注体验方能致胜
2.顾客体验的三个层次
3.惊喜体验与顾客口碑及顾客忠诚度
三、售票厅优质服务——顾客体验来自员工形象
（一）关注顾客体验的精品服务形象
1. 规范的服装配饰
2. 适宜的仪容修饰
3. 热情的言语交流
（二）关注顾客体验的规范仪态
1.站姿礼仪及灵活运用
2.手势礼仪及灵活运用
3.坐姿礼仪及灵活运用
4.走姿礼仪及灵活运用
5.蹲姿礼仪及灵活运用
6.微笑礼仪及灵活运用
7.用目光读懂客户
8.有礼的递物接物
四、售票厅优质服务——重视顾客体验的现场服务接待礼仪规范
1.问候礼仪—走进顾客内心
声音的魅力
问候的禁忌
2.称呼礼仪—文雅得体闻者心悦
称呼的作用
常用称呼
不宜采用的称呼
3.鞠躬礼仪—表达真诚
问候鞠躬
路遇鞠躬
送别鞠躬
道谢、道歉鞠躬
4.引导礼仪—洒扫庭院热诚相待
引导手势
上下楼梯
进出电梯
走廊引导礼仪
五、售票厅优质服务——重视顾客体验的沟通交流
1．破冰游戏
2．有效沟通的规律
3．沟通中“说”的礼仪和技巧
4．沟通中“听”的礼仪和技巧
5．沟通中“看”的礼仪和技巧
6.语言表达的四重美
7. 常用文明言语的巧用
8.简单易行接近他人的技巧
9.讲究夸赞他人的技巧
10.两种常用语言的优化方法
11.学会回避顾客的短处
12.处理顾客异议的技巧
六、售票厅优质服务——精细化服务流程
1.售票服务流程
2.验票服务流程
3.咨询服务流程
七、课程总结
八、培训方法
培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术，
以训练为主，讲解为辅。
【专业资质】
中国女性形象工程讲师团成员，
国家注册高级礼仪培训师，
教育部全国核心职业能力认证礼仪训练讲师，
中国管理科学研究院认证高级银行服务管理师
心系家庭教育平台线上礼仪课程专家讲师，
全国两会高端培训展示团队成员，
2019年世界残奥田径大奖赛（北京站）暨第7届
中国残疾人田径公开赛颁奖仪式培训师，
2022年北京冬奥会、冬残奥会社会文明行动—窗口文明培训师
三阶成师中国银行迎冬奥展示团队成员，
北京交通职业技术学院礼仪教师。
【培训课程】
品牌课程-礼仪类
《高瞻远瞩看服务》《物业服务礼仪》《酒店服务礼仪》《厅堂服务礼仪》《实体店服务礼仪》《高端商务礼仪》《高端政务礼仪》《商务接待礼仪》《金融服务礼仪》《职场礼仪》《销售礼仪》《社交礼仪》《新员工入职礼仪》《优雅女性气质魅力课堂》《教师礼仪》《面试礼仪》《重视客户体验的服务》《医护关系医护礼仪》《会面礼仪》《银行标准服务礼仪》
精品课程-客户管理类
《追求人生价值，塑造阳光心态》《客户体验与投诉处理》《有效沟通的策略》
《礼仪文化与团队建设》《礼仪文化与情绪商数》
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前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..
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课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..
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第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..
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第一讲：形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌！一、银行员工形象管理1. 什么是形象管理？2. 银行员工为什么要注重形象管理？案例：目前银行员工的形象管理现状二、银行员工个人形象塑造1. 穿对色彩就精彩1）深色人的特点与色彩搭配？2）浅色人的特点与色彩搭配？3）冷色人的特点与色彩搭配？4）常..
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第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..
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第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态..
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