银行客服中心智能化发展

【培训对象】
银行高管、客服中心负责人，客服经理、客户经理、网点主任、运营管理人员

【培训收益】
思维创新的技术路径，数字化转型变革与发展，智能时代对客服中心的挑战与机遇 认知服务竞争关系、服务与员工的关系及智能化客服逻辑 客服中心智能化变革路径、基于AI和数据技术的智能客服运营 数据驱动个性化和极致服务、机器人感知客户诉求和行为，数据洞察反哺业务良性运营 技术穿透资源盲区，牵引实现服务效率的提升，提升体验服务能力 智能客户服务中心风险，智能化变革配套及未来发展趋势

一、智能时代客服中心挑战和机遇
1、思维创新的技术路径
2、数字化转型变革与发展
3、客服中心“一半是海水，一半是火焰”
4、客服中心的焦虑与机遇
服务渠道与模式的需求个性化
人员流失居高不下，是普遍的煎熬与痛苦
成本中心的定位，普遍低估的价值
5、服务竞争从何而来？
人性的需求
期望与需求
外界的压力
6、客户服务与员工的关系
服务沟通，意识与心态为先
造就员工成为服务英雄
让员工从常态到极致，提高客户服务质量
7、什么是智能化
大数据对客服中心的作用
人工智能三大核心
智能化客服的逻辑
案例：
二、客服中心智能变革路径
1、基于AI和数据技术的智能客服运营
智能应答：深耕客户需求和体验，构造知识图谱，实现降本增效
智能路由：围绕客户需求，智能准确对接服务资源，实现人机协同
数据洞察
数据驱动引导个性化服务
生态联合
2、人工智能实现呼叫中心降本增效
既要，也要，还要的矛盾
机器人感知客户诉求和行为
客服人员用业务规则匹配客户需求，但从来不参与业务流程设计
业务团队技术化，赋能打造敏捷组织，创造独特价值
3、智能路由，实现资源的精准匹配对接
4、技术穿透资源盲区，牵引实现服务效率的提升
5、数据洞察反哺业务良性运营
6、基于客户数据循环的飞轮效应，赋予业务强盛的生命力
7、基于数据驱动，重构客户服务，打造极致新体验
8、正确认知服务体验
概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）
概念二：服务提供者的自我强化
概念三：服务的超关联
9、极致体验服务的定义
基础四要素（可靠、放心、同理、反应）
是一种思维方式
把控服务与干扰的界限
10、从产品驱动到服务驱动
传统服务与极致体验的不同关注点
是机会而不是成本
极致体验的五大支柱
案例：
三、客户中心智能化的配套和未来趋势
1、无数据 不AI
2、客户中心智能化的风险
3、客户中心智能化变革配套的核心不是分享，而是协同
4、客户中心智能化演进趋势，通过跨界融合，实现业务生态繁荣
5、生态系统中的客户体验
生态系统与人员的构成
利益相关者的分析
客户体验过程的利益相关者分析
客户体验要尊重人性
6、客户极致体验管理给银行带来的价值
7、服务4.0与以往服务的对比
8、服务4.0：数字经济下的服务体验 

 

曾任乐村淘（中国最大农村电商平台） 执行总裁
曾任A股上市公司启迪桑德（000826） 创新中心负责人负责启迪桑德整体的数据化转型与数据模型建立
百安居（中国）有限公司 电子商务顾问
互联网行业协会新零售分会 特约专家
黑马创业学院 实验室级专家导师
北清智库商学院 首席专家导师
中国生产力促进中心协会数字经济委员会特约专家

 

【个人简介】
韩老师是互联网创业导师团成员之一、阿里家家创始人之一，成功辅导中泰龙办公家具、百安居、365谷网、小马教练等10多家企业的数字化转型升级、互联网项目，其中两家成功获得融资。工作时间20年以上，15年以上IT高级管理经验。思维活跃，具有很强的创新性，开放性。具备多个大型平台从商业构思、商业模式、产品、技术开发、运营及市场推广，最终形成经营业绩的成功案例。
韩老师曾带领多家互联网、传统型企业成功转型升级，创建了A股上市公司启迪桑德（000826）的创新中心，创建了全国首例互联网＋生活垃圾分类的典型模式，并创建了社区服务平台，共享电池项目，再生溯源业务模式等，形成基于环保的智慧城市综合服务平台，成为启迪桑德（000826）重大战略。
带领知名农村电商平台乐村淘从模式1.0成功转型升级2.0，调整乐村淘商业模型，实现了一年内从10亿平台交易额升至近百亿，创办了“6月6农民节”活动，奠定了乐村淘成为农村电商平台领先的地位。
创办了家居电商平台－阿里家家，首次提出家居O2O模式，被中国家居行业协会，互联网行业协会载入行业发展记录，阿里家家成为互联网家居行业发展模式里程碑式的奠定者。
2020年，辅导的泰安睿云识电，是给工业企业提供智能用电解决方案，基于物联网的管理与服务平台，12月商业模式讨论，1月初商业模式确认，3月软硬件的研发，5月试运营，服务多家工业企业，达到电力智能管理模式，帮助工业企业用电管理方面节能30%以上，7月15日发布会，8月10日，订单突破1000万，城市服务中心7个，8月20日，项目融资路演排名第一，获多家投资机构青睐，为2021年5亿经营目标打下坚实的基础。这是一个典型的传统企业，通过数字化转型，突破原有发展模式，成为数字型创新企业。

【主讲课程】
《企业数字化转型升级实战》
《数字化领导力》
《敏捷管理》
《数字战略与商业模式创新》
《数字思维》
《产品与用户驱动的商业模型创新》
《人工智能与企业创新应用》
《数字力量-零售的智能变革》
《破茧成蝶－工业大数据驱动智能制造》
《金融数字营销》
《数字孪生驱动智能金融创新》
《物联网创新应用与物联经济》
《普惠金融数字化转型》
《大数据分析与银行运营解析》
《新零售营销与渠道管理》
《零售数字变革下的运营体系与策略》
《零售变革的数字供应链》

【客户评价】
韩老师讲课生动、贴合实际，案例丰富，对智能零售分析透彻，大数据对传统零售业态进行价值重构，有独到的见解，值得一听。
——前华为荣耀手机总裁 刘江峰
韩老师的智能零售与大数据课程理论和实际案例非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性，让我们在智能零售方面有了更好的思路！。
——百安居（中国）有限公司总裁 吴笃卿
韩老师的课程深入浅出，有很强的系统性和前瞻性，既有一定的理论高度，又有丰富的实战案例，实现了理论和实践的有机结合，非常实用，有很强的现实指导意义，为零售企业的转型升级提供了清晰的思路和路径。
——燕京集团副总 刘翔宇
韩老师的授课能更多地从实际角度出发，运用其多年实战的积累，理论与实践相结合，更生动地让大家理解什么是智能零售。
——招商蛇口董秘 刘宁
本公司一直从事传统的零售行业，尤其是这几年在电商大环境的冲击下需要零售创新，听了韩老师的智能零售课程深受启发，并且对公司的整个模式进行了梳理，目前已经取得了很好的效果，整体的销售额也有了一定的增长。
——河北东安集团董事长 李致华
整个课程并不是单纯的理论灌输，更多的是一些智能零售场景应用、实战经验与案例分析讲解，非常实用。
——启迪桑德副总裁 张新建
授课方式轻松、有趣，课程从实战角度出发，结合了案例与发展路径，让我更加深刻体会到大数据重要性，以及企业运营过程中为业务服务，全面挖掘大数据价值，并做到更精准营销
——中央人民广播电台社教节目中心资深编导 杨泽柱

 

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